Kpl

Kpl

Сегодня я хочу поговорить об очень распространенной проблеме, с последствиями которой столкнулись мои клиенты. Из отдела продаж уволился менеджер и «унес» с собой копию базы клиентов. В результате руководство компании всерьез заинтересовалось, что такое коммерческая тайна и как на практике пользоваться этим понятием. К сожалению, очень часто в нашей стране так и происходит, защитой информации начинают интересоваться только тогда, когда хищение уже произошло. Потому я хочу подробнее поговорить об организации труда и разобраться, какие меры нужно применять, чтобы максимально снизить вероятность утечки важных данных.
Все мы понимаем, что живем не в Японии, где существуют пожизненные контракты. Любой сотрудник может уволиться и сменить место работы в любое удобное для него время. Но в процессе работы этот человек получает служебный доступ к ценностям компании. Во многих случаях без этого доступа невозможна эффективная работа специалиста. Но как при этом избежать злоупотреблений?

Содержание

О ценностях, к которым получают доступ в отделе продаж

В этой публикации я буду говорить преимущественно о работе отдела продаж, именно здесь чаще всего происходят утечки.
Менеджер-продавец обычно получает доступ к таким видам ценностей:

  1. Финансы. Отношение косвенное, так как в отличие от бухгалтерии, с деньгами напрямую отдел продаж не взаимодействует.
  2. Товары. Здесь также доступ только частичный, так как складскими остатками занимается другое подразделение.
  3. Информация. Самый важный момент. Этот тип ценности отдел продаж создает, и в большинстве случаев сотрудник получает прямой доступ к данным, которые накоплены им и его коллегами.

Финансовые махинации возможны в отделе продаж только косвенные, это происходит при помощи манипуляций со скидками или разницей курсов валют. Подробно об этих способах я здесь рассказывать не буду. Махинации довольно известны, как и методы защиты от них. Кроме того, эти злоупотребления не относятся к теме публикации.
Злоупотребления с товарами могут быть реализованы совместно со складскими работниками. Чаще всего при этом создаются расходные документы, на основании которых отгружается товар. Далее электронный документ удаляют, печатную копию уничтожают. По итогам инвентаризации недостача списывается на затраты.
Еще один метод – создание «пересорта» по документам. При этом отгружаются одни наименования, а в документах фигурируют другие, чаще всего, по просьбе покупателя. Иногда такие действия выполняют по указанию руководителя, чаще – по собственной инициативе сотрудника. Во время очередной инвентаризации недостачу остатки исправляют, разницу списывают на «пересортицу». Эти действия также не относятся к коммерческой тайне.
Потому переходим к самому главному – работе с информацией.

Коммерческая тайна: что это?

Многие руководители и владельцы бизнеса ошибочно считают, что все виды информации, которую получают на работе его сотрудники для выполнения служебных функций, можно считать по умолчанию коммерческой тайной. Эти ошибки и приводят к печальным последствиям.

Коммерческая тайна – это даже не сами защищенные сведения, а режим работы компании. Т.е. только внедрение определенного режима работы, в том числе, соответствующего документооборота, поможет защитить коммерческой тайной выбранные виды сведений.
Когда-то фраза «режимный объект» ассоциировалась с чем-то военным, так как там была максимальная степень защиты, в том числе, любых видов данных. Сегодня к «режимным» можно отнести в том числе компании, которые используют коммерческую тайну, т.е. четко определяют, какую информацию они защищают, и принимают соответствующие организационные действия.
«Режимной» не может быть информация, которую можно получить в открытом доступе – название, адрес, ИНН, телефон компании и пр. В принципе, не может считаться конфиденциальной любая информация, которая находится в открытом доступе, но, в первую очередь здесь следует руководствоваться списком из статьи 5 ФЗ о коммерческой тайне.

Статья 5. Сведения, которые не могут составлять коммерческую тайну

Режим коммерческой тайны не может быть установлен лицами, осуществляющими предпринимательскую деятельность, в отношении следующих сведений:

  1. содержащихся в учредительных документах юридического лица, документах, подтверждающих факт внесения записей о юридических лицах и об индивидуальных предпринимателях в соответствующие государственные реестры;
  2. содержащихся в документах, дающих право на осуществление предпринимательской деятельности;
  3. о составе имущества государственного или муниципального унитарного предприятия, государственного учреждения и об использовании ими средств соответствующих бюджетов;
  4. о загрязнении окружающей среды, состоянии противопожарной безопасности, санитарно-эпидемиологической и радиационной обстановке, безопасности пищевых продуктов и других факторах, оказывающих негативное воздействие на обеспечение безопасного функционирования производственных объектов, безопасности каждого гражданина и безопасности населения в целом;
  5. о численности, о составе работников, о системе оплаты труда, об условиях труда, в том числе об охране труда, о показателях производственного травматизма и профессиональной заболеваемости, и о наличии свободных рабочих мест;
  6. о задолженности работодателей по выплате заработной платы и социальным выплатам;
  7. о нарушениях законодательства Российской Федерации и фактах привлечения к ответственности за совершение этих нарушений;
  8. об условиях конкурсов или аукционов по приватизации объектов государственной или муниципальной собственности;
  9. о размерах и структуре доходов некоммерческих организаций, о размерах и составе их имущества, об их расходах, о численности и об оплате труда их работников, об использовании безвозмездного труда граждан в деятельности некоммерческой организации;
  10. о перечне лиц, имеющих право действовать без доверенности от имени юридического лица;
  11. обязательность раскрытия которых или недопустимость ограничения доступа к которым установлена иными федеральными законами.

Режимными являются данные, которые в организации считают «закрытыми», они предназначаются исключительно для служебного использования, а их разглашение считают нарушением коммерческой тайны.
В отделе продаж к «режимной» информации относятся:

  1. Клиентская база.
  2. Транзакции с покупателями.
  3. Сведения о взаимоотношениях с клиентами.

В клиентскую базу включают перечень организаций и частных лиц, являющихся покупателями (клиентами): их названия, ФИО контактных лиц, телефоны, адреса, другие способы связи.
Транзакции – это подробности финансовых взаимоотношений (когда платят клиенты, с каких реквизитов, какими платежами и пр.).
Взаимоотношения включают в себя сведения о потребностях покупателей, частоту поступления заявок, особенности отгрузок и пр. На основании этих данных можно понять, как и что лучше продавать тому или иному клиенту.

Почему нужно защищать информацию

Защищать коммерческой тайной крайне важно все категории данных, описанные выше. Только тогда компания сможет работать безопасно.
Если эти данные станут доступны конкурентам, они смогут воспользоваться информацией. Например, свяжутся с вашими клиентами и сделают им интересное предложение с лучшими ценами или товарами, которые вы им не можете предложить.
Часто организации сотрудничают на постоянной основе, они всем довольны, а потому не мониторят рынок и не знают, что есть варианты сотрудничества более выгодные, чем у них сейчас. Но если в такую компанию придет интересное предложение, скорей всего, организация сменит поставщика. Компания, из которой произошла утечка, потеряет прибыль.

Подробнее об утечке: как это бывает

Самые распространенные варианты:

  1. Сотрудник скачивает себе копию базы данных в любом удобном виде. Это могут быть файлы с данными или сведения на бумаге.
  2. При переписке по email с клиентом копии отправляются на почтовый ящик сотрудника или третьих лиц. Изучение этих сведений помогает получить нужную информацию.

Такие «утечки» могут создаваться постепенно, в результате люди продолжают работать в организации, но при этом получают доход от конкурентов. Намного чаще клиентскую базу скачивают в личное пользование перед запланированным увольнением.
Также менеджер может в этот период устроить некую разновидность саботажа. Например, клиентам, которых хочет «увести» к конкурентам, предложит менее выгодные условия, а после, уже на новом месте, с полным пониманием всех нюансов, заключит выгодную сделку.

Ущерб от нарушения коммерческой тайны

Чтобы оценить ущерб, нужно понимать, какие ресурсы компании в случае потери можно возобновить, а какие – невозможно или крайне сложно. Так, если у вас украли какие-то товары, это неприятно, но все же вы можете купить новые. Правда, для этого нужны деньги. Но деньги – это тот самый ресурс, который вы получаете от своих клиентов. Потому ситуация с подобным хищением неприятная, но поправимая.
Клиентов в бизнесе можно сравнить с колодцем, где всегда имеется вода. Пока вы используете этот «колодец», бизнес работает, а любые потери можно компенсировать.
А теперь давайте представим, колодец высох. Из него «ушла вода», т.е. клиенты. Такое случается при утечке коммерческой тайны.
В жизни отказ от сотрудничества всех клиентов компании практически не встречается. Обычно в результате утечек уходит только часть клиентов. Но даже в таком случае получится, что у вас уровень «воды» заметно снизился, и это надолго. Т.е. вы получаете меньшую прибыль, причем, не только сегодня, но и завтра, и даже через год. Чем большую лояльность проявлял к вам клиент, тем больше потенциальной прибыли вы теряете.
В отечественном бизнесе, как ни странно, этим моментам уделяется недостаточное внимание. На самом деле, это большая ошибка. Финансы и материальные ценности возобновимы, клиенты – нет. Если покупатель сменил поставщика, обратно он практически никогда не возвращается.

Нарушение коммерческой тайны: реальные истории

Чтобы лучше понять ущерб, который получает компания при недостаточном внимании к вопросам коммерческой тайны, я решил поделиться с вами примерами, с которыми сталкивался в реальной жизни. Суть везде одинакова – кто-то получает доступ к сведениям и начинает их использовать не на пользу компании. Но где-то это окончилось уголовным судом, а где-то бывший сотрудник или партнер безнаказанно пользуется данными. Все зависело от того, позаботились о себе люди заранее или нет.

Утечка из сметно-тендерного отдела

Компания работает с крупными промышленными и нефтяными объектами, и периодически проводит тендеры на строительство.
В сметно-тендерном подразделении на высокой должности работает девушка. А муж ее – в руководстве строительной компании, регулярного участника подобных конкурсов. Перед проведением очередного тендера девушка копирует данные и пересылает файлы на свой личный email. В результате строительная компания получает всю тендерную документацию, в том числе, служебную, еще до объявления тендера.
Здесь компания защитой информации и коммерческой тайной занялась своевременно. Потому, как только о нарушении стало известно, сотрудница была уволена по статье «За разглашение конфиденциальной информации».
Она пробовала защищаться через суд, но вина была однозначной. В результате девушка потеряла не только неплохую зарплату и хорошее место, но много больше. С такой репутацией устроиться куда-то будет крайне сложно.
В РФ уже сейчас вводятся трудовые книжки в электронном виде. После их повсеместного распространения уж никак не получится «потерять» трудовую с неудобной записью и начать все с нуля. В результате подобные проблемы с репутацией становятся еще более серьезными, чем раньше, и оказывают намного большее влияние на мотивацию людей, чем различные виды штрафов.

Данные клиентов банка

В одном из крупных банков сотруднику для работы были доступны базы с конфиденциальными сведениями клиентов (физических лиц), где фигурировали в числе прочего, номера банковских карт, телефоны и кодовые слова.
Далее этот человек договорился с третьими лицами, что будет периодически передавать им данные о счетах клиентов, а также сведения, которые облегчат к ним доступ. Эта история продолжалась не один день. Мошенники снимали с чужих карт деньги, люди несли ущерб, банк нес репутационные потери и терял клиентов.
Служба безопасности выявила источник проблем, сотрудник был уволен и понес наказание по уголовной статье. Здесь ответственность оказалась крайне серьезной. Но начиналось все с того, что человек получил доступ к «закрытым» данным, но не сумел понять, чем ему в результате подобные «схемы» грозят.

Отдел продаж и коммерческая тайна

Эта история уже давно стала массовой проблемой, потому здесь я пример решил обобщить. В отделе продаж постоянно ведется работа с клиентской базой, менеджеры получают знания о клиентах, их особенностях, взаимоотношениях с ними. Значительную часть такой информацию менеджер сам получает от клиента и своими руками вносит в базу. В результате у многих людей возникает ощущение, что эти данные принадлежат им лично, а не компании.

Как итог, накануне увольнения (а нередко и раньше) менеджер собирает сведения о своих клиентах и копирует их себе. Кто-то уносит домой файл на флешке, кто-то пересылает через интернет, некоторым ближе бумажные записные книжки с пометками. Это не принципиально, главное, что данные «уходят» за пределы компании. Часть менеджеров таким образом копируют данные не только о своих покупателях, но всю клиентскую базу.
Так происходит в одном из двух случаев:

  1. Менеджер планирует увольняться и устраиваться на работу к конкурентам;
  2. Знакомые сотрудника или он сам собирается открывать подобный бизнес.

Как может на подобные нарушения реагировать работодатель:

  1. Дисциплинарные методы воздействия, в том числе, с занесением сведений в трудовую. Так делают, если ситуация сложная, но не критическая, и по каким-то причинам увольнять человека не хотят.
  2. Увольнение по статье. Важно, чтобы в компании была четко разработана коммерческая тайна, а сотрудник в свое время подписал документ об ответственности. Иначе такое увольнение легко обжалуют в суде.
  3. Заявление в правоохранительные органы. Применяется, если в результате действий сотрудника наступила ситуация, попадающая под действие УК РФ.

Что нужно знать: При внедрении режима коммерческой тайны руководство организации определяет четкий список видов информации, которая представляет особую ценность для бизнеса. С этим списком обязательно знакомят сотрудников (под подпись). Выбор вида информации ничем не ограничен.

Модернизация станка и недобросовестный подрядчик

В этой истории речь пойдет о производственной компании. Для собственных нужд специалисты модернизировали один из станков. По сути, он стал уникальным, так как никто ничего подобного не выпускает. Через время станок вышел из строя. Для ремонта была выбрана сторонняя организация, которой передали не только сам станок, но также чертежи уникальных доработок.
Специалисты по ремонту выполнили свои обязательства, станок вернули работоспособным. А через некоторое время компания, выполнявшая подряд на ремонт, начала выпускать станки с такой же доработкой.
Здесь владельцы информации не смогли защитить свои права, так как нигде не прописали, что в коммерческую тайну включены чертежи доработанного станка.

Франшиза и секрет производства

Франшиза в современном бизнесе очень распространена. Продается по франшизе практически все, что можно представить, от рецепта гамбургеров до инструментов маркетинга. Все, что можно назвать интеллектуальной собственностью, может продаваться по франшизе.
Отдельно стоит разобраться с таким понятием, как секрет производства.
Секрет производства – это один из видов интеллектуальность собственности.

ГК РФ Статья 1465. Секрет производства (ноу-хау)

(в ред. Федерального закона от 12.03.2014 N 35-ФЗ)
1. Секретом производства (ноу-хау) признаются сведения любого характера (производственные, технические, экономические, организационные и другие) о результатах интеллектуальной деятельности в научно-технической сфере и о способах осуществления профессиональной деятельности, имеющие действительную или потенциальную коммерческую ценность вследствие неизвестности их третьим лицам, если к таким сведениям у третьих лиц нет свободного доступа на законном основании и обладатель таких сведений принимает разумные меры для соблюдения их конфиденциальности, в том числе путем введения режима коммерческой тайны.
2. Секретом производства не могут быть признаны сведения, обязательность раскрытия которых либо недопустимость ограничения доступа к которым установлена законом или иным правовым актом.
Например, если список клиентов, их контакты, проекты и история отношений представлены в виде базы данных, то такая база являются охраняемым результатом интеллектуальной деятельности (подп. 3. п.1 ст. 1225 Гражданского кодекса РФ), а способ поиска, привлечения клиентов и формат сотрудничества с ними может считаться секретом производства по смыслу ст. 1465 Гражданского кодекса РФ.
Правовая охрана, в свою очередь, возникает с внедрения режима коммерческой тайны, и это единственный способ.
Итак, секрет производства с юридической точки зрения появляется, когда на определенную информацию, связанную с методами производства, распространяется коммерческая тайна.
Например, секрет производства Coca-cola хранится очень бережно. В результате годами конкуренты пытаются повторить рецептуру, но точно такой же вкус не сумел воспроизвести никто.
Но бывает и по-другому. Небольшие организации нередко не умеют правильно хранить секрет производства.
Например, небольшая фирма покупает по договору концессии (по франшизе) барбер-шоп. Кстати, франшиза в этом случае название не совсем верное, но – общепринятое. Итак, под определенным брендом открывается новое заведение. Его руководителей и сотрудников обучают определенным стандартам работы, они получают доступ к документации, которая относится к собственности разработчиков бренда.
Барбер-шоп работает, владелец в соответствии с договором коммерческой концессии, отчисляет определенные средства за пользование брендом. Через время заведение закрывается или, как еще один вариант, из него уходят сотрудники, которые имели доступ к большей части коммерческой информации.
Через время открывается новое заведение, и бренд у него свой, особенный. Но клиенты в нем узнают знакомый барбер-шоп по многочисленным признакам: подход к работе, «фишки», принципы и т.д.
При покупке франшизы такое в РФ случается очень во многих сферах. А причина здесь одна – владельцы бренда совершают ошибки при составлении документов. В итоге, их секреты производства получают чужие люди безнаказанно и бесплатно.

Как защитить коммерческую информацию

Что нужно для грамотного введения режима коммерческой тайны:

  1. Создать документы, в которых подробно описаны все разновидности данных, считающиеся коммерческой тайной.
  2. Подписать с каждым сотрудником обязательство о неразглашении (при трудоустройстве оно становится неотъемлемой частью трудового договора).

Таким образом, компания получит юридическую защиту от возможных действий сотрудников, которые имеют доступ к коммерческой информации.
В то же время люди уже при трудоустройстве понимают, какая информация относится к «закрытой». Они осознают возможные последствия копирования и разглашения этих данных. В результате, даже при увольнении человек хорошо подумает, стоит ли забирать с собой клиентскую базу, так как понимает, что ему грозит в случае, если информация об этом станет известной работодателю.

Вопросы и ответы

Как определить, какая информация считается коммерческой тайной?
Каждая компания составляет полный, однозначный и четкий перечень типов информации, которую она считает необходимой «закрыть». Сотрудников знакомят с этим списком, после чего они подписывают обязательство о неразглашении. В результате все сотрудники четко знают, какая именно информация не подлежит разглашению или использованию в личных целях. Возможную ответственность за нарушение прописывают в документе о неразглашении. Он и становится в суде доказательством злоупотребления.
Часто ли злоупотребляют коммерческой тайной?
По личному опыту могу сказать, что процент подобных злоупотреблений не слишком велик, особенно, если компания заранее озаботилась введением режима коммерческой тайны. Чаще всего «унести с собой» клиентскую базу стремится сотрудник, которому слишком мало платили или как-то иначе обидели, например, обошли при назначении на руководящую должность и т.д. Также клиентская база интересна людям, которые планируют открыть самостоятельно подобный бизнес, или имеют родных и друзей, которые занимаются аналогичной деятельностью.
Реально ли бороться с этим видом злоупотреблений?
Можно продумать различные методы борьбы с утечкой информации, в том числе, на помощь здесь приходят технические методы (права доступа к разным видам информации). Но любую проблему лучше предупредить, чем разбираться с последствиями. Потому важно убедиться, что человек ознакомлен с документами, связанными с коммерческой тайной, и четко сознает возможные последствия злоупотребления.
В этом случае работает тот же принцип, что и для граждан в государстве. Все знают, что законы нарушать нельзя. Все понимают, какую ответственность можно понести в том или ином случае. Потому большая часть граждан соблюдают законодательство. Аналогично и с коммерческой тайной. Если человек понимает, что наказание может быть серьезным, начиная от штрафов и потери репутации, и оканчивая в некоторых случаях уголовным, он три раза подумает, стоит ли нарушать подписанные обязательства.

MPLS (Multiprotocol label switching) является протоколом для ускорения и формирования потоков сетевого трафика, что, по сути, означает сортировку MPLS и расстановку приоритетов в ваших пакетах данных на основе их класс обслуживания (например, IP-телефон, видео или данные Skype). При использовании протоколов MPLS доступная используемая пропускная способность увеличивается, а критически важные приложения, такие как передача голоса и видео, гарантируют 100% бесперебойную работу.

Как работает MPLS?

MPLS это метод маркировки пакетов, который устанавливает приоритетность данных. Большинство соединений сети должны анализировать каждый пакет данных на каждом маршрутизаторе, чтобы точно понимать его маршрут следования.

Виды маршрутизаторов

CE маршрутизатор, используемый со стороны узла клиента, который непосредственно подключается к маршрутизатору оператора.

CE взаимодействует с маршрутизатором со стороны оператора (PE) и обменивается маршрутами внутри PE. Используемый протокол маршрутизации может быть статическим или динамическим (протокол внутреннего шлюза, такой как OSPF, или протокол внешнего шлюза, такой как BGP).

Раскроем не понятные аббревиатуры — маршрутизатор Customer Edge (CE) подключается к маршрутизатору Provider Edge (PE).

PE маршрутизатор — граничный маршрутизатор со стороны оператора (MPLS домена), к которому подключаются устройства CE. Приставка PE к маршрутизатору, означает то, что он охватывает оборудование, способное к работе с широким диапазоном протоколов маршрутизации, в частности:

  • Протокол пограничного шлюза (BGP) (связь PE-PE или PE-CE);
  • Протокол динамической маршрутизации (OSPF) (связь между маршрутизатором и PE);
  • Многопротокольная коммутация по меткам (MPLS) (связь между маршрутизатором PE и P. Что такое P – маршутизатор поговорим дальше.);

Некоторые маршрутизаторы PE также выполняют маркировку трафика.

P — маршрутизатор — внутренний маршрутизатор сети оператора (провайдера) MPLS домена. В многопротокольной коммутации по меткам (MPLS) маршрутизатор P функционирует как транзитный маршрутизатор базовой сети. Маршрутизатор P обычно подключен к одному или нескольким маршрутизаторам PE.

Принципы работы MPLS

Входной маршрутизатор с MPLS (напомним, multiprotocol label switching, с английского) будет помечать пакеты данных при входе в сеть расставляя метки, поэтому, маршрутизаторы будут точно понимать, куда направляются данные, без необходимости снова и снова анализировать пакет с данными.

Чтобы понять принцип работы методики MPLS следует отметить, что в традиционной IP-сети каждому маршрутизатору приходится выполнять поиск IP, путем постоянного поиска его в таблицах с пакетами данных с последующей пересылкой на следующий уровень пока пакеты данных не достигнут нужного пункта назначения.

MPLS технология присваивает метку всем IP-пакетам, а тем временем уже сами маршрутизаторы принимают решение о передаче пакета далее на следующее устройство благодаря нужному значению метки. Метка добавляется в составе MPLS заголовка, который добавляется между заголовком кадра (второй уровень OSI) и заголовком пакета (третий уровень OSI) и, по сути, в дальнейшем идет их наложение друг на друга.

Хедер (заголовок) фрейма MPLS хедер (заголовок) Хедер (заголовок) IP пакета IP пакет

Методика MPLS вместо этого выполняет «коммутацию меток», когда первое устройство выполняет поиск маршрутизации, как и прежде, но вместо поиска следующего перехода он находит конечный маршрутизатор назначения по заранее заданному маршруту. Маршрутизатор определяет метку на основе информации, которую будут использовать маршрутизаторы для дальнейшей маршрутизации трафика без необходимости каких-либо дополнительных поисков IP адресов, по достижению конечного маршрутизатора метка удаляется и пакет доставляется с помощью обычной IP маршрутизацией.

В чем преимущество переключения меток по методу MPLS?

  1. Система меток значительно снижает время необходимое на поиск IP-маршрутизации.
  2. Позволяет осуществлять точный поиск совпадений с самым длинным префиксом, что снижает ресурс обращения к памяти для маршрутизации одного пакета.
  3. Точные совпадения на основе меток намного проще реализовать в оборудовании при меньшей нагрузке на него.
  4. Дает возможность контролировать, где и как трафик распределен в сети, чтобы управлять пропускной способностью, расставлять приоритеты для различных сервисов и предотвращать перегрузку оборудования.

Для работы MPLS используют протоколы маршрутизации распространения меток (LDP), простой неограниченный протокол (без поддержки трафика), протокол резервирования ресурсов с проектированием трафика (RSVP-TE). На практике же обычно используют протокол распространения меток (LDP), однако протокол RSVP-TE необходим для функций организации трафика и в сложных сетях фактически не обойтись без этих двух протоколов с настройкой LDP для туннелирования внутри протокола RSVP.

Передача и управление трафиков происходит за счёт технологии Traffic Engineering, которая осуществляет передачу трафика по каналам по наиболее оптимальному маршруту, но с некоторыми ограничениями благодаря технологии CSPF (Constrained Shortest Path First), которая выбирает пути не только пользуясь критерием, основанном на его оптимальной длине маршрута, но еще и учитывает загрузку маршрутов. Используемые протоколы RSVP-TE позволяют резервировать полосы пропускания в сети.

Технология MPLS также имеет защиту от сбоев основываясь предварительном расчете путей резервного копирования для потенциальных сбоев канала или узла. При наличии сбоя в сети автоматически происходит расчет наилучшего пути, но при наличии одного сбоя расчет необходимого пути начинает происходить еще до обнаружения сбоя. Пути резервного копирования предварительно запрограммированы в FIB маршрутизатора в ожидании активации, которая может произойти в миллисекундах после обнаружения сбоя.

Можно выделить следующие преимущества организации VPN на базе MPLS

  • возможность масштабируемости трафика в широких пределах;
  • возможность пересечения адресных пространств, узлов подключенных в различные VPN;
  • изолирование трафика VPN друг от друга на втором уровне модели OSI.

В заключении следует отметить, что на практике MPLS в основном используется для пересылки единиц данных протокола IP (PDU, (Protocol Data Unit)) и трафика виртуальной частной локальной сети (VPLS) Ethernet. Основными приложениями MPLS являются инженерия телекоммуникационного трафика и MPLS VPN.

Почему?

😪Мы тщательно прорабатываем каждый фидбек и отвечаем по итогам анализа. Напишите, пожалуйста, как мы сможем улучшить эту статью.

😍Полезные IT – статьи от экспертов раз в неделю у вас в почте. Укажите свою дату рождения и мы не забудем поздравить вас.

Подборка для вас

KPI это коэффициент, определяющий эффективность работы предприятия, работника, отдела, деятельности в рамках достижения оперативных или стратегических целей компании (Key Performance Indicators).

Как узнать, эффективно ли работает ваш отдел, предприятие. Эффективен ли ваш бизнес, рекламная кампания. Допустим, запустили несколько рекламных объявления в контекстной рекламе, какая из них лучше, та что дала больше трафика или та, что дала больше продаж? А если там ещё и разные показатели по охвату, CTR, по продажам?

В этой статье мы поговорим о системе KPI. Как о неком коэфициенте, который помогает сравнить близкие по структуре и задачам действия на предмет их эффективности.

Рассчитывают следующие виды KPI:

  • KPI производительности — показывает результат от затраченных денег и времени;
  • KPI затрат — количество использованных ресурсов;
  • KPI результата — итоги проделанной работы.

Что касается интернет-маркетинга, то здесь добавляют еще несколько показателей:

  • Процессные KPI — нацелены на оптимизацию рабочих процессов.
  • Целевые KPI — отражение результативности намеченных маркетинговых целей.
  • KPI проекта — эффективность локального проекта (например, показатели сайта).

На самом деле сейчас понятием KPI заменяются любые однотипные показатели, которые можно сравнить.

Для чего нужен KPI

KPI полезен для оценки работы. KPI рассчитывается не только для отдельных рабочих единиц, но и для отделов, предприятия, фирмы. Коэффициент дает стимул сотрудникам работать продуктивно, повышается интерес и мотивация к работе.

За счет сравнения KPI и применения усилий на «узких» местах — растут экономические показатели. Измерять эффективность — это только начало, чтобы был результат, надо брать те аспекты, что дали низкие показатели и дорабатывать их, или, если это касается работников, искать новых или как-то мотивировать имеющихся.

Само по себе вычисление КиПиАй — ничего, кроме информации не даёт.

Незаменим KPI в местах, где работает много менеджеров, страховых агентов и тд.

Виды KPI в зависимости от времени

  • Запаздывающие. Отражают деятельность предприятия, фирмы или отдела по факту. Это не что иное, как итоги конечной работы в цифрах.
  • Оперативные. Отражают промежуточные показатели деятельности компании. Дают представление о работе сотрудников по месяцам, кварталам или другим временным промежуткам.

Разработка и внедрение KPI для компании

Внедрение системы KPI требует времени и возможности для проведения теста системы. Важно и то, что внедрение ключевых показателей не в каждой фирме эффективно.

Сотрудники должны знать, что уровень дохода напрямую зависит от успеха проделанной ими работы, которая оценивается по системе KPI. Поскольку это очень важный оценочный показатель, от которого зависят зарплаты — то, согласитесь, разрабатывать его надо предельно аккуратно и внедрять постепенно.

Когда KPI будет введен, у фирмы будет возможность приспосабливаться к динамическим изменениям рынка и корректировать стратегию работы.

Есть некоторые правила внедрения KPI

  1. Правило «10/80/10». Это 10 ключевых индикаторов результативности, 80 производственных индикаторов и 10 индикаторов эффективности. Введение бОльшего числа индикаторов приведет к перегрузке сотрудников, и будет сложно балансировать систему. На практике зачастую эти три показателя в пределах 5-10-5.
  2. Управляемость и контроль. Иногда для оценки адекватности KPI приглашают сторонних, незаинтересованных лиц.
  3. Сотрудничество. Достижение высоких показателей KPI для подразделений компаний должно предусматривать обязательное взаимодействие с другими подразделениями. Иначе создаётся недоброжелательная атмосфера в компании и вероятны перекосы в оценках подразделений.

Как рассчитать KPI

Рассмотрим это на примере маленького интернет магазина. Будем оценивать каналы рекламы, или, если угодно, деятельность 3 специалистов, которые занимаются разными видами рекламы.

  • SEO тратим 10 000 в месяц, получаем 3000 посетителей, 20 продаж.
  • Таргетированная реклама: 5 000, 4000 посетителей, 10 продаж.
  • Контекстная реклама 20 000, 12 000 посетителей, 130 продаж.

Будем оценивать следующие KPI:

  • Стоимость одного привлечённого посетителя — KPI затрат: SEO 3,33, Таргет 1,25, Контекст 1,66
  • Стоимость одной продажи KPI результата: SEO 500, Таргет 500, Контекст 153

Очевидно, что в общем результате, роль специалиста по контекстной рекламе значительно выше трёх остальных.

Ориентируясь на KPI затрат — стоит обратить внимание на SEO — там трафик для нас обходится слишком дорого в сравнение с другими каналами. И наоборот есть смысл увеличить таргетированный трафик как самый доступный.

KPI результата даёт понять, что стоит увеличить бюджет на контекст. А по двум другим каналам — стоит поработать, так как здесь продажа у нас обходится значительно дороже.

Что делать? Премировать специалиста по контексту, похвалить таргетолога и рекомендовать SEOшнику, проверить целевые ли запросы по которым продвигается сайт.

Что далее? Далее стоит смотреть на средний чек, на повторные продажи и т.д.

Далее сводим эти разные KPI в единую формулу. В итоге формируется система KPI которая позволит быстро просчитать насколько выгодны каналы рекламы и при добавлении нового — быстро оценить его эффективность.

При построении KPI не на денежных показателях, возможен «хак» системы. Например если один из весомых показателей — количество отзывов в интернете — любой маркетолог сможет их инициировать. И тогда битва меж специалистами будет не за продажи а за покупку отзывов.

Примеры KPI в бизнесе

((Валовая прибыль — Инвестиции в маркетинг) / Общая сумма инвестиций в ваш бизнес)* 100. Помогает измерить эффективность маркетинговых усилий.

Стоимость привлечения клиентов: (общая стоимость продаж и маркетинга / количество новых клиентов) на 100. Помогает определить эффективность различных каналов привлечения клиентов.

KPI в работе редакции ADNE.iNFO

Мы в своей работе (редакция ADNE.iNFO) используем массу подобных метрик, с тем, чтобы вычислить с какой поисковой системы к нам приходят более «выгодные» посетители, с какой социальной сети посетители наиболее «дёшевы», а где мы переплачиваем. Ведь мы вкладываемся в контент во многих социалках и где-то при одних и тех же вложениях получаем отличный отклик и трафик,а где-то почти ничего.

Так в начале 19 года простой анализ и последующая ребалансировка бюджета от Твиттера к Фейсбуку дала нам на несколько месяцев более 45 000 новых посетителей.

Так же мы считаем какие посетители с какого канала трафика лучше подписываются на рассылку и выстраиваем наиболее выгодное соотношение показа рекламы для монетизации проекта или формы рассылки для захвата новых подписчиков.

Но тут должен оговориться, при посещаемости в 1-3 тысячи пользователей в сутки эффект от этих действий был не заметен, но уже более 10k в сутки — даёт видимый результат. Так что у эффективности применения некоторых KPI явно есть минимальные пороги, где они обоснованны.

Частые вопросы

1. Что такое kpi в продажах

Key Performance Indicators (или сокращенно KPI) – английское звучание расшифровки данной аббревиатуры, которая на русском языке обозначает «ключевые показатели эффективности», согласно им можно провести комплексную оценку работы каждого сотрудника предприятия и его деятельности в целом.

Введение данного оценочного комплекса сопровождается перестройкой позиций компании и неприятным последствиям в виде увольнения демотивированных сотрудников. Исходя из этого, ошибочно полагаться только на себя, так как эта система предполагает слаженную реакцию работников на выявленные недостатки и наличие хорошей команды единомышленников.

2. Что такое kpi простыми словами в розничной торговле

Для любой торговли (в сети интернет, в розничных магазинах или оптовых базах) главными позициями, указывающими на эффективность работы, по системе KPI являются:

  • Приблизительно одинаковые позиции по объему продаж в начале отчетного периода, при планировании объема продаж, и в конце. Чем лучше конечные показатели, чем больше они приближены к плану, тем эффективнее работа магазина или компании.
  • Увеличение объема покупателей с закрытыми чеками или рост количества лидов (посетителей интернет магазинов). Данная позиция отражает эффективность деятельности маркетингового отдела.
  • Рост среднего чека, который достигается благодаря продаже сопутствующих или дополнительных товаров.
  • Прогресс в конверсии покупателей, увеличение посетителей, совершивших покупки по отношению к людям, которые просто проявили интерес к магазину и его продукции.
  • Сервис по обслуживанию посетителей. Оценку данного показателя можно произвести по отзывам в «Книге жалоб и предложений» или на сайте компании.
  • Количество возвращенных инвестиций, которое позволяет соотнести затраты на рекламу, перевозку и продажу продукции к полученной прибыли.

3. Как повысить kpi показатели в магазине?

Для повышения KPI магазина или компании в целом, необходимо усиление мотивации сотрудников среднего звена – менеджеров и начального – продавцов-консультантов и кассиров. На данное направление в бюджете предприятия закладывается до 10% средств от объема выручки. Мотивация возможна в различных формах:

  1. Материальное стимулирование – выплата премий за выполнение (или перевыполнение) плана либо получение процентов от проданного товара.
  2. Нематериальное стимулирование – предоставление дополнительного отгула (или дней отпуска), бесплатные курсы по повышению мастерства.
  3. Моральное стимулирование – оглашение на общих собраниях лучших результатов, награждение сертификатами «лучшего сотрудника», объявление благодарности.

4. Как соотносятся kpi и мотивация персонала?

На примере продавца розничного магазина применение системы KPI (в базовых значениях) выглядит как соотношение посетителей к тем людям, кто приобрел продукцию. Например, согласно плану, продавец должен обслужить 100 посетителей, заинтересовать их товаром и совершить 20 продаж этого товара. По факту же, он обслужил 120 посетителей, но продано было 15 единиц товара.

Эффективность работы продавца можно рассчитать по формуле: Фактические показатели / плановые показатели Х 100% (считать каждые показатели).

Согласно плану, продавец перевыполнил план по обслуживанию на 20%, что составило 120% но не выполнил по продажам на — 25%, что составляет 75%. В итоге общий показатель по формуле будет 120/100Х100=120 и 15/20Х100=75. Общая сумма составляет 195% , что меньше плановой (200%) на 5 единиц.

Данная разница отражается на материальном стимулировании (премиальной части зарплаты), размер которого должен быть на 5% меньше, чем при выполнении плана магазина.

5. Расчёт kpi на примере предприятия

Внедрение в компанию системы KPI позволяет выявить главные показатели количества и качества у каждого сотрудника, которые могут оказаться низкими, а это может негативно отразиться на общем климате внутри коллектива. Как правило, это связано с выявлением недостаточных знаний, некомпетентность в некоторых вопросах, нехваткой ресурсов (технических или материальных). Качественным показателем по системе KPI является мотивирование сотрудников для достижения главных целей компании, которое должно быть достижимым.

6. Что даёт kpi для аналитика?

Показатели KPI позволяют проанализировать эффективность работы компании, аналитики выявляют слабые стороны маркетингового процесса и отдельных сотрудников. Это помогает организовать дополнительное обучение для персонала с целью повышения профессионального мастерства и увеличения КПД сотрудника.

Анализ работы предприятия по системе KPI выявляет наиболее уязвимые направления в торговом процессе и указывает на проблемы, на которые необходимо сделать дополнительные акценты.

KPI в маркетинге

Неэффективность маркетинговых процессов — одна из самых больших проблем компании, которая не может обнаружить причины неудач. Ошибки в маркетинге не только уменьшают её прибыль, но и являются пустой тратой денег.

Легендарный американский маркетолог Джон Уонамейкер в своё время прекрасно объяснил принцип ошибочного подхода к маркетингу, заявив, что он тратит половину денег на маркетинг, при том, что ничего не может с этим поделать, потому что не знает, какая это половина. Однозначно, становится понятным, каковым будет результат такой деятельности.

Однако в настоящее время существуют большие возможности для исправления ошибок благодаря передовым инструментам, обеспечивающим хорошие показатели эффективности. Многие такие инструменты доступны через системы автоматизации маркетинга.

Наиболее важные показатели KPI

KPI (ключевые показатели эффективности) для определения различных целей весьма разнообразны. Но главнейшими измерителями эффективности маркетинговой деятельности являются показатели:

  • приобретённых клиентов;
  • новых лидов;
  • количества посещений веб-сайта или блога;
  • подписки на новостную рассылку.

Описание измерителей эффективности деятельности маркетолога

Количество посещений веб-сайта или блога — одна из самых важных мер, которая дает маркетологам информацию об интересе к веб-сайту или блогу компании. Частые посещения сайта свидетельствуют о популярности компании среди потенциальных клиентов. Популярность блога означает правильность размещенного на нём контента. Падение количества посещений должно стать стимулом для изменения содержания блога.

Новые лиды в базе данных — индекс новых лидов в контактах позволяет оценить прямое влияние маркетинговой деятельности на увеличение числа новых клиентов.

Выполнение транзакций приобретёнными (новыми) клиентами — еще один чрезвычайно важный KPI. Высокие продажи, то есть максимальное количество транзакций, всегда являются конечной целью маркетинговой деятельности. Следовательно, этот показатель дает ответ на вопрос, дают ли все маркетинговые действия ожидаемые результаты.

Подписка на новостную рассылку — хорошо структурированная новостная рассылка имеет решающее значение для удержания постоянных клиентов и приобретения новых. Индикатор подписки позволяет оценить содержание новостной рассылки и внести любые изменения.

Какие наиболее важные ключевые показатели эффективности для электронной коммерции?

Лучшие предприниматели из сферы электронной коммерции постоянно анализируют метрики, это позволяет быстро и «дёшево» (по затратам на рекламу) расти.

На какие метрики стоит смотреть?

Прежде всего: коэффициент конверсии продаж. Формула: (Количество продаж) / (количество пользователей) x 100%.

Представьте, что на ваш сайт ежемесячно приходят 1000 посетителей. Давайте предположим, что ваш коэффициент конверсии составляет всего лишь 0,1%.
А это значит … из каждых 1000 посетителей, приходящих на ваш сайт, вы получаете только 1 продажу!
Это означает, что вы теряете деньги всё время, пока не оптимизируете свой коэффициент конверсии.

Лучший способ отслеживать — установить цель в Google Analytics или в Яндекс Метрике.

Ок, определили мы что у нас низкий коэффициент конверсии, что дальше? Его надо улучшать. Написать более интересный текст, добавить хороших фотографий, отзывы, добавить чат с консультантом, что бы тот помог развеять сомнения и оформить заказ.

Часто задаваемые вопросы по KPI Что такое KPI простыми словами? KPI это просто важный показатель производительности для вашего бизнеса или организации. Зачем бизнесу измерять KPI? KPI являются своего рода контрольными точками (метриками), которые четко указывают, делает ли бизнес что-то хорошо или плохо. Можно конкретные примеры KPI в обычной жизни? Повседневная жизнь :
Количество выполненных ежедневных задач / количество ежедневных задач.
Лично я вычисляю это в конце дня. Это помогает мне видеть, насколько хорошо я справляюсь с делами, помогает с дисциплиной, сосредоточенностью.
Количество часов у компьютера в день / общее количество активных часов в день. Какой основной KPI в бизнесе ADNE.iNFO ? Сейчас это группа показателей связанных с вовлечением посетителей из соц сетей в рассылку.
KPI, которые измеряют эффективность статей (есть и в привязке к авторам и к объёму материала и к частоте обновлений).

Часто новички не знают на какие KPI стоит ориентироваться. Учитывая, что эти показатели можно генерировать до бесконечности — это явно насущный вопрос.

Смотрите, тут такое дело: всё сводится к тому, чего вы хотите достичь. Ведь зачем нам эти расчёты? Чтобы понять, что происходит с нашим делом.

Какие у нас цели на данный момент?

  • Больше новых клиентов? Замеряем соотношение: новые клиенты/(размер клиентской базы-новые клиенты). Новеньких определяем например, как тех, что пришли за месяц и расчёт делаем по итогам месяца.
  • Больше чек? Вычисляем средний чек. Тут и придумывать особо ничего не надо. Сразу готовый показатель, который можно сравнивать в любом временном разрезе.
  • Больше посещений из социальных сетей? Соотношение посещаемости и количества посетителей из социалок?

Смотрим на текущие задачи и формируем из их составляющих свои KPI.

И тут ещё классный момент — уделяйте внимание элементам системы. То есть за счёт чего растёт или падает KPI, что надо подтянуть. Бывают случаи, когда KPI растёт,а бизнес уходит в затяжной кризис. Дело не в том что неправильно определены параметры, дело в том, что подводит один из элементов. И конечно же нельзя пользоваться только одним показателем, иначе мы действительно можем не заметить проблем.

Возвращаясь к нашей редакции — у нас некоторые KPI прочитываются в Гугл.Докс Таблицах. Автоматически закачиваются данные о посещаемости, источниках трафика, прочие данные, идут вычисления и сразу в таблице красным подсвечиваются проблемные страницы на ADNE.iNFO и те составляющие KPI которые просели. Это даёт нам возможность оперативно реагировать на ситуацию.

Вот этот текст, пример использования КиПиАй я пишу из-за того что вчера эта статья была подсвечена красным, как теряющая популярность.


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *