Человек которому доверяют

Человек которому доверяют

Фото: iStock

Робин Дреки проработал 21 год в ФБР. Сначала — как спецагент, потом — как глава центра по изучению поведения преступников и террористов. Он поделился с CNBC признаками людей, которым не стоит доверять.

1. Используют категоричные выражения

Такие слова, как «всегда» или «никогда» допустимо использовать, чтобы обосновать свою точку зрения по многим вопросам. Но в человеческих отношениях, наоборот, мало вещей, о которых можно сказать настолько категорично. Обычно такие фразы — преувеличение. Например:

«Ты никогда не хвалишь меня» или «Ты всегда споришь со мной».

Люди, которые так говорят, лгут и/или пытаются манипулировать собеседником, поэтому им не стоит доверять. Более надежны те, кто смягчает категоричность своих рассуждений такими словами, как «обычно», «часто», «вероятно», «в целом» и т.д.

2. Притворяются скромными. Но на самом деле принижают вас

Нечестные люди, утверждает Дреки, пытаются во время разговора незаметно вставить 15 минут саморекламы под видом забавного случая из жизни. Затем, когда вы пытаетесь похвалить их, притворно отстраняют ваше одобрение и поддержку. Также они часто делают вид, что хвалят вас и ценят ваш потенциал. Но на самом деле они намекают, что до их уровня вы пока не дотягиваете

3. Стараются понравиться вам, обсуждая общих знакомых

Нечестные люди любят завоевывать доверие тем, что обсуждают общих знакомых. Намекая, на то, что вы лучше, такой собеседник провоцирует вас осуждать другого человека. Потом присоединяется к вашему неодобрению, чтобы вызвать доверие. Однако на деле стоит беспокоиться о том, что такой человек говорит за вашей спиной.

4. Не переносят критики

Это — одна из самых ярких черт нечестного человека. Многим из них кажется, что если отрицать свои негативные черты или неправоту, то их не существует. Критику они переводят в шутку или отвечают на нее встречным обвинением. Если это не выходит, они пытаются подменить понятия или сменить тему разговора. А иногда просто выходят из него.

Читать также

Как за 10 минут понять, что вами манипулируют

5. Любят яростно спорить

Речь идет не о дискуссии и обмене идеями, а о способе любой ценой навязать свою правоту. Так же, как и в случае с критикой, нечестные люди любят отвечать не аргументами, а обвинениями. В споре они стараются играть на страхах собеседника, навешивать ярлыки на людей и использовать сарказм.

6. Любят пустословие

Нечестные люди делают так, чтобы скрыть что-то, в частности, что им на самом деле нечего сказать. Поэтому они пытаются выиграть не качеством, а количеством: путают понятия и заменяют их клише, так что у собеседника создается впечатление, что он ничего не понял. Речь честного человека — краткая, емкая и мотивирующая, вне зависимости от сферы деятельности. В особенности это касается бизнеса.

7. Не умеют извиняться

Нечестный человек считает себя всегда и во всем правым, поэтому от него невозможно добиться извинений и оправданий. Любой, даже очевидно плохой поступок они пытаются оправдать или обвинить в нем собеседника. Они делают так, потому что боятся испортить себе самооценку, в особенности если предъявляют высокие требования к другим.

Читать также

Как рекламные агентства и их клиенты обманывают ожидания друг друга

8. Нечестного человека выдает улыбка и взгляд

Невербальная коммуникация — часть общения. По мимике и другим движениям тела можно понять, стоит ли верить тому, что человек говорит.

  • Нечестные люди не улыбаются всем лицом. Уголки губ у них опущены вниз, они морщат брови.
  • Их голова обычно откинута немного назад, их взгляд на вас идет сверху вниз.
  • У честного человека глаза широко открыты, вы можете спокойно в них глядеть. Если собеседник отводит взгляд, есть повод задуматься, стоит ли ему доверять.

Библиотека » Эффективное общение, Невербалика » Как вызвать доверие

© Евгений Ильин

Начало см. Кому больше доверяют. Психология доверия.

Войти в доверие — склонить на свою сторону, расположить, войти в милость (С. И. Ожегов). Когда этого же пытаются добиться хитростью или лестью, говорят о том, что человек хочет втереться (вкрасться) в доверие.

У каждого человека существуют свой индивидуальный стиль поведения, мимика лица, жесты, поза тела, интонация в голосе, основной набор словесных выражений и конечно же репрезентативная система. Каждый человек имеет определенную систему мировоззрения, восприятия внешней реальности и поведения. Зная эти особенности собеседника, можно войти к нему в доверие во время общения с ним с помощью техники скрытой манипуляции собеседником (нейролингвистическое программирование — НЛП), используя метод «подстройки». Дело в том, что люди сходятся с другими, руководствуясь принципом «общего». Это может быть взаимный интерес или схожее мировоззрение, один знак зодиака или профессия, похожая мимика или способ выражать свои эмоции и т. д. Люди любят себе подобных и отвергают «чужих». Нам неинтересен тот собеседник, в котором с нами нет ничего общего.

«Подстройка» направлена на достижение подсознательного доверия у собеседника (раппорта). Технология построения подсознательного доверия содержит следующие основные компоненты:

  • подстройка к позе;
  • подстройка по жестам;
  • подстройка к дыханию;
  • подстройка под речь;
  • психологическая подстройка.

Подстройка к позе. Первое, что следует сделать для построения раппорта, — скопировать позу своего собеседника. Но делать это нужно естественно и легко, чтобы у собеседника не возникло впечатление, что положения его тела сознательно копируют. Во время беседы партнер может несколько раз сменить положение тела. Поэтому, копируя все изменения, которые происходят в положении его тела, нужно следовать за ними с небольшим отставанием. Чтобы подстройка была менее заметна, подстраиваться можно постепенно, к примеру сначала сделать такой же наклон корпуса и головы, после чего подстраиваться уже по остальным позициям.

Подстройка по жестам. Жесты — это всегда сигнал каких-либо психологических изменений в собеседнике. Четко производя подстройку по системе жестикуляции собеседника, можно добиться более глубокого уровня доверия со стороны его бессознательного.

Чтобы войти в доверие к собеседнику, акцентироваться на точном копировании жестов не нужно, достаточно воспроизвести их общее направление. Например, если собеседник поднес руку ко лбу, можно снять мнимую соринку со своего пиджака. Если собеседник снял и протирает очки, можно произвести манипуляции с ручкой, которая лежит перед вами.

Подстройка к дыханию. Это достаточной трудный для освоения прием, требующий длительной тренировки. Подстройка к дыханию означает, что мы начинаем дышать с той же глубиной и интенсивностью, как и собеседник. При этом лучше начинать следить за чем-то одним, либо за вдохом, либо за выдохом человека. Важной особенностью указанной методики является возможность применять перекрестную подстройку, т. е. вдох-выдох человека отражать не своим дыханием, а движением частей тела, например постукиванием пальца по столу. Кроме того, в случаях, когда физиологически сложно подстроиться к частоте дыхания собеседника (который дышит слишком быстро или, наоборот, слишком медленно), можно использовать так называемый метод кратных циклов. Данный метод заключается в том, что нужно дышать не синхронно с каждым вдохом и выдохом человека, а пропуская некоторые циклы, к примеру делать выдох на каждый второй выдох собеседника.

Наибольшая сложность подстройки под дыхание состоит в распознавании того, как именно дышит собеседник. Дыхание человека можно услышать, можно заметить зимой пар от дыхания, летом — движения ноздрей. Можно увидеть, как двигается грудь у женщины или живот у мужчины. Можно приобнять или положить руку на плечо и войти таким образом в ритм.

Необходимо отметить и такой аспект, как важность выдоха. Поскольку мы говорим в основном на выдохе, наша внутренняя речь также синхронизирована с выдохом. Поэтому, когда вы подстроитесь к дыханию собеседника и будете говорить на его выдохе, ваша речь автоматически подстроится к внутреннему ритму собеседника и увеличит эффект психологического воздействия.

Подстройка под речь. Подстройка под речь включает подстройку под тембр голоса, скорость речи, другие характерные особенности речи собеседника, например употребление им слов-паразитов, словесных предикатов.

Театральный прием

Рассмотрим сокрушительный прием, при помощи которого вы мгновенно сможете войти в доверие к человеку. Это замечательный театральный прием — эхо. Он заключается в повторении слов и оборотов, которые использует собеседник в своей речи. Эти слова и характерные обороты могут зависеть от разных факторов — от профессии, места жительства, рода занятий и от многого другого.

В чем особенность применения данного способа? Представьте себе, что вы разговариваете с владельцем моторной лодки. Если вы назовете предмет его гордости «лодка», то ваши шансы получить эту лодку в прокат резко сводятся к практическому нулю. Почему? Да все потому, что владелец обязательно назовет ее «судно»! И для того, чтобы эффективно войти в контакт, вам надо говорить на его языке, потому что в противном случае между вами и собеседником возникнет подсознательный барьер, который будет мешать дальнейшему развитию беседы.

Как вызвать доверие и раскрепостить в общении собеседника? Разговаривайте на его языке. Кроме того, замечайте, когда с вами говорят на вашем языке, потому что это профессионал, который знаком с этим приемом и хочет войти к вам в доверие и построить хорошее конструктивное общение и диалог.

Если человек называет свой дом «шале», то он не потерпит, если вы назовете его «домик», так что будьте внимательны. На самом деле многие воспитатели в детском саду с трудом терпят, когда их называют «воспитательницами», потому что они «педагоги по дошкольному образованию»!

Разговаривая, подмечайте жаргонные словечки, которыми человек характеризует элементы своей жизни, и затем как бы невзначай вставляйте их в разговор.

По материалам Интернета (Средство языка, которое настроит вас на одну волну с собеседником. 2012. 17 января)

Психологическая подстройка. Реализуется такая подстройка с помощью создания коммуникационного пространства, в котором вы будете чувствовать себя с вашим собеседником частью одного целого. При этом, когда речь идет о методах психологической подстройки, вы должны помнить, что входите на территорию максимальной значимости для другого человека и любое неверное слово или поступок сразу же станут для вас препятствием в дальнейшем взаимодействии с этим человеком.

Подстройка под эмоции. Перед началом воздействия целесообразно привести себя в такое же эмоциональное состояние, какое наблюдается у собеседника.

Подстройка под структуру ценностей. Ценности другого человека — это его жестко фиксированное и определенное отношение ко всем вещам в мире. Если вдруг проявится глубокий диссонанс между вашими ценностями — человек будет для вас полностью потерян. Поэтому нужно избегать любых оценочных высказываний при подготовке и осуществлении воздействия. Оценочное высказывание активизирует ценностную структуру собеседника, и это очень часто приводит к диссонансу.

Подстройка под репрезентативную систему. У каждого человека в большей степени развит какой-то один канал восприятия. Основными из них являются: зрительный, слуховой, кинестетический. Доминирование того или иного канала означает, что человек получает и обрабатывает информацию преимущественно в таком виде. От доминирующей системы восприятия зависит тактика воздействия на человека.

Среди признаков доминирования зрительного канала — живой взгляд: глаза находятся в постоянном движении, речь быстрая (человек не успевает описывать образы, которые возникают у него в голове), в разговоре постоянно проскальзывают выражения: «я это вижу так…», «я увидел в нем…», «я смотрю на эти вещи…», жестикуляция в верхней части тела. Направления движения глаз: направо — вверх (создание визуальных мысленных образов), прямо — вверх (воспоминание визуальных образов), налево — вверх (воспоминание визуальных образов), прямо — вперед (образное воображение из памяти или внешнего мира).1

В ходе общения с визуалом не стоит говорить ему «послушай меня», а необходимо сказать «посмотри». Следует опираться на образные сравнения, рассказывать о «ярких перспективах», поддерживать его ожидание «блестящего будущего».

Признак доминирования слухового канала — очень приятный, модулированный голос со сложными и разнообразными интонациями. В речи часто встречаются выражения: «я слышу…», «это звуки моей души…», «мелодия жизни…», «а вот, я слышал…», «на слуху…» Такие люди очень чувствительны к правильной фонетической организации речи, в частности к ударениям. Направление движения глаз: налево — вбок (воспоминание звуковых образов), налево — вниз (внутренний диалог с самим собой).

Как вызвать доверие такого человека? В общении с аудиалом необходимо максимальное внимание уделить интонациям речи (повышение или понижение тона, изменение тембра, повышение громкости, переход на шепот), поскольку это будет основной инструмент воздействия.

1У левши это происходит с зеркальной противоположностью. Кроме того, бывают некоторые индивидуальные отклонения от общих правил, и в разные моменты времени система восприятия может меняться.

Признак доминирования кинестетического канала — человек оперирует такими понятиями, как чувства: «я так чувствую…», «я прочувствовал это…», «ох, какие ощущения…», «меня захватило это чувство…» У него хорошая память на ощущения, заметна внимательность к своему комфорту, избирательность в еде, большая любовь к отдыху на природе. Направление движения глаз: прямо — вниз (воображение телесных ощущений), направо — вбок (создание внутренних звуков).

При общении с кинестетиком в речь нужно вносить больше описаний возможных ощущений, которые могут возникнуть у собеседника во время взаимодействия. Например, можно почаще произносить фразы «вы можете почувствовать, что…», «чувство твердой уверенности». Ему нужно говорить «ты чувствуешь», «почувствуй» и т. д.

Одобрение. Когда партнер что-то делает или говорит, он всегда на подсознательном уровне ожидает оценки своих действий. Это очень глубокий психологический механизм, который связан с тем, что любой наш поступок автоматически должен быть оценен социумом. Используя одобрение, можно подталкивать подсознание собеседника в сторону формирования его доверия к вам. Осуществляя вхождение в доверие, необходимо учитывать следующее.

Естественно желание субъекта установить раппорт сразу по всем параметрам. Однако это приведет к тому, что его мозг будет перегружен информацией. Вместо того чтобы следить за нитью разговора, он будет загружать мозг такими вещами, как необходимость недопущения оценочных высказываний и т. д. Во время разговора надо беседовать, а не думать об отдельных компонентах того, как вызвать доверие. Поэтому желательно тренировать установку раппорта строго последовательно. И пока субъект не доведет до автоматизма один навык — не стоит браться за следующий инструмент. Это долгий путь, но только он приведет к успеху.

Чтобы не выглядеть смешно и подозрительно, необходимо действовать очень тонко и осторожно, не вызывая дискомфорта у собеседника. Ведь откровенно подражая, можно оскорбить человека. Кроме того, следует иметь в виду, что поначалу сложно привыкнуть к этой технике общения, однако с практикой это войдет в привычку.

Хотите, чтобы у вас покупали больше и чаще? Мы в Alconost перевели чудесный материал о том, как быстро завоевать доверие клиента. Все, что вам для этого понадобится — качественный продукт. Читайте, применяйте, продавайте!

Мы приобретаем товары только у людей и компаний, которым доверяем. В современном перенасыщенном маркетингом мире люди испытывают тревогу и почти животный страх перед продажами. Добейтесь доверия, и вы сможете продавать пресловутый снег эскимосам. Потеряйте доверие — и даже жаждущий в пустыне не купит у вас воду.
Однако мы часто недооцениваем стоящую перед нами задачу. Абсолютно все потребители сталкивались с пустыми обещаниями и некачественной продукцией. Из-за столь негативного прошлого опыта завоевать их доверие непросто.
Но мы можем сократить путь к доверию и увеличить продажи с помощью поведенческой психологии, в которой существуют принципы когнитивных искажений и эвристик (эвристика — это упрощенный способ мышления, простой способ сделать вывод, не прибегая к математическим расчетам или к научному мышлению — прим.пер.). Эти принципы относятся к ментальным моделям (порой иррациональным и несовершенным), которые используются для экономии времени или энергии при принятии решений. Хотя есть более 100 когнитивных искажений и эвристик, я хотел бы сосредоточиться только на тех, которые позволяют добиться мгновенного доверия в глазах потребителя.
Это — игра на доверии.
Но сначала предупреждение: я никоим образом не поощряю использование технологий убеждения с единственной целью получить от людей деньги. Для начала вам необходимо обзавестись хорошим продуктом, который действительно поможет потребителям. А техники убеждения помогут товару попасть в правильные руки. Если это не про вас, то немедленно прекратите читать.
Приступим.
Ниже приведен список 6 психологических триггеров (когнитивные искажения и эвристики), которые позволяют добиться мгновенного доверия потребителей. Рядом с каждым таким триггером есть краткое описание и примеры использования.

Триггер доверия #1: Привязанность внутри группы


Что это: Привязанность внутри группы означает, что мы доверяем и симпатизируем людям, которых считаем похожими на себя.
Как это работает: Поиск единомышленников нам свойственен по природе, и мы доверяем таким людям больше потому, что считаем их такими же. И наоборот, непохожие люди вызывают недоверие и сомнение. Это порождает мышление в стиле «мы-против-них». Оппозиция в маркетинге может быть столь же мощным средством, как и поддержка чего-либо.
Примеры: Вспомните свой последний разговор с незнакомцем лишь для того, чтобы узнать, из одного ли вы города. Разве вы не стали автоматически доверять ему/ей, хотя ничего не знали о человеке?
Схожесть может принимать разные формы, чтобы быть эффективной. Такие общие вещи, как место рождения или альма-матер, мгновенно создают внутренний круг с ощущением безопасности и симпатии. Общий опыт, вроде службы в одной воинской части или увлечения таким же спортом, прокладывает путь к доверию. Схожий взгляд на религию и политику повышает доверие к новому товарищу. И оборона падает, ведь мы привыкли доверять тем, кто нам нравится.

В природе такое поведение наблюдается постоянно — например, птицы одного вида держатся вместе.
Обратимся к бренду Harley Davidson. Байкеры на Харлее демонстрируют крайнюю степень общности с другими такими же. Сет Годин называет это «людьми вроде нас». Так создается радикальная лояльность и строится крепкое сообщество. Байкеры на Харлеях настолько фанатичны, что это выглядит почти как культ! Они представляют собой весьма специфичный тип личности и перебрасываются фразами типа: «Люди вроде нас ездят на Харлеях». Как вы думаете, желающий стать байкером новичок скорее купит Harley или Honda?
Как только вы будете опознаны как часть группы, вступят в силу другие когнитивные искажения, которые укрепят лояльность и преданность группе. Некоторые из них:

  • предвзятость подтверждения (предпочтение информации, которая подтверждает прошлые убеждения);
  • эффект мнимой правды (повтор чего-либо достаточное число раз, чтобы убежденность стала реальностью);
  • искажение в восприятии сделанного выбора (склонность доверять прошлому опыту в процессе принятия решений);
  • выборочное восприятие (когда ожидания влияют на восприятие).

Применение: Как вы посеете зерно общности — в ходе маркетинговых мероприятий или на этапе продаж? Ваш маркетинговая кампания несет в себе посыл, что вы такой же, как целевая аудитория?

Триггер доверия #2: Эффект простой экспозиции


Что это: Люди склонны симпатизировать и доверять знакомым вещам. Сходство взращивает симпатию.
Как это работает: Проще говоря, чем больше вы с чем-то сталкиваетесь, тем больше вы этому доверяете. Частый повтор порождает ощущение знакомого, потому что меняет нейро-пути, и тем самым влияет на восприятие и впечатления о чем-то, как об уже известном. Первое столкновение с новым раздражителем (вашим продуктом) принесет лишь знание, что он существует. Последующие столкновения превратят осведомленность во внимание, перемещая продукт вверх по шкале доверия. Чем дальше ваш продукт движется по шкале доверия, тем больше любопытство и ближе установление прочного желания приобрести продукт.
Примеры: Вы когда-нибудь покупали продукт просто потому, что он был повсюду — на улицах и в рекламе? Куда бы ни повернули, везде он… до тех пор, пока не купите. А раз нечто встречается везде, то оно явно заслуживает доверия, верно?
Исследователи из университетов Вилланова и Темпл распространили среди студентов свыше 140 правдоподобных утверждений на случайные темы, с которыми учащиеся обычно не знакомы; половина из них были верными, а половина ложными. В ходе трех независимых испытаний с разницей в две недели студентам было предложено оценить обоснованность 60 утверждений по шкале от 1 (неправдоподобно) до 7 (весьма вероятно). Из случайно выбранных ложных заявлений 20 были повторены на втором и третьем испытании. Результаты показали, что повторенные ложные заявления оценивались студентами как все более вероятные с каждым повтором.
Как вы думаете, насколько быстро распространяются нелепые мифы вроде «Эйнштейн завалил математику в школе»? Такой эффект называют «иллюзией правды».
И он же применим для рынка — я называю его «иллюзией доверия».
Есть исследование баннерных объявлений, в котором студентам колледжей предлагали прочесть статью онлайн с показываемым рядом баннером. Если вкратце, то группа сочла тестовый баннер более вызывающим доверие, чем другие объявления, которые показывались реже или не показывались до этого вовсе.
Помните, когда вы последний раз были на ecommerce-сайте, реклама продукта оттуда появилась на вашей странице Facebook через три минуты? Это называется ретаргетингом — одним из самых прибыльных способов рекламы… Эффект простой экспозиции проявляется и в розничной торговле, когда мы предпочитаем брендовый товар остальному просто потому, что уже с ним знакомы. Даже содержимое такое же, но с другой этикеткой.
«НО ПОДОЖДИТЕ», скажете вы. «Как насчет этих раздражающих роликов, которые повторяются при каждой рекламной паузе с навязчивой регулярностью? Или эти объявления по радио, твердящие телефон какой-нибудь компании по 20 раз. ДА ЛАДНО, я их просто ненавижу!»
Да, я знаю, я слышу. Но вот нюанс… вот тонкая грань, от которой зависит срабатывание трюка для рекламодателей и маркетологов.
Повторение эффективно только тогда, когда люди не фокусируют на нем внимание. Висследовании, опубликованном в the Journal of Personality and Social Psychology, обнаружили, что повторяющиеся сообщения повышают убедительность послания только при низком уровне его обработки слушателем. Мозг способен обрабатывать эмоции бессознательно. Когда ваше сообщение слышит сосредоточенный на нем потребитель, аргумент должен быть особенно убедительным, так как с каждым повтором он теряет силу и становится навязчивым.
Вот почему подсознательная реклама настолько эффективна — вы можете контролировать разум потребителя. Каждый (даже «безумный человек») восприимчив к подсознательной рекламе.
Применение: Как можно добиться интуитивной тяги потребителя к вашему продукту? Как удержать продукт в мыслях потребителей?

Триггер доверия #3: Авторитетная эвристика


Что это: Когда кто-то, обладающий некой властью (авторитетом, опытом, влиянием, и т.д.) выражает мнение на определенную тему, то их мнение выглядит заслуживающим доверия.
Как это работает: Заслужившие авторитет обычно добились такого положения благодаря впечатляющему опыту, навыкам, мудрости и власти. Когда мы не уверены, как лучше поступить, то часто обращаемся к лидеру за наставлением. Это позволяет воспользоваться знаниями эксперта без необходимости выполнять сложную работу (а зачастую еще и избежать ответственности).
Социолог Макс Вебер утверждает, что существуют три типа авторитета:

  • Рациональная законная власть. Сила этого типа в формальных правилах. В качестве примера подойдут Джон Ф. Кеннеди, Билл Браттон и генерал Колин Пауэлл.
  • Традиционная власть. Такая власть черпает силу от обычаев и социальных образований. Примером может быть королева Елизавета, Папа и ваш босс.
  • Харизматичный лидер. Получает силу демонстрацией образцовой черты (например, героизма или силы характера), которая вызывает уважение и преданность. Примеры: Роберт Дауни-младший, Тони Роббинс и Элон Маск.
    Наиболее интересный тип такого лидера, на мой взгляд, — знаменитость. Они очень популярны в современном обществе и обладают огромным влиянием на покупательское желание масс. Но прежде всего, эти люди известны благодаря тому, что были самими собой (Ким Кардашян, Пэрис Хилтон, и т.д.). Подумайте об этом — все мы знаем, что они получили славу не за выдающийся ум или трудолюбие.

Существует масса путей, как добиться авторитета у потребителя. Титулы вроде PhD, губернатора или олимпийского золотого медалиста часто являются одними из самых труднодостижимых, хотя это быстрый способ выглядеть авторитетно в глазах потребителя. Внешний вид, вроде белого халата с портфелем или стетоскопом, подразумевает некий авторитет. Но такой образ легко подделать. Дорогие вещи вроде нового спорт-кара, пентхауса или роскошных часов могут вызывать тот же эффект.
Примеры: Когда в последний раз врач ставил вам диагноз и выписывал лекарства? Вы проверяли лицензию и познания доктора, интересовались вторым мнением или ценами на лекарства? Или же вы просто следовали советам врача без лишних вопросов? Как раз пример авторитета в действии.
Один из самых цитируемых примеров такой эвристики — книга Стенли Милграма Obedience to Authority experiments. Но авторитет проявляется и в других формах: врачи, юристы, бухгалтеры, профессиональные спортсмены, полицейские и т.д. Без сомнения, вы видели рекламу с такими заявлениями: «рекомендованное врачами лекарство от боли #1» или «9 из 10 стоматологов используют наши зубные пасты». Эффект наблюдается и на более тонком уровне позиционирования продукта. Если Фрэнк Андервуд использует Mac, может, и мне стоит…
Когда книга The Cuckoo’s Calling была опубликована ветераном войны Робертом Гэлбрейтом в середине 2013, она получила восторженные отзывы, но была продана мизерным тиражом в 1,500 копий. Даже с учетом рецензий USA Today, Slate и Publishers Weekly. Спустя пару месяцев стало известно, что Роберт Гэлбрейт — просто псевдоним Джоан Роулинг. И продажи мгновенно взлетели до 185,866%, перейдя с #4,709 на первое место в списке бестселлеров Amazon. Почему? У нее есть авторитет и репутация в литературном кругу. Ее имя привлекает внимание. Книга стала бестселлером не за свое качество, а благодаря репутации автора.
Применение: Какие авторитетные личности вы можете использовать в маркетинге? Где бы вы их поместили (реклама с известными личностями, отзывы, спонсорство, партнеры и т.д.), чтобы выстроить доверие?

Триггер доверия #4: Эффект «бэндвэгон”


Что это: Мы склонны верить во что-то потому, что другие люди стали верить в это раньше нас. Один в поле не воин.
Фраза «запрыгнуть на повозку победителя» (Bandwagon) родом из американской политики конца XIX века. Дэн Райс, известный цирковой исполнитель того времени, использовал повозку с установленной громкой музыкой для привлечения внимания к своей политической кампании. С ростом популярности все больше и больше людей видели его успех и хотели занять место в повозке. Он не победил, но этот эффект был настолько сильным, что стал стандартным элементом других кампаний. Но использовался такой трюк слишком часто и вскоре приобрел негативный оттенок, так как люди присоединялись к толпе, чтобы ассоциировать себя с успехом.
Как это работает: Когда мы видим группу людей, к которой хотим присоединиться, то вступает в действие социальная составляющая и врожденная потребность в общности — поэтому мы поступаем как все. Мы хотим быть частью толпы. Эффект настолько силен, что люди часто игнорируют или даже меняют свои убеждения, чтобы следовать за массой.
Все зависит от предположений, которые мы используем в качестве ментальных подходов. Подсознание как бы говорит нам: «Если остальные покупают эту зубную пасту, то она хорошая. И мне не придется напрягаться, чтобы найти лучший бренд. Я просто воспользуюсь мудростью толпы».
Примеры: Вы когда-нибудь решали посмотреть видео на YouTube на основе его количества просмотров? Социальные медиа делают такой триггер чрезвычайно эффективным, демонстрируя причастность к толпе и помогая легко запрыгнуть на «громко играющую повозку».
Исследования Соломона Эша в 1950 году продемонстрировали силу соответствия. Участникам и изображавшим таких же испытуемых исследователям показали 3 линии разной длины. Затем показали 4 линию и спросили, какая из тех трех аналогичной или похожей длины. Так происходило несколько раз с общим согласием. Затем все подставные участники единогласно выбрали очевидно ложный ответ. Экспериментаторы хотели узнать, насколько часто участники подстраиваются под группу. Почти 75% отказались от своих собственных суждений ради соответствия группе и давали неправильный ответ. Отличия от контрольной группы колоссальные — там лишь 1% давал неверные ответы, так как не было давления толпы.
Для еще одного примера эффекта общего вагона вернемся к политике. Хотя настоящие «бэндвэгоны» больше не используются, эффект сохраняется. Многие люди тянут с голосованием до последнего, чтобы оценить, кто вероятнее всего победит — и проголосовать за него. Висследовании Британского избирательного комитетаЯн Макаллистер и Донли Стадлэр собрали итоговые бюллетени и обнаружили, что избиратели, которые слышали хотя бы один опрос общественного мнения перед выборами (около 3 из 4 человек), были склонны голосовать за наиболее вероятного кандидата.
Ассоциировать себя с победителем всегда приятно, будь это политика, спорт или нечто иное.
Толпа обладает силой направлять внимание. Висследовании Майкла Луки из Гарвардского университетаотмечено, что увеличение рейтинга на 1 «звезду» в сервисе Yelp поднимает локальный доход компании на 5%-9%. В другом исследовании два экономиста из Беркли обнаружили, что рост рейтинга в Yelp на ½ звезды повышает шансы продать все билеты на 49%.
Есть целые бизнес-модели, построенные вокруг такой концепции. Вспомните сайт Groupon, компании, так быстро достигшей стоимости в $1 млрд. Или краудфандинговые сайты вроде Kickstarter, который получил более $1,5 млрд взносов.
Применение: Как добиться эффекта (или ощущения), что все покупают ваш продукт? Как наглядно продемонстрировать всем популярность?

Триггер доверия #5: Трюк с дефицитом


Что это: Как только нечто становится трудно приобретаемым или лимитированным, его осознанная ценность растет. Этот трюк опирается на восприятие человеком немедленной доступности чего-либо.
Как это работает: Этот триггер идет рука об руку с предыдущим. Когда некие ресурсы становятся ограниченными, триггер дефицита вступает в действие и делает такие ресурсы для нас более привлекательными. Ваше подсознание говорит вам: «Те штуки должны быть очень востребованными. Я не хочу их пропустить!» В своем бестселлере Influence Роберт Циалдини говорит, что «Склонность человека быть более чувствительным к возможным потерям, чем к выгодам, является одним из наиболее полезных открытий в социологии».
Примеры: Вы когда-нибудь терялись в аптеке перед массой упаковок с таблетками? Когда осталась только одна коробка с Allegra, и рядом десяток ящиков с другими вариантами. Что вы покупали?
За примером использования дефицита в бизнес-моделях далеко ходить не надо. На этом прекрасно работают антикварные и коллекционные магазины. Истерия по Twinkie — отличный пример того, на что люди готовы при дефиците. Разорение пекарни Hostess привело к абсурдным ценам на аукционе eBay по продаже Twinkie.
Стэфан Ворчел, Джерри Ли и Аканби Адевойля предложили участникам выбрать любимое печенье в ихизвестном шоколадно-хрустяще-печеньковом эксперименте. Одной группе предложили взять печенье из банки с десятью штуками, а другой — из банки с двумя печеньями. Все печенье было одинаковым. Полагаю, вы уже догадались, какое было оценено выше.
И это работает не только с количеством, но и со временем. QVC решили ограничить и время, и количество; в итоге, схема для них сработала весьма неплохо. Розничные магазины пользуются ограничениями каждый раз перед воскресными и ежегодными распродажами, да и при любом другом удобном для распродажи поводе.
Применение: Как использовать дефицит, чтобы подчеркнуть желанность вашего продукта? Как использовать ограничение по времени или количеству для подъема продаж?

Триггер доверия #6: Анти-выводы


Что это: верю только в то, что вижу
Как это работает: Люди часто сомневаются в обоснованности заявлений, основанных на фактах, цифрах и теории. Но когда им предлагают эмпирические данные — начинают верить. Чем более впечатляющая демонстрация, чем больше трепета — тем больше людей захотят купить продукт. Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать.
Примеры: Вам доводилось поздно ночью перещелкивать каналы, и остановиться на рекламе кухонных ножей, разрезающих деревянную доску, камень или молоток (да, молоток!)? Вам же сразу захотелось купить набор? А если честно, купили?
Весь рекламный бизнес живет на этом принципе. Мы все видели Tempurpedic, матрасы, в рекламе которых некто прыгал строго вертикально на кровати с полным стаканом вина. Любой, кого ночью будили чужие ворочанья в кровати, скажет себе «если на такой кровати можно спокойно прыгать и не разливать вино, то уж точно меня не будут будить чьи-то ночные метания».
Самые плодотворные демонстрации еще усиливают драматизм риском или удивлением. Возьмем для примера Гудини. В то время, когда каждый фокусник показывал трюк с избавлением от смирительной рубашки, Гудини добавлял элемент зрелищности и риска, чтобы поразить зрителей. Он избавлялся от смирительной рубашки, будучи подвешенным на кране вниз головой, в сотне футов над землей, либо в аквариуме с акулами. Вот это представление! Используйте визуальные эффекты, чтобы усилить интригу.
Но будьте осторожны. Демонстрация может как быстро выстроить доверие, так и разрушить его. Без всякой надежды на продажу. Один лишь намек на обман или некомпетентность, и вас выкинут из сердец и душ аудитории навсегда. Пользуйтесь демонстрацией с умом.
Применение: Какого рода демонстрации можно использовать, чтобы вызвать шок и трепет аудитории с последующим безоговорочным доверием? Какого рода драматизм можно добавить?

Заключение

Доверие не дается просто так. Вы должны упорно трудиться, чтобы его заработать. Надеюсь, с такими мощными техниками у вас будет преимущество.
Зная подобные механизмы, вы не только сможете повысить продажи, но и защитите себя от чужого воздействия тем же образом.
Надеемся, вы используете советы мудро. А в Alconost готовы помочь вам с их реализацией: мы умеем делать наглядные и эффектные видеоролики, а также писать продающие тексты как на русском, так и на английском.
О переводчике
Перевод статьи выполнен в Alconost.
Alconost занимается локализацией приложений, игр и сайтов на 60 языков. Переводчики-носители языка, лингвистическое тестирование, облачная платформа с API, непрерывная локализация, менеджеры проектов 24/7, любые форматы строковых ресурсов.
Мы также делаем рекламные и обучающие видеоролики — для сайтов, продающие, имиджевые, рекламные, обучающие, тизеры, эксплейнеры, трейлеры для Google Play и App Store.

Известно, что первое впечатление о людях и предметах создается в нашем сознании почти мгновенно — так, достаточно всего 50 миллисекунд, чтобы сформировать мнение об интернет-странице. Совсем недавно было доказано, что наш мозг способен понять выражение лица по мимолетному взгляду, причем в этом момент мы даже не осознаем этот факт.

Ученые обнаружили, что миндалевидное тело в головном мозге — область, отвечающая за эмоции и принятие решений — делает вывод о том, стоит ли доверять человеку, всего лишь спустя 33 секунды зрительного контакта! Хотя участники эксперимента не смогли вспомнить продемонстрированных им людей, реакция миндалевидных тел отличалась в зависимости от особенностей их лиц.

  • У вас есть ровно 20 секунд, чтобы произвести впечатление и конвертировать посетителя

Кому мы верим?

Несколько лет назад ученые Принстонского университета установили, что за доверие отвечают конкретные черты человеческого лица. Наиболее важное значение для нас имеют рот и форма бровей. Нахмуренные брови и опущенные уголки губ совершенно не вызывают доверия, и наоборот, удивленно вздернутые брови и улыбка в форме буквы «u» — были признаны самыми безопасными:

Незаслуженное доверие

Замечали ли вы, как некоторые люди невольно рождают в нас ощущение, что им можно доверять, даже если это не так? Жулики, мошенники и подобные им люди чаще преуспевают в получении денег от инвесторов, чем предприниматели с честными намерениями.

Существует множество причин, почему лицемерам везет в их махинациях. Во-первых, они умеют возносить сладкие речи и хорошо знают, как возбудить один из самых опасных пороков — жадность. Большинство людей хочет быстро заработать и зачастую не замечает тревожных сигналов в предлагаемой «выгодной» сделке.

Но вполне вероятно, что в некоторых случаях мы верим мошенникам потому, что они выглядят достойными доверия. Взгляните на Берни Мейдоффа, обманувшего инвесторов на миллиарды долларов: на фотографии он специально усиливает в своем лице черты, подчеркивающие, что ему можно доверять (за исключением асимметрии в бровях):

Мы верим мошенникам потому, что они выглядят достойными доверия

  • Почему «путь к сердцу» клиентов лежит через глаза?

Построение чувства доверия

Большинству из нас суждено прожить с одним и тем же лицом всю жизнь (если ли вы, конечно, не станете делать пластическую операцию). Но есть способы, помогающие быстро вызвать доверие у других людей.

1. Первое впечатление. Множество исследований показывает, что первое впечатление складывается менее, чем за секунду и остается в сознании надолго. Более того, оно может превалировать над полученными позднее объективными сведениями, даже если последние противоречат этому впечатлению.

Поэтому убедитесь, что первое, что видит ваш клиент, соответствует впечатлению, которое вы хотите произвести. Даже пара секунд промедления может иметь значение.

2. Поиск правильных кадров в компанию. Наша привычка судить по лицам — это палка о двух концах. Представьте, что вы решили нанять бухгалтера только потому, что на собеседовании он выглядел открытым и заслуживающим доверия, и даже не удосужились проверить его профессиональную биографию.

С другой стороны, существуют должности, подразумевающие постоянное общение и создание доверительных отношений с клиентами, например, работа финансового консультанта. В таких случая при найме на работу мы учитываем то, как выглядят потенциальные кандидаты.

Тем не менее, хотя лицо, способное вызывать доверие — это важный момент, коммуникационные навыки человека, его следование взятым обязательствам, отменное знание своего дела и многие другие факторы также влияют на общее впечатление клиента о работнике и компании в целом.

3. Выражение лица. Да, мы не можем изменить свое лицо, но мы можем изменить его выражение. Представленное ниже фото от CNN.com отлично демонстрирует, как американский магнат и политик Дональд Трамп умеет «играть лицом»:

Проведите немного времени у зеркала, тренируя выражение лица с небольшой улыбкой и слегка приподнятыми бровями. Вскоре вы заметите, что выглядите как человек, которому можно доверять. (А поскольку доказано, что искусственно удерживая определенное выражение на лице, можно поддаться выбранному настрою, не исключено, что вам даже удастся стать более заслуживающим доверия человеком).

4. Образный ряд. Идея набирать специалистов в компанию, основываясь на характеристиках их внешности, представляется сомнительной. Так же, как и намерение раз и навсегда изменить выражение своего лица. Однако определенная область влияния нам подвластна, а именно образный ряд, используемый в рекламе и на веб-сайтах.

Выбирая в качестве изображения для рекламы лицо человека, вызывающего абсолютное доверие, мы поднимаем доверие к компании.

Реклама-рекомендация — это область, где подобные изображения могут особенно сыграть на руку руководителям, желающим повысить надежность бренда в глазах потенциальных клиентов.

В течение долгого времени Google применяла этот трюк в продажах Adwords, своего инструмента контекстной рекламы. На американской версии сайта был изображен мужчина, прямо-таки воплощавший надежность. К сожалению, это фото не сохранилось, но вот как выглядело подобное объявление в Великобритании:

А вот еще примеры реклам-рекомендаций от компании Adroll. Особенно вызывающими доверие чертами лица обладает мужчина на фото слева:

Не приводя точных цифр, Adroll, тем не менее, отмечает, что количество клик-переходов с такой рекламы было больше по сравнению с обычной, и они были лучшего качества.

Поэтому, добавляя на сайт фото вашего директора или специалиста клиентской службы, убедитесь, что вы выбрали (или сделали) фотографию, запечатлевшую характеристики, внушающие доверие.

  • Что такое доверительный маркетинг Сета Година?

Вместо заключения

Несмотря на то, что черты изображенного на рекламе лица могут влиять на доверие клиента, это лишь первый шаг. Маркетинговые исследования доказали, что наш мозг быстро и бессознательно объединяет в единое целое сразу несколько источников информации, определяя, нравится нам лендинг или нет.

Следует продумать все элементы, составляющие первое впечатление от сайта, чтобы они поддерживали создаваемый вами имидж. Если мнение о человеке может измениться в зависимости от его одежды, общей опрятности, поведения, улыбки, окружающей обстановки, то реклама или сайт имеют другие визуальные аспекты, которые могут повлиять на сознательное и бессознательное впечатление, такие как символы, цвета, качество дизайна и т.д.

Высоких вам конверсий!

Умение общаться и быть привлекательным — навык, который можно и нужно освоить. Бывший агент ФБР, специалист в области поведенческого анализа, Джек Шафер в книге «Включаем обаяние по методике спецслужб» рассказывает о вербальных и невербальных секретах общения. Используйте эти 14 приемов, чтобы завоевывать доверие, поддерживать крепкую дружбу и длительные близкие отношения.

Смотрите в глаза

Короткий взгляд в глаза в течение 1-2 секунд создает благоприятное впечатление о вас. Выберите человека, которому вы хотите послать дружелюбный сигнал и посмотрите ему в глаза. Не стоит смотреть долго, это будет воспринято как агрессия и вторжение в личное пространство человека. Завершайте зрительный контакт легкой улыбкой. Если вам ответили тем же, значит, вы понравились и человек будет рад продолжить общение.

Задействуйте брови

Чтобы усилить воздействие короткого зрительного контакта, добавьте дружелюбную игру бровями. Наш мозг подсознательно распознает это мгновенное вскидывание бровей и мы отправляем такой же ответный сигнал. Попробуйте сами понаблюдать за людьми в момент приветствия и дальнейшего общения. Многие люди не осознают, как сами совершают этот жест, и не замечают, как делают его другие люди, поскольку он почти всегда выполняется машинально и неосознанно.

Улыбайтесь глазами

Улыбающийся человек кажется более симпатичным, дружелюбным и вызывающим доверие. Но если вы будете улыбаться только губами, ваша улыбка будет выглядеть фальшивой. А вот если вы будете улыбаться одними только глазами, даже без губ, вы будете выглядеть очень обаятельно. Морщинки вокруг глаз — четкие признаки настоящей улыбки. Изучите сами себя в зеркале, насколько ваша улыбка выглядит естественной.

Смотрите на человека, когда слушаете

Лучше всего дать собеседнику знать, что вы внимательно его слушаете, поддерживая с ним постоянный зрительный контакт. Тот, кто говорит, всегда замечает, когда его не слушают. Необязательно постоянно смотреть в глаза собеседнику. Достаточно это делать две трети или три четверти времени, в течение которого он говорит. Этого вполне хватит, чтобы добиться взаимопонимания и убедить человека в том, что вас и правда интересует то, что он рассказывает.

Слушайте активно

Вот несколько советов относительно того, как сделать активное слушание более эффективным. Всегда позволяйте партнеру высказать свою мысль до конца, прежде чем начнете говорить сами. Не обдумывайте свой ответ, пока говорит партнер. Прислушивайтесь к его словам, а не к своим мыслям. Если собеседник интроверт и испытывает неловкость из-за необходимости говорить, подбодрите его кивком головы или словами поддержки. Будьте готовы сделать комплимент за удачное высказывание или предложение. Если вы слышите то, что вам не нравится, с чем вы не согласны, не отметайте сказанное сразу же и не переходите немедленно к обороне. Обдумайте слова собеседника, чтобы оценить, нет ли в них рационального зерна. Возможно, компромисс устроит обе стороны.

Наклоняйте голову во время общения

Наклоняя голову во время общения влево или вправо, вы посылаете дружелюбный сигнал. В момент наклона головы человек подставляет под удар сонную артерию на шее. Разрыв одной из них, как правило, приводит к смерти. В ситуации угрозы жизни, люди инстинктивно прячут сонные артерии, втягивая голову в плечи. И наоборот, человек открывает шею в ситуации безопасности и доверия. Вот почему, люди, которые наклоняют голову во время общения, кажутся более дружелюбными, честными и открытыми по сравнению с теми, кто держит голову прямо.

Используйте закон каменистой дороги

Если два человека понравились друг другу не сразу, но взаимная симпатия все же пришла к ним позже, то, как правило, их связывают более прочные узы, чем те, которые возникают при любви с первого взгляда. Например, если вам назначают нового начальника, не спешите встречать его с распростертыми объятьями. Держитесь холодно, изображая нейтралитет. А по мере знакомства посылайте все более позитивные невербальные сигналы. И только через несколько недель скажите, что он отличный руководитель с прекрасными управленческими навыками. Между вами установятся более тесные отношения, чем были бы возможны, признай вы его сразу.

Воспользуйтесь положительным эффектом эндорфинов

Во время физических упражнений в организме человека вырабатываются эндорфины. Эти гормоны вызывают приливы бодрости и радости. Вы можете применить эти знания, чтобы понравиться интересуещему вас человеку. Допустим, вы хотите пойти с кем-то на свидание. Подстройте «случайную» встречу во время занятий спортом или сразу после их окончания. Вам даже не необязательно что-то говорить. Одно только присутствие в поле зрения в момент повышения уровня эндорфинов увеличивает вашу привлекательность и шанс на свидание.

Не говорите «пожалуйста»

Что вы обычно отвечаете когда кто-нибудь поблагодарит вас за оказанную услугу? В следующий раз вместо «Пожалуйста», скажите: «Уверен, вы поступили бы так же». Такой ответ — скрытый комплимент, который повышает собеседника в его собственных глазах. Теперь человек будет расположен оказать вам услугу, когда вы о ней попросите.

Делайте сочувственные высказывания

Это один из самых эффективных способов помочь человеку возвыситься в собственных глазах. Любое сочувственное высказывание полезно начинать со слов «Так, значит, вы…». Такие сочувственные высказывания, как «Похоже, сегодня у вас был не самый удачный день» или «Так, значит, вам понравилось, как сегодня шли дела», дают людям знать, что их внимательно выслушали и проявили, по крайней мере на словах, заботу о них. Такого рода внимание повышает самооценку и, что еще более важно, заставляет нас лучше относиться к человеку, одарившему нас этим вниманием.

Повышайте собеседника в ранге

Используйте прием повышения в ранге, чтобы понравиться собеседнику и повысить его самооценку. Часто этот прием имеет форму комплимента. Например, начинающему политику можно сказать, что его манера общения напоминает стиль Рональда Рейгана.

Убирайте преграды

О взаимном доверии и понимании можно судить по тому, воздвигает или убирает человек преграды из вещей между собой и собеседником. Люди, которым не приятно общение, обычно воздвигают преграды, чтобы хоть как-то отгородиться от собеседника — выкладывают на стол телефон, книгу, отгораживаются меню и другими предметами. Обратите внимание, что барьером могут быть и скрещенные на груди руки. Те, кто искренне рады общению, будут эти барьеры убирать — сдвигать меню, вазы и кружки на край стола, чтобы сделать пространство открытым. Порой это происходит бессознательно.

Используйте золотое правило дружбы

Золотое правило дружбы гласит: если хотите понравиться человеку, сделайте так, чтобы он понравился сам себе. Сумейте сделать так, чтобы человек осознал свою значимость и величие. Собеседник будет испытывать искреннюю благодарность за то, что вы сумели вызвать в нем эти чувства.

Проявляйте заботу и внимание

Сделайте так, чтобы человек почувствовал, что его ценят. Хвалите человека за любое хорошее дело, например за добросовестно выполненную работу или общественные достижения. Не забывайте отметить даже такую мелочь, как покупка десерта в булочной по дороге домой. Похвала должна быть не корыстной, а заслуженной и искренней. Никогда не забывайте о знаменательных для человека датах и событиях: днях рождения, годовщинах и прочем. Если нужно, выразите свою признательность публично, так, чтобы коллеги, знакомые и друзья узнали о достижениях человека. Даже интровертам приятна публичная похвала, если она высказана тактично и без излишней помпы.

Задумайтесь на минуту обо всех, кого давно знаете: родственниках, друзьях, коллегах и наставниках. Кого из этих людей вы цените выше других, чьи желания всегда готовы выполнять? Скорее всего, таким человеком окажется тот, кто заботится о вас, тот, кому есть до вас дело. Забота позволяет достичь поистине высочайшего уровня отношений.

По материалам книги «Включаем обаяние по методике спецслужб».

Ключевые слова:1Отношения


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *