Обратную связь

Обратную связь

В обиходе часто встречаются слова или словосочетания, вроде бы простые, но требующие дополнительного пояснения. Например, обратная связь. Что это такое, с одной стороны понятно. Это когда, отвечают на наши слова или действия. Но если присмотреться пристальнее, то возникает целый ряд вопросов. О чем говорит обратная связь? Стоит ли к ней прислушиваться? Как правильно интерпретировать? Можно ли предугадать или запрограммировать? Как реагировать, если она нам не нравиться? Обо всем этом в данной статье.

Содержание

Что такое обратная связь?

Обратная связь — это, выражаясь техническим языком, пропорциональность входящего сигнала выходящему импульсу. Применимо к человеческой жизни можно говорить о том, что все действия не остаются незамеченными. Любой наш поступок (включая бездействие или просто сказанное слово) порождает эквивалентный ответ с внешней стороны. Простой пример – художник нарисовал картину, выставил ее в галерее. Он приложил все усилия для работы над ней. Зрители отреагировали своими комментариями. Кто-то его работу похвалил, другие раскритиковали. В каждом из этих случаев имеет место обратная связь, независимо от того, нравится она художнику или нет.

Принцип обратной связи один из базовых в природе. Из курса физики известно правило – «Любое действие вызывает равное по силе противодействие». Справедливо оно на более высоких уровнях организации материи, включая химические процессы и явления живой природы. Эти законы применимы к жизни человека, включая его психологию и социализацию.

В случае мотивации к успеху принцип обратной связи фигурирует, как главный стимул к активной жизненной позиции. Существует понятие проактивности, когда человек берет полную ответственность за свою жизнь на самого себя. Для того чтобы получить хорошие результаты, необходимо вложить в них свои усилия. Если сидеть на одном месте и ничего не делать, то успех ждать бессмысленно.

Хороший повод для размышлений дает книга известного американского писателя и бизнес-тренера Джека Кэнфилда «Правила». Она дает основы позитивного мышления, помогающего человеку изменить свой взгляд на мир. Это, как в примере с мухой и пчелой.

Для первой мир – помойка с отбросами и фекалиями, а для второй – благоухающие поля с красивыми цветами. Главное, что принцип обратной связи дает каждому тот мир, о котором он мыслит. Муха получает отходы, а пчела нектар. Человек, подчиняясь закону о материальности мыслей, способен создать ту реальность, которую себе вообразит. Но понятие обратной связи не однородно. Существует несколько видов этого явления.

Пройти тест: оптимист или пессимист

Виды обратной связи.

Эта классификация скорее демонстрирует отношение конкретного человека к происходящим событиям. Что для него представляет собой обратная связь? Психология человеческих реакций определяет два их вида: позитивные и негативные. Человек либо доволен результатом, либо нет. Отзыв ему либо приятен, либо вызывает у него негативные эмоции.

Согласно этому принципу, обратная связь бывает отрицательной или положительной. Вернемся к примеру с художником. Похвала его картины, безусловно, – положительный отзыв, вызывающий положительные эмоции. Критика, соответственно, – отрицательный ответ, который вызовет у художника чувство досады или разочарования. В первом случае речь идет о позитиве. Во втором – имеет место негатив. Безусловно, когда хвалят приятнее, но критика, если она конструктивная, более полезна, поскольку дает возможность объективно взглянуть на результаты своей работы, внести необходимые коррективы. Реакция человека на нее может кардинально отличаться.

Возможные реакции на обратную связь.

Любые отзывы или комментарии откладываются в психике. Сила их воздействия определяет дальнейшее поведение человека. Таким образом, можно выделить следующие типы реакций:

  • Одобрение – когда ответ вписывается в систему ценностей человека, он воспринимается позитивно;
  • Игнорирование – отзыв проходит «мимо ушей», не вызывая каких либо ответных эмоций;
  • Агрессия – отклик значительно отличается от ожиданий, тем самым вызывая ответный негатив.

Чем выше степень интеллектуального и духовного развития личности, тем реже она проявляет агрессию к негативным отзывам. Взрослея люди учатся объективно оценивать свои возможности, уважительно относится к чужому мнению. Любая агрессия показывает лишь неуверенность или страх. Сильные люди никогда не опускаются до их уровня. Соответственно, по принципу обратной связи, они намного реже получают негатив в свою сторону от окружающих. Кроме того, оптимисты создают ореол успешности, притягивая к себе таких же людей.

Пройти тест на психику

Обратная связь и позитивное мышление.

А сейчас приступим к самой главной части этой статьи. Вспомним о мухе и пчеле. Психологический настрой формирует ту действительность, которая окружает человека. Каждый сам выбирает, как ему жить – либо «на помойке», либо «среди благоухающих цветов».

Но не стоит думать, что все так легко. Реальность может «упираться», преподнося человеку негативные отзывы. Он еще должен доказать, что заслуживает того места в жизни, которое выбрал для себя. Умение преодолевать эти испытания, принимая критику, формируют личность победителя. Неудачи лишь подчеркивают, что человек делает что-то не так. Они абсолютно не означают, что нужно сдаваться и менять маршрут. Просто нужно скорректировать свои методы.

Например, кто-то хочет стать предпринимателем, но его бизнес терпит крах. Один опустит руки и назовет себя неудачником, все больше убеждаясь в справедливости этого утверждения. Другой внушит себе, что у него все обязательно получится. А временные неудачи для него будут всего лишь возможностью получить опыт. Положительный отклик не заставит себя долго ждать, подарив заслуженный успех.

Главное в достижении поставленных целей всегда занимать активную позицию, не превращаясь в немого зрителя. Также стоит настраивать себя на победу. Говорят – «целься выше «яблочка» и обязательно попадешь в цель».

К слову, обратная связь приходит не только извне. Организм человека также сигнализирует ему о правильности жизненной позиции. Плохой сон, депрессии или усталость красноречиво объясняют, что стоит пересмотреть отношение к жизни. Жизненная энергия в достатке только у тех, кто нашел предназначение, или хотя бы следует своему призванию. Обратную связь можно воспринимать в качестве своеобразного маркера, показывающего правильность выбранного маршрута.

Обратная связь – настоящий помощник для всех осознанных людей, взявших ответственность за свою жизнь на самих себя. С помощью этого явления человек способен достичь больших высот. С одной стороны, он учится программировать свое окружение. С другой – получает в реальном времени отклик о своих поступках, что помогает ему скорректировать действия, выбрать жизнь, которая наилучшим образом вписывается в его мировоззрение.

Пройти тест на уверенность в себе

«Нам всем нужны люди, которые дают нам обратную связь. Благодаря им мы становимся лучше». Билл Гейтс.

Если вы хотите развивать бренд работодателя, мотивировать и повышать вовлеченность сотрудников, важно регулярно давать им обратную связь. Без обратной связи сотрудникам трудно работать над устранением ошибок и профессиональным ростом.

В нашей новой статье мы обсудим ценность обратной связи для HR, сотрудников и работодателя, а также опишем приемы и основные принципы фидбека.

Важность обратной связи для сотрудников и HR

Исследование Harvard Business Review показывает, что 57% сотрудников хотят получать конструктивную обратную связь больше, чем просто похвалу. Более того, по данным Gallup, сотрудники предпочли бы получить отрицательный фидбек, нежели остаться вовсе без него.

Согласно отчету, больше всего в фидбеках нуждаются миллениалы. Представители поколения Y негативно относятся к отсутствию обратной связи на этапе найма и в самом рабочем процессе.

Повышение продуктивности

Позитивный фидбек увеличивает производительность сотрудников на 50% и результаты бизнеса на 20%. Обратная связь снижает стресс, помогает построить доверительные отношения в коллективе и качественно выполнять задачи.

Финансовая экономия

По данным Gallup, 70% сотрудников не получают достаточного количества общения с руководством, из-за чего не знают насколько они эффективны и теряют вовлеченность. По оценкам Gallup, отстраненность сотрудников от рабочих процессов обходится компаниям в 550 млрд долларов в год.

Как давать конструктивный фидбек

Обратная связь – это отзыв, отклик, реакция на какое-то действие сотрудника, коллеги, начальника или подчиненного. Она должна быть позитивной и конструктивной.

Конструктивная обратная связь – это грамотное сочетание похвалы сотрудника за его достижения и предложений по улучшению его работы. Сотрудникам важно получать конструктивные фидбеки, чтобы они могли развиваться.

Давать обратную связь сотрудникам следует не реже, чем один раз в полгода. Это нужно, чтобы здраво оценивать прогресс специалистов и влияние их работы на бизнес работодателя. А по данным опроса Weekdone, 87% сотрудников считают, что обратная связь должна проводиться еженедельно.

Когда вы даете сотруднику конструктивный фидбек, можно использовать психологический прием «ПНП» – позитив, негатив, позитив. На первом этапе важно отметить успехи и достижения специалиста, на втором – поговорить о его неудачах, обсудить почему это произошло и как это исправить, а на третьем – завершить разговор в позитивном ключе, дать направление для работы и еще раз отметить успехи сотрудника.

Для оценки командной работы используется модель SLC (Success, Learn, Change), когда каждый специалист проекта выделяет свои главные достижения и выводы, которые он сделал.

Правила конструктивной обратной связи

1. Конкретность

Объясните сотруднику, какие именно его действия привели проект к успеху или провалу. Если не обговорить детали, специалисту будет трудно исправить ошибки или повторить отличный результат.

2. Не давайте оценки другому человеку

Даже если сотрудник плохо выполнил задачу, критикуйте его работу, а не его личность. Когда человек слышит критику, которая задевает его чувства, он закрывается и уже не способен вернуться в конструктивный диалог.

Откажитесь от выражений «Ты не справился», «Ты сделал неправильно». Скажите, что вы ожидали другого результата и объясните какого именно.

3. Говорите с сотрудником один на один

Поскольку фидбек подразумевает не только похвалу, но и критику, очень важно не делать этого при всей команде. Критика на глазах у коллег спровоцирует у сотрудника сильнейший стресс.

4. Подготовьтесь

Найдите время для подготовки к встрече. Используйте факты, статистику, чтобы аргументировать и обосновать свои положительные и отрицательные выводы.

5. Дайте понять, что ошибки – это не страшно

Не говорите сотруднику, что его ошибки привели к ужасным последствиям, даже если это так. Такие утверждения не помогут человеку расти, а спровоцируют чувства вины и стыд, которые будут только мешать работать.

Попробуйте успокоить сотрудника и помогите ему сконцентрироваться на исправлении промахов.

Как получить фидбек от сотрудников и зачем это нужно?

Чтобы компания развивалась, нужно двигаться во всех направлениях и развивать не только сотрудников, но и бренд работодателя. Регулярные фидбеки от сотрудников позволят HR-менеджеру понять слабые и сильные стороны компании, улучшить условия труда, внедрить дополнительные корпоративные мероприятия и т.д.

Есть три источника получения фидбеков – текущие сотрудники, бывшие и кандидаты. Самая конструктивная и полезная обратная связь исходит от текущих сотрудников. От бывших сотрудников можно услышать много критики, но и из неё извлекается польза, ну а от кандидатов работодатель получает самую независимую оценку. Они могут поделиться впечатлениями об интервью, что будет полезно для HR-отдела.

Приемы для упрощения получения фидбеков от сотрудников

Активность

Внедряйте предоставление обратной связи на постоянной основе и просите у сотрудников фидбеки о работе, о прошедшем корпоративе или тимбилдинге и т.д. В результате специалисты будут знать, что их мнение важно, а вы будете понимать над чем работать.

Анонимность

Не все сотрудники могут решиться открыто говорить своё мнение о работе компании и руководителях. В таком случае, вам помогут анонимные опросы. Когда сотрудники знают, что их не смогут идентифицировать, они дают более откровенные ответы.

Диджитализация

Раньше были популярны методы анкетирования, интервью с сотрудником или ящик с предложениями. В эпоху цифровизации, они потеряли свою актуальность.

Наиболее оптимальный вариант – онлайн опросы в HRM-системах или других программах. Например, в HRM-системе Hurma HR-менеджер может по шаблону создать любой опрос и автоматически разослать напоминание о нем всем сотрудникам.

Не усложняйте

Не следует составлять опрос на 200 вопросов с подробным описанием каждой проблемы или пожелания. Вместо этого, проводите короткие опросы, которые не занимают много времени у сотрудников и дают возможность HR-у проанализировать ситуацию в коллективе и компании.

А что, если отказаться?

Конечно, можно обойтись и без обратной связи, но это чревато потерями следующих ресурсов:

1. Время

Сотрудник продолжает работать в обычном режиме, он не знает свой прогресс, не понимает над чем ему работать. В итоге результата нет и карьерного роста тоже. Рано или поздно, такой сотрудник уйдет и придется искать ему замену, затрачивая деньги и время.

2. Мотивация

Обратная связь мотивирует сотрудника работать еще лучше. HR-специалист также получает мотивацию, когда изучает фидбеки от сотрудников.

3. Искренность

При общении с сотрудником, он может выражать вам свои опасения по задаче или проекту. Таким образом, у вас формируются доверительные отношения.

Обратная связь в рекрутинге

Отсутствие обратной связи в рекрутинге – одна из основных проблем в коммуникациях с кандидатами. По данным исследования, проведенного порталом rabota.ua, 80% кандидатов ожидают фидбека от работодателя, но получают его только 7%.

Рекрутеры не дают соискателям обратную связь по разным причинам. Это могут быть: нехватка времени, нежелание отвечать кандидатам с неподходящим резюме, боязнь неадекватной реакции на отказ.

По данным Candidate Experience Research, только 1% специалистов не ожидают обратной связи после интервью, 62% хотят получить фидбек с решением и объяснением причины отказа в 1-2 предложения, 17% ждут подробный фидбек, 12% согласны получить просто итоговое решение (прошел или нет), 8% хотят, чтобы им дали подробный фидбек с рекомендациями по развитию.

Отсутствие обратной связи от рекрутеров сильно вредит бренду работодателя, чтобы этого не случилось, важно помнить несколько простых правил по отказу кандидату.

1. Не игнорируйте соискателей

Дайте человеку знать о том, что решение принято сразу, не затягивайте с этим и будьте на связи.

2. Называйте правдивую и объективную причину отказа

Не стоит в причине отказа называть самую банальную причину. Если соискатель был неуверен в себе на собеседовании и вы не увидели в нем мотивации – скажите ему об этом.

3. Оставляйте хорошее впечатление о себе и компании

Будьте дружелюбным с кандидатов и не акцентируйте внимание только на критике, отметьте сильные стороны специалиста и можете даже дать несколько рекомендаций.

Как понять, правильно ли вы предоставили фидбек

Если после общения с сотрудником, он может сформулировать свои основные задачи и цели – вы справились. После такого разговора ни у кого не остается вопросов и есть единый план действий.

Обратная связь – один из самых важных инструментов для развития сотрудника и улучшения бренда работодателя. Понятные, регулярные фидбеки дают возможность развиваться, учиться отделять эмоции от фактов, тактично указывать сотрудникам на ошибки, не задевая их чувства.

  • HR-Бренд
  • Оценка персонала
  • Рекрутинг

Если честно, я очень противный клиент. Нет, я не торгуюсь «до слез”, не хамлю персоналу. В принципе, я всегда вежливо и корректно себя веду (спасибо маме за воспитание). Я просто очень щепетильно отношусь к сервису. Я обращаю внимание на то, как меня называют, на ТЫ или ВЫ. И если мне не нравится сервис или другой критерий, в этот магазин/кафе/ресторан я больше не приду.

А как Вы помните, если клиенту что-то сильно не понравилось, то он еще и уведет 4-х клиентов с собой из этого бизнеса (хотя в последние 2 года, с развитием интернета, эта цифра выросла до 10 человек).

Да, обратная связь от клиентов, она такая. И с ней нужно быть очень осторожным.

Подождите, подождите..Я записываю

Именно для этого и создалась эта статья. Получение обратной связи от клиента. Как ее получить и что с ней делать в дальнейшем?

Если Вы внимательно читаете наш блог, то скорее всего спросите меня: «Чем же эта статья будет отличаться от «Индекс потребительской лояльности: удовлетвори своего клиента?”. Очень просто, NPS – один из методов, чтобы измерить, насколько клиенты Вашей компании/организации/бренда лояльны к Вам.

В этой же статье я расскажу, какие способы и варианты мы использовали, какие вопросы задавали, и как нам это помогало наладить обратную связь, а вследствие – повысить лояльность.

Зачем нужна обратная связь

Наверное, одним из самых больших плюсов, можно сказать главным, который получит организация от сбора обратной связи от клиентов, является ее быстрое развитие.

Кроме того, те компании, которые вовремя собирают обратную связь и на основании полученных данных целенаправленно работают над преобразованием недостатков в достоинства, умудряются возвращать клиентов, неудовлетворенных их сервисом или продукцией.

То есть делают часть клиентов весьма лояльными после работы над ошибками (я надеюсь, Вы помните, что вернуть старого клиента гораздо дешевле, чем привлечь нового?). Таким образом к плюсам можно еще отнести хоть и косвенную, но экономию бюджета.

Еще один нюанс, на первый взгляд малоочевидный, но весьма существенный – привлечение новых клиентов становится более легким, если им показать, что текущие клиенты довольны продуктом/сервисом.

А еще круче влияют на лояльность новых клиентов примеры успешной борьбы с негативом. То есть берется недовольный клиент, с ним проводится работа, все это запаковывается в кейс и активно пиарится.

Ну и, конечно же, обратная связь с клиентами позволяет получить кучу, нет, просто массу идей, которые Вы можете успешно реализовывать для дальнейшего развития Вашей компании и удержания клиентов.

В общем, хотите успешную компанию? Я имею ввиду крупную и по-настоящему успешную. Тогда собирайте отзывы от клиентов!

Как получить «обратку”

Ниже я собрал и подробно расписал для Вас такие способы, которые позволяют наладить обратную связь с клиентами так, чтобы они еще и довольны остались.

Да, такое вполне возможно. 🙂 Итак, Вашему вниманию представляется, как получить отзывы от клиентов.

Способ 1. Провести опрос

Самый первый, самый простой, но при этом самый лучший способ. Для этого у Вас должна быть анкета клиента для обратной связи, которую Вы будете раздавать своим клиентам/гостям.

Если это общепит или услуги, можно дать анкету для заполнения, пока длится ожидание заказа. В магазине Вы можете раза 2-3 в неделю ставить промоутеров на пару часов с Вашими анкетами, чтобы они проводили анкетирование.

Вот Вам пара примеров того, как мы запустили сбор обратной связи от клиентов и использовали это в своих целях (читать – в целях наших клиентов).

Пример 1. «Что Вас не устраивает?”

У одного из наших клиентов – сети мясных магазинов, мы провели опрос. И выяснилось, что в принципе клиентов все устраивает, кроме отсутствия дисконтных карт. Их просили все! И бабушки, которые приходили в магазин раз в месяц, и люди, которые приезжали на мерседесе за свежим мясом каждый день.

Решили вопрос просто. Подняли цены на 5% и внедрили скидочные карты на 5%. Причем, для ее получения необходимо было совершить покупку на определенную сумму (либо принести накопленные чеки на нужную сумму).

Таким образом убили двух зайцев – подняли средний чек и повысили лояльность постоянных клиентов.

Если честно, я считаю, что наличие скидок в магазине это плохо. Это значит, что собственник не продумал программу лояльности для клиентов. Не просчитал свою маржинальность, и сколько он теряет даже при 5 процентах скидки. В общем, скидки это плохо. Переходите на бонусы.

Пример 2. «Чего Вам не хватает?”

Среди клиентов кофейни провели опрос по поводу бизнес-ланчей. Все было достаточно просто и предсказуемо – добавить кофе, морсики, десерты, разнообразить меню.

Мы полностью поменяли порции в сторону их увеличения, добавили напитки, десерты, плюс увеличили число различных позиций для большего выбора. В результате подняли цену сразу на 20%, а число клиентов не уменьшилось (к слову, себестоимость мы увеличили только на 7-10%, но это только между нами. 😉

Способ 2. Прозвонить клиентов

В этом способе есть три очень важных момента, обратите на них особое внимание, и тогда Ваш прозвон завершится успехом.

Момент 1. Звонить должен, как минимум, какой-то руководитель компании. Лучше, если это будет делать сам генеральный директор или его заместитель.

Причем, даже не обязательно, чтобы у звонящего была высокая должность. Обязательно именно представиться руководящим составом фирмы, тогда клиент куда охотней выскажет свое мнение и при этом оно будет правдивым.

Момент 2. Звонить можно не только постоянным клиентам, но и тем, кого Вы уже считаете потерянными. Вы же знаете, что вернуть старого клиента порой проще, чем искать нового?

Момент 3. Звонить нужно по скрипту, чтобы всем клиентам сообщать одинаковую информацию.

Кстати. Если Вы всерьез задумались о скриптах, то начните их тестировать с шаблонов. Мы их разработали под разные задачи на основании нашего опыта (8+ лет). Инвестиции-копейки, окупятся в считанные дни. Кликайте -> Шаблоны скриптов продаж.

Пример. Пробное занятие

Представьте школу раннего развития (уже даже не наш клиент, а скорее наш друг). Каждого нового клиента приглашают с ребенком на бесплатное пробное занятие. После занятия клиенты уходят подумать/посоветоваться с супругом и прочее. Обратно возвращались человек 6 из 10.

Мы стали прозванивать тех клиентов, которые не вернулись. Представлялись директором по сервису и начинали задавать вопросы в стиле «Что не устроило?”, «Что можно улучшить?”, «Какие условия добавить, чтобы, например, Вы вернулись?”.

И, как правило, 1, а иногда даже 2 клиента возвращались и начинали учиться в этом детском центре. Хотя до этого 5 лет с «отказниками” никто не работал. Теперь же они эту технологию работы с клиентом используют постоянно.

Отличная идея!

Способ 3. Собрать обратную связь в соцсетях

Здесь начну сразу с примера, он не совсем в тему, но произвел на меня большое впечатление, поэтому я до сих пор рассказываю его.

Пример. Оплата на сайте

Года 2 назад мой знакомый подключил систему оплаты с сайта. Клиент купил его продукт, сумма оплаты была в размере 30 тысяч рублей. Вся операция проводилась через крупный украинский банк. Естественно, деньги где-то зависли, потерялись, и пришлось писать запрос в техническую поддержку, которая толком никак не реагировала.

Мой знакомый написал гневный пост в социальных сетях с описанием ситуации и указанием конкретного банка.

Как думаете, через сколько решился вопрос? Через 5 минут ему в личные сообщения Вконтакте написал начальник маркетингового отдела этого банка с выяснением всех деталей. И через еще 20 минут вопрос был решен! В благодарность его просто попросили заменить гневный пост на пост благодарности.

Вот это я понимаю система обратной связи с негативными отзывами. Вот как нужно правильно работать с социальными сетями! А не так, как это делает наша Почта России. Если Вы не в курсе, то они ответили на вопрос клиента, почему они так медленно работают, в Твиттере через ПОЛГОДА! Прям анекдот!

Кстати, ниже прикрепляю видео, которое отлично описывает систему обратной связи с Почтой России. Потратьте 2 минуты своего времени и посмотрите этот шедевр. Хорошее настроение Вам обеспечено! 😉

Ну быстрее же!!

Способ 4. Упростить сбор обратной связи

Для этого нужно выделить для обратной связи легкую электронную почту, короткий номер телефона, книгу жалоб, онлайн-консультанта на сайте (к примеру, Talk-me, по промокоду «INSCALE” +7 дней бесплатно).

Самый главный минус этих способов – они рассчитаны на входящий поток. А, как правило, он работает в двух случаях – когда человек КРАЙНЕ недоволен или ОЧЕНЬ доволен! В любых других случаях отзывы не дают и не пишут. Но, как говорится, хоть что-то.

Что спрашивать у клиентов

Всегда встает вопрос, а что же спрашивать у клиента? Вот Вам список вопросов, которые можно задать для установления обратной связи. Конечно, не все вопросы из списка обязательно задавать, за шаг влево или вправо Вас никто не расстреляет. Выбирайте, как говорится, на свой вкус:

  1. «Понравился ли Вам наш сервис?/От 0 до 10 оцените, пожалуйста, насколько Вам понравилось обслуживание”;
  2. «Что именно повлияло на Вашу оценку?” (этот вопрос задается в добивание к первому);
  3. «Понравился ли Вам сервис?” и 3 варианта ответа – отлично, хорошо, плохо);
  4. «Присутствовал ли на складе необходимый Вам товар?” (очень актуально в оптовых организациях);
  5. «Есть у Вас какие-то пожелания?/Что мы можем сделать лучше?” (тот самый источник новых идей).

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 32 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ вконтакте facebook

Коротко о главном

Для тех, кто быстро пролистал статью «Как получить обратную связь от клиента”, я расскажу самую выжимку. Анкетирование, обзвон и опросы в соцсетях – вот 3 основных способа, чтобы наладить обратную связь с клиентами. А теперь, что делать нельзя:

  • Не задавайте клиенту десятки вопросов. Это сложно, неудобно и еще больше может его разозлить. 2-5 вопросов будет просто идеально;
  • Не рассчитывайте только на входящий поток. Поверьте, его недостаточно. Таким образом Вы упускаете много моментов и даже новых, свежих идей от клиентов.

В последнее время клиенты все более активно уходят в социальные сети. Вы можете этого не знать, но на таких сайтах как Yell и Flamp уже могут быть о Вас отзывы, и даже не совсем приятные.

И парочку небольших лайфхаков. Отзывы лучше собирать в удобное для клиентов время (чтобы ему было удобно ответить на вопросы). Один из самых неплохих моментов – когда клиент ожидает свой заказ после оплаты. А если предложить клиентам нечто приятное (скидку в магазине или бесплатный кофе), то они крайне охотно напишут хороший отзыв о Вашей компании/бренде. При условии, что обслужены они были превосходно 😉

Когда мы проводили обучение линейных менеджеров в компании, то разбирали с ними правильную технику предоставления обратной связи подчиненному. Сначала изучали теорию, потом пробовали отработать ее на практике.

В качестве кейса предлагалось дать развивающую обратную связь сотруднику, который опоздал на работу и задержал пересменку. Девять из десяти руководителей тут же забывали все теоретические рекомендации и скатывались в «растудыть тебя….”. То есть начинали реально ругать или читать мораль своему коллеге, исполняющему роль подчиненного в этой сценке.

Что такое обратная связь? Точно не ругань или чтение моралей для подчиненного. Это управленческий инструмент, которым руководитель может постараться изменить поведение своих сотрудников. Простыми словами – это то, что говорит начальник своим подчиненным, когда выражает свое отношение к тем или иным поступкам. Слово было и остается одним из самых сильных инструментов влияния на поведение людей.

Обратную связь руководитель может давать в двух случаях:

  1. Для поощрения человека за хорошо выполненную работу и/или достижение результата
  2. Для корректировки поведения сотрудника, если он не справляется с работой или допускает какие-либо нарушения.

Мы будем рассматривать второй вариант, так как именно он обычно вызывает особое внимание и интерес у руководителей.

Чтобы обратная связь была эффективной и оказала нужное влияние на подчиненного, она должна даваться по определенной технологии. Нужно по очереди выполнить несколько шагов, не нарушая последовательности и в соответствии с рекомендациями.

Технология эффективной развивающей обратной связи

Шаг 1: Создать условия для разговора и обозначить цель беседы

Для разговора с подчиненным нужно выбрать подходящее время и место. Не нужно начинать его в условиях, когда он может быть внезапно прерван или, например, в шумном месте. Такой разговор лучше проводить наедине. Некоторые руководители предпочитают отчитывать своих сотрудников перед коллегами, чтобы устроить «показательный разгром”. Тем не менее, если требуется исправить поведение подчиненного, лучше обратную связь по его проступкам давать «один на один”. Сотрудника не будет смущать внимание коллег или посторонних, его механизмы психологической защиты будут работать не так активно.

Начиная разговор, руководитель должен обозначить цель встречи, разговора, например:

” Добрый день, я бы хотел с тобой поговорить о сегодняшнем опоздании”

Достаточно такой короткой фразы, нет необходимости раскрывать эту тему подробно.

Шаг 2: Отметить конкретные положительные факты, имеющие отношение к теме встречи

Рекомендуется разговор начинать с констатации положительных фактов по теме беседы. Если разговор идёт об опоздании, можно сказать о том, например, что вчера сотрудник на работу пришёл вовремя. Эти факты должны иметь отношение именно к собеседнику руководителя.

Начало разговора с положительных моментов необходимо для того, чтобы обеспечить сбалансированность обратной связи. То есть нельзя все время делать упор на отрицательных моментах поведения сотрудника. Нужно показывать ему, что руководитель замечает не только нарушения, но и хорошее поведение, успехи человека.

Отдельно нужно отметить, что на этом шаге важно говорить только о фактах. Без обобщений.

Правильно: «Вчера ты пришёл на работу вовремя”

Неправильно: «Обычно ты не опаздываешь”

Шаг 3: Указать на неправильное действие подчиненного

На этом шаге необходимо констатировать неправильное поведение сотрудника. То есть сказать о факте, который и послужил причиной беседы. Нельзя в этот момент словами, мимикой или интонацией демонстрировать мнение, или субъективную оценку.

Шаг 4: Спросить у сотрудника, как он оценивает свои действия?

Этот шаг выполняет очень важную функцию: обеспечивает диалог между руководителем и подчинённым. Категорически нельзя разыгрывать ситуацию «монолог начальника”! Руководитель должен в этот момент выслушать сотрудника, дать ему возможность выразить свое отношение к факту, послужившему поводом для встречи.

Может быть три варианта ответа подчиненного:

  • позитивное отношение
  • негативное отношение
  • нейтральное, или попытка уйти от выражения своего отношения

В зависимости от ответа, руководитель будет выстраивать дальнейший сценарий развивающей обратной связи подчиненного.

Если необходимо взять немного времени и обдумать ответ сотрудника, можно использовать технику перефразирования (Вы говорите, что…, Если я Вас правильно понял …., То есть, Вы хотите сказать, что…).

Шаг 5: Дать свою оценку этим действиям

Выслушав ответ, руководитель должен дать свою оценку действиям подчиненного. Фокусироваться внимание на конкретных действиях, избегать оценок личности.

Шаг 6: Обосновать необходимость изменения поведения сотрудника

Цель развивающей обратной связи – скорректировать поведение сотрудника. Чтобы он это произошло, нужно сформировать у сотрудника такую потребность, желание. То есть, другими словами – мотивировать подчиненного. Объясните сотруднику, зачем он должен изменить свое поведение в дальнейшем, какие преимущества он получит. «Продайте” ему идею необходимости изменений.

Шаг 7: Спросить сотрудника о конкретных действиях по исправлению ситуации или о том, как он будет действовать в будущем в подобных ситуациях

Этот этап беседы нужно выстраивать в форме диалога, задавая вопросы. Подталкивайте собеседника к планированию конкретных действий по исправлению ситуации. При необходимости – помогайте советом.

Пробуйте использовать эту технику не только в общении с подчиненными. Дело в том, что развивающую обратную связь можно давать своему коллеге, друзьям, детям и т.д. Более того, она может быть предоставлена и руководителю. Обдумайте это.

Перевод статьи «A guide to giving & receiving effective feedback».

Обратная связь (фидбэк) это ключ к пониманию того, движетесь ли вы в правильном направлении. Без нее вы буквально стреляете в вашу цель вслепую. С изрядной долей везения вы можете и попасть в яблочко, но скорее всего результат оставит желать лучшего.

Фидбэк, полученный лично, особенно негативный, бывает нелегко принять. Но важно постараться использовать его как возможность для самоусовершенствования. Эффективно давать и получать обратную связь это навык и, как любой навык, это требует тренировки.

Ниже вы найдете советы, которые должны помочь вам более эффективно давать фидбэк, предотвращать негативную реакцию, а также принимать и учитывать в своей работе полученную обратную связь.

Даем эффективный фидбэк

Спрашивайте разрешение

Простое «Можно я сделаю пару замечаний?» может сыграть большую роль. Не важно, позитивным будет ваш фидбэк или негативным: вы даете человеку возможность подготовиться к этому морально. Если у него и так был плохой день, отнеситесь с уважением к его желанию отложить разбор ваших замечаний на потом.

Ложка дорога к обеду

Фидбэк должен быть дан за 24-48 часов. Чем дольше вы ждете, тем менее вероятно будете помнить подробности произошедшего. И человек, которому вы даете обратную связь, скорее всего тоже уже их забудет и будет несогласен с вашими замечаниями.

Формулируйте свой фидбэк так, чтобы он был обращен в будущее

Мы не можем изменить то, что случилось в прошлом. Когда ваш фидбэк касается того, что уже произошло, люди склонны уходить в глухую оборону. Например:

«Ты пропустил этот дедлайн. В результате проект выбился из графика».

«Когда ты пропускаешь дедлайн, мы не можем вовремя завершить проект».

В обоих случаях вы вроде бы говорите одно и то же, но формулировка влияет на то, как будет принят ваш отзыв.

Выкиньте фидбэк-сандвич и говорите по сути

Фидбэк-сандвич обсуждается на протяжении многих лет. Его суть в том, чтобы фидбэк имел форму «позитив-негатив-позитив». Не нужно подслащать свой отзыв. Если негативный фидбэк необходим, выскажите все прямо.

Не забывайте признавать достижения

Заметить ошибки в работе команды гораздо легче, чем достижения. Скорее всего, у вас на них будет более яркая эмоциональная реакция. Но не забывайте говорить и о хорошей работе, проделанной вашей командой.

Держите эмоции под контролем

Легко поддаться негативным эмоциям и немедленно выдать столь же негативный фидбэк. Если вы рассержены, повремените с предоставлением обратной связи до того момента, пока не успокоитесь и не сможете обсуждать ситуацию здраво. Гнев – не лучший советчик.

Получаем эффективный фидбэк

Будьте открыты для обратной связи

Это самая важная часть, но о ней чаще всего забывают. Не важно, являетесь вы разработчиком-джуниором или тимлидом – вы должны быть открыты для обратной связи от вышестоящих, от подчиненных и от коллег, находящихся на одном с вами уровне. У других людей всегда будет другой взгляд на все, что вы делаете, и это всегда будет давать возможность для улучшения.

Это важно, когда даете обратную связь, и не менее важно, когда получаете. Всегда непросто мириться с негативными отзывами, из-за чего легко можно просто уйти в оборону. Выслушайте, что вам говорят, подумайте об этом, а уж затем отвечайте, если будет желание разрядить атмосферу.

Разберитесь в том, что вам говорят

Убедитесь в том, что полностью понимаете то, что вам говорят, особенно прежде чем ответить. Если что-то непонятно, вполне допустимо попросить разъяснений.

Когда просите дать фидбэк, четко обозначайте, что хотите узнать

Возможно, вы хотите узнать чье-то мнение о том, насколько чист ваш код, спросить совет, как лучше отправлять сообщения на сайт, или посоветоваться насчет очень специфической части вашего приложения. Что бы это ни было – ваш запрос должен быть максимально ясным. Это сократит вероятность того, что человек прокомментирует что-то, не имеющее отношения к делу. (Но если ваши рекомендации все же проигнорируют и сделают замечания о чем-то еще, не принимайте это близко к сердцу).

Как эффективное предоставление, так и эффективное получение обратной связи требует времени и практики. С первой попытки может и не получиться, и это совершенно нормально. Чем больше у вас будет опыта в этом деле, тем лучшими будут становиться результаты.


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *