Группа чат

Группа чат

Правила общения в группе.

  • Olga Juntunen
  • Дек, 08, 2014
  • ДА!-группа
  • 2 комментария

Дополнение к основным Правилам группы

Правила общения, принятые в группах темоцентрированного взаимодействия:

1. ГОВОРИТЕ ТОЛЬКО ОТ СВОЕГО ИМЕНИ

Участников призывают говорить только от первого лица и в единственном числе, чтобы подчеркнуть их личную ответственность за свои мнения и чувства. Слова «мы», «все» и тому подобные часто употребляют с целью завуалировать потенциальное несогласие или избежать проверки. Употребляя местоимения преимущественно первого лица и единственного числа, члены группы оказываются вынуждены различать свои взгляды и взгляды других людей и не проецировать на окружающих свои собственные отношения и чувства.

2. СОПРОВОЖДАЙТЕ ВОПРОСЫ УТВЕРЖДЕНИЯМИ

Вопросы в чистом виде предназначены исключительно для получения информации. Вопросы часто маскируют скрытые утверждения (например, за вопросом «Неужели вы действительно считаете, что эта программа будет работать?» скрывается уверенность в том, что эта программа работать не будет). Вопросы дают возможность избежать риска, связанного с высказыванием своих мыслей, тогда как заявления от своего имени являются формой подлинного общения и помогают повысить самоосознание.

3. ВОЗДЕРЖИВАЙТЕСЬ ОТ ЛИЧНОСТНЫХ ОЦЕНОК

Интерпретирование поведения других может быть следствием особой проницательности. Но, как правило, оно вынуждает других становиться в защитную позицию.

4. ИЗБЕГАЙТЕ ОБОБЩЕНИЙ

Обобщения меняют направление происходящих в группе процессов. Это не всегда желательно.

5. СОЗНАВАЙТЕ СУБЪЕКТИВНОСТЬ СВОЕГО ВОСПРИЯТИЯ ДРУГИХ

Членам группы напоминают, что их мнения о других – это только мнения и что никто не обладает монополией на истину. Членов группы побуждают к обмену впечатлениями и к пониманию того, что личное отношение у каждого может быть предвзятым. Таким образом можно препятствовать личным нападкам и поискам козла отпущения.

6. ПОСТОРОННИЕ РАЗГОВОРЫ НЕ ДОЛЖНЫ ИГНОРИРОВАТЬСЯ

Посторонние разговоры между двумя и более членами группы, подобно помехам, имеют приоритет. Такие разговоры часто содержат много важной для работы в группе информации и могут быть проявлением заторможенности или враждебности отдельных членов группы. Руководителю следует в мягкой форме предложить поделиться содержанием разговора со всей группой, а его участники сами решат, следовать ли им этому предложению.

7. ГОВОРИТЕ ПО ОЧЕРЕДИ

Ясно, что когда двое или более членов группы говорят одновременно, это не способствует сплочению группы.

8. ЕСЛИ ДВОЕ ИЛИ БОЛЕЕ ЧЕЛОВЕК ЗАХОТЕЛИ ЗАГОВОРИТЬ ОДНОВРЕМЕННО, НАДО ДАТЬ ИМ ВОЗМОЖНОСТЬ САМОСТОЯТЕЛЬНО ДОГОВОРИТЬСЯ ОБ ОЧЕРЕДНОСТИ.

Всех желающих поговорить призывают к тому, чтобы они коротко обсудили между собой причины, по которым каждый из них хочет высказаться немедленно. Таким образом определяется очередность высказываний. Это делают сами заинтересованные члены группы, а не ее руководитель.

9. В ОБЩЕНИИ БУДЬТЕ ИСКРЕННИМИ И ИЗБИРАТЕЛЬНЫМИ

Разговоры должны быть откровенными и в то же время избирательными: откровенными в смысле правдивости и искренности, а избирательными в том смысле, что не всем, что есть на душе, следует делиться с другими. Участники должны сознавать свои мысли и чувства и осознанно решать, что они будут говорить или делать. Поскольку каждый из членов группы сам себе голова, он сам выбирает, чем делиться с группой. Каждый должен быть уверен, что сможет быть откровенным, если сочтет нужным, и что группа в этом смысле не будет оказывать на него давления.

Источник — Институт комплексной терапии травмы развития

Метки: методики,рекомендации

Клиентская поддержка — это как религия, ей не обойтись без заветов.
Мы собрали главные заветы клиентской поддержки в чате на основе нашего собственного опыта в «Чатре» и «Гетвеаре», а также опыта наших клиентов.

Вот, читайте и смело используйте в своей работе:

— Относитесь к критике нормально. Если вас критикуют, значит, вы небезразличны. Это уже немалая ценность. Научитесь говорить «Спасибо», даже если вас кроют матом. Вот увидите, это быстро охладит пыл собеседника. Он пришёл сражаться на словесных клинках, а его обнимают. Странно!

— Чат — это территория неформального общения. Старайтесь писать проще: короткими предложениями, без казённых слов. Большинство пользователей чата воспринимают его скорее как мессенджер, где работают всеми любимые привычки в общении.

— Имейте под рукой заготовки ответов на типичные вопросы. Они должны быть не слишком длинными, в пару предложений (плюс ссылка). Собирайте базу таких ответов, пробуйте разные, уточняйте формулировки.

— Кроме типичных ответов с полезными ссылками не стесняйтесь собирать базу шуточек, поговорок. Шуточки — это ценность (сейчас мы не шутим, кстати). Вы удивитесь, но так делают во многих даже крупных компаниях, где нет проблем нанять в штат остроумного сотрудника поддержки.

— Коллекционируйте сложные или странные случаи. Стоит завести еженедельную рассылку, в которой собираются безумные диалоги в чатах. Это делают не для того, чтобы посмеяться над людьми, а чтобы учиться и понимать, как поступать в таких ситуациях.

— Если не успеваете ответить, напишите «минуточку». Нет ничего хуже, чем смотреть в пустой экран и ждать ответ. Только обязательно возвращайтесь в чат, и не через пять часов.

— Не бойтесь признаться, что ответ на вопрос вы не знаете. Скажите, что обязательно узнаете и возьмите имейл. Больше всего людей раздражают шаблонные фразы и псевдо-профессионализм.

— Не раздражайтесь из-за глупых вопросов. Когда-то и вы чего-то не знали. Объясняйте клиентам так, как будто объясняете пятилетнему ребенку.

— Постарайтесь помочь клиенту, даже если его просьба странная. Так, однажды Тони Шей, основатель компании Zappos, позвонил в кол-центр и спросил, где ему в два часа ночи поесть пиццы в Лас-Вегасе. Оператор попросил минуту, а потом вернулся и стал диктовать адрес. Вероятно, оператор мог бы послать странного клиента, но он потратил минуту и создал маленкое клиентское чудо. Из-за таких чудес случайные посетители становятся преданными клиентами.

— Не стесняйтесь разговаривать. У вас ведь не «Почта России», где тысячи обращений в день. Постарайтесь найти время на подробный ответ. Так, в чате «Чатры» постоянно спрашивают: «Чем вы лучше чата XXXXXX?». Конечно, проще было бы скинуть в ответ. Ну а пока есть время, лучше написать словами: «Дорогой вы наш, мы в деталях круче. Попробуйте, например, написать что-то в поле, но не отправляйте и перейдите на страничку https://chatra.io/ru/vs-others , а еще…».

— Представьте, что к вам пришёл недовольный клиент. Он готовится вылить на вас ведро помоев, а вы готовитесь дать ему решительный отпор. Остановитесь: это ущербная философия. Недовольный клиент так и уйдёт недовольным (разве что еще и облаянным). Круче превратить его в счастливого, тем более что это не так сложно. Просто запретите себе ругаться в ответ. Сразу же извинитесь, даже если не виноваты. И спрашивайте побольше! Позвольте клиенту поделиться всем, что его беспокоит. Вот увидите, с каждой фразой его гнев будет таять. Поздравляем, он ваш!

— Старайтесь быть «своим парнем» для каждого. Кто-то будет звать вас поиграть в компьютерную игру, кто-то позовёт на свидание, а кто-то спросит, какую зимнюю резину вы предпочитаете. Общайтесь с каждым на его языке, люди это ценят. Иногда не страшно сказать слово жопа, если речь действительно о жопе. Помните, что люди иногда заходят просто поболтать, и только потом становятся клиентами.

Зачем нужен бизнес-чат в Telegram

Активное общение с потребителем — часть любого бизнеса. С клиентами можно взаимодействовать в групповых чатах, так же как в социальных сетях, личной переписке и по телефону. И не просто общаться, а развивать лояльное сообщество, которое способно самоорганизовываться, обмениваться информацией и самостоятельно решать проблемы. Речь о комьюнити-менеджменте.

Такой формат зародился в сфере компьютерных игр. Представители разработчиков поддерживают и развивают каналы коммуникации геймеров, внедряя игровые механики и проводя офлайн-мероприятия.

Этот принцип переняли крупные компании с огромными аудиториями. Например, немецкая корпорация SAP построила сообщество вокруг B2B-продукта, корпоративного программного обеспечения, с помощью собственной социальной сети.

Малый бизнес в России пока медленно осваивает принципы комьюнити-менеджмента. Выстроить сообщество, которое готово постоянно взаимодействовать, — сложная задача.

Если у вашего бренда активная аудитория, которая регулярно обращается с вопросами и тяготеет к общению в социальных сетях, групповой чат поможет систематизировать обращения и превратить активность в полезный инструмент. Telegram — удобная платформа для этих целей: кроме технологических преимуществ, с помощью ботов в мессенджере можно расширить базовые функции и автоматизировать управление группой.

Кому это подойдет

Рассмотрим несколько ситуаций с примерами, когда бизнес-чат будет наиболее полезен.

Аудитория большая и задает много вопросов (часто одинаковых)

Оптимизировать обработку однотипных обращений, высвободив человеческий ресурс, можно с помощью чат-бота и/или группового чата с автоматической модерацией. Преимущества последнего способа в том, что решение проблемы будет отображаться в чате, а другие участники смогут опираться на этот опыт или даже помогать друг другу.

Вот пример от компании Wildberries. У интернет-магазина в Telegram есть и чат-бот, и официальный чат, в котором клиенты получают оперативную поддержку.

Сообщество стремится к активному общению о продуктах бренда и прикладных темах

В эту категорию можно отнести онлайн-игры. Но это не единственная благодатная сфера для построения лояльного комьюнити.

Если бизнес подразумевает обмен мнениями и монетизацию интеллектуальной собственности (СМИ, медиа, блог-платформа), чат может еще больше активизировать вовлеченность аудитории.

Чат газеты «Коммерсантъ»:

Другим примером может быть чат сервиса «Яндекс.Дзен» (небольшой, но очень активный).

Профессиональная среда

Чаты — полезный инструмент для общения в профессиональной среде, так как специалисты могут делиться инсайтами и мнениями.

У Wildberries в Telegram есть еще и активное сообщество поставщиков интернет-магазина, в котором участники консультируют друг друга. Еще пример: сообщество группы компаний «Налоги и право», которая предоставляет аудиторские, юридические, бухгалтерские услуги и налоговые консультации.

Особенно востребованным во время пандемии и дефицита информации в сфере туризма оказался чат портала для турагентов Profi.Travel:

Бизнес с сообществом потребителей в офлайне

Как часто в социальных сетях ищут ту самую девушку или молодого человека, которого увидели в общественном месте. Сколько сердец могли бы объединить общие чаты!

Сообщество в Telegram подойдет развлекательным заведениям, куда люди ходят за общением (бары и клубы). У постоянных посетителей точно найдутся общие темы для разговора. Как и вопросы к режиму работы, ценовой политике, меню.

Посетители фитнес-центров кроме общения, могут с помощью чата обмениваться советами о здоровом образе жизни и получать новости от компании:

Обычно жильцы самостоятельно создают групповые чаты дома или района для решения бытовых вопросов и общения. Управляющие компании могут взять инициативу для создания такого канала, как это сделал ЖК «Сколковский».

Как модерировать чат в Telegram

Необходимость вкладывать время в управление чатом не должна стать препятствием. В Telegram есть боты-модераторы для максимальной автоматизации процесса. Например, наш сервис предлагает все основные функции для эффективного управления группой: от настройки приветствия и правил чата до расширенной аналитики активности участников.

Для начала работы нужно найти бота в поиске мессенджера, нажать кнопку Start и через предложенную ссылку добавить его в нужный чат. Затем в меню управления группой назначить бота администратором. После — настроить модерацию.

Как достичь максимума

13 шагов организации группового чата с помощью бота:

  1. Определите цель группы, понятный и подходящий аудитории язык и тон общения;
  2. Проанализируйте векторы взаимодействий коммьюнити, выписав повторяющиеся ситуации — как позитивные, так и негативные;
  3. Создайте описание чата, напишите правила поведения в соответствующей форме бота;
  4. Напишите приветственное сообщение, которым модератор будет встречать каждого нового участника чата;
  5. Вместе с приветственным сообщением активируйте функцию для проверки новых пользователей — новому участнику нужно будет нажать кнопку, чтобы начать общение. Это спасет от спама и ботов — аккаунты, которые не подтвердили, будут удалены;
  6. Настройте ограничивающие фильтры для нецензурных выражений. Можно настроить частоту допустимых сообщений с матерными словами, исключить некоторые выражения, добавить собственный словарь и выбрать меру наказания для нарушителей;
  7. Настройте фильтры стоп-слов, если хотите ограничить некоторые темы, которые не подходят чату (например, «коронавирус»);
  8. Ограничьте отъявленных болтунов с помощью фильтров флуда — здесь можно регулировать количество сообщений от одного пользователя;
  9. Настройте фильтры ссылок для ограничения спама и рекламных сообщений;
  10. Можно ограничить отправку голосовых сообщений, стикеров, аудиозаписей, файлов;
  11. Введите систему поощрения в чат для пользователей, которые помогают друг другу — бот будет реагировать на заданные слова (например, «спасибо», «мерси») и выводить благодарственное сообщение. Можно присваивать участникам репутационные уровни, ранги — ввести элемент геймификации;
  12. Настройте поддержку активности чата. Каждый заданный отрезок времени бот будет присылать в чат сообщения, например, случайные анекдоты, новости или призывы к обсуждению темы;
  13. С помощью системы «триггеров» или «якорей» (шаблонов) пропишите типичные сценарии взаимодействия и часто задаваемые вопросы, на которые бот автоматически будет отвечать и/или поощрять/наказывать пользователя;
  14. Создайте опрос — бот будет предлагать пользователям перейти по ссылке на анкету с вопросами. Эта функция полезна для сбора данных, получения фидбека или заявок для приобретения товара.

Бот предоставляет аналитику активности пользователей: прирост участников, количество сообщений, коэффициент вовлеченности и другие метрики, которые полезны для маркетинговых целей.

Общение с сообществом клиентов в групповых чатах в Telegram может стать полезным инструментом стратегии комьюнити-менеджмента. И это один из самых недооцененных способов коммуникации.

Пока лишь некоторые бренды в России им пользуются. Правильно настроенный групповой чат в Telegram поможет разгрузить службу поддержки, активизировать вовлеченность потребителей и вырастить взаимовыгодную связь компании и ее лояльной аудитории.

Фото обложки: /antstang
Изображения предоставлены автором

Данная группа была создана с целью максимально оперативного информирования членов нашего СТ, а так же для обсуждения всевозможных вопросов, касающихся жизни нашего товарищества.

ВНИМАНИЕ! Не удаляйтесь из группы! Если вам мешают уведомления о новых сообщениях — их можно отключить! Для этого в настройках группы поставьте отметку в поле «Выключить звук в группе»

ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ В ГРУППЕ!

  • Ваше сообщение получают все, кто состоит в группе. Потому без острой необходимости старайтесь не писать в группу раньше 8.00 или позже 23.00, ибо уведомление о вашем сообщении получат все участники, не отключившие звук в группе.
  • Пишите по делу. Если Ваше сообщение адресовано кому-то конкретно — лучше пишите личные сообщения.
  • Если Вы согласны с чьим-то мнением — вместо сообщения типа «Я тоже так считаю» или «Согласен», нажмите сердечко рядом с сообщением.
  • Комментируйте, по возможности, одним сообщением. Не разбивайте свое послание на отдельные строчки или слова.
  • Не засоряйте чат бесполезной информацией, обсуждениями посторонних тем, личными перепалками и пр. — это будет лишь провоцировать людей уходить из чата.

Помните, что Вы в здесь не одни!


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *