Сегодня сложно найти человека, регулярно использующего мессенджеры, который не знаком с милыми и несерьезными символами. Эмодзи помогают быстро выразить свою мысль и передать эмоциональную реакцию на сообщение, даже если дело касается согласования важных вопросов. Нужно быть аккуратным, чтобы не вызвать у собеседника негативную реакцию неуместным переходом на неформальное общение или малоинформативным ответом. Почему эмодзи пользуются популярностью и с какими рисками можно столкнуться в деловой коммуникации с клиентами и партнерами?

Некоторые люди называют эмодзи иероглифами 21 века и сравнивают их с наскальной живописью, оставшейся нам от предков. Через несколько сотен лет люди будут также изучать наши переписки, наблюдая за рождением нового языка общения. Возможно, кто-то из вас сейчас отмахнулся, подумав: «Да их используют только подростки”. Но за этими простыми символами кроется целая история и большой потенциал.

История создания

В 1997 году программист Сигетака Курита, работавшей над платформой мобильного интернета i-mode, создал набор символов для телеоператора NTT DoCoMo. Таким способом он хотел выгодно выделить особенность платформы по сравнению с конкурентами и облегчить пользователям общение. На выходе получился комплект из чуть больше 170 символов, каждый помещался в клетку 12 на 12 пикселей. И да, они сильно отличались от тех, которые вы привыкли видеть сегодня.

Человечество давно использует символы вместо слов, создавая отдельные языки в определенные моменты истории, которые трансформируются и дорабатываются обществом в процессе их использования. Так в 1997 году Николя Лауфрани начал экспериментировать с анимированными смайликами, обратив внимание на развитие мобильных технологий и новых способов коммуникации.

Он хотел усовершенствовать ASCII-эмотиконы, состоящие из простых знаков препинания, чтобы получить графические эмотиконы. На выходе образовался целый онлайн-словарь с разными категориями: «Классические”, «Эмоции”, «Флаги”, «Праздники”, «Развлечения”, «Спорт” и т.д. В 1998 году значки были размещены во всемирной паутине в виде gif-файлов, а уже через год стали доступны для скачивания на сотовые телефоны.

Развитие

Большинство специалистов сходятся во мнении, что именно технологический прогресс, а точнее переход на новый способ коммуникации – мессенджеры, на которые приходится 6 из 10 самых популярных приложений в мире, является главной движущей силой эмодзи. Пользователи не хотят тратить лишнее время на составление слов, войну с автонабором и поиск подходящей формулировки. Им нужен быстрый и простой способ передачи информации.

Не стоит забывать о заслугах сотовых телефонах, которые стали главным распространителем эмодзи в массы, предлагая скачать эмотиконы компании Smiley на свой Samsung, Motorola, Nokia и т.д. Самый значимый скачок случился в 2011 году, когда в Apple решили добавить клавиатуру с эмодзи в операционную систему iOS.

В 2014 году самым популярным словом стало ❤️, а через год Оксфордский словарь английского языка назвал эмодзи – «лицо со слезами радости» лучшим словом года. Награды и такое внимание говорит о том, что сегодня эмодзи являются самым быстроразвивающимся способом коммуникации. И это не аванс на будущее, а признанный факт.

Конечно, эмодзи, как и любые другие символы, обладают важным преимуществом – они помогают преодолеть языковой барьер и выразить эмоции с помощью одного смайлика, что не всегда удаётся сделать текстом.

Как это выглядит

Сегодня благодаря эмодзи вы можете не только выразить свои эмоции прямо сейчас, но и написать подробное сочинение на тему — «Как я провёл лето”. Многие предпочитают использовать эмодзи вместо мгновенных сообщений, используя самые разные варианты и комбинации. Раньше, когда появлялось какое-нибудь новое необычное эмодзи, мы старались вставить его везде, где только можно – мартышка с закрытыми глазами, дьявол, праздник, и конечно, весёлая какашка.

Иногда символы начинают извращаться, поэтому компаниям приходится регулировать их использование в своих сервисах. Одним из самых известных примеров цензуры в коммуникациях стал отказ Instagram от эмодзи баклажана, так как некоторые пользователи применяли его для обозначения мужского полового органа. При этом мы до сих пор можем спокойно вбить в поиск сигареты и таблетки, но видимо проблем с ними на порядок меньше.

Когда использовать эмодзи в деловой переписке

В 2017 году исследователи из университета Хайфы и университета Бен-Гуриона в Израиле с помощью анкет 549 человек из 29 стран узнали, что люди думают о незнакомом отправителе делового письма и его компетентности.

Оказалось, что эмодзи в деловой переписке скорее говорят о некомпетентности собеседника, чем побуждают улыбаться и радоваться его неформальному подходу к коммуникации. Многие предпочитают оставлять виртуальную улыбку вне делового общения. Участники исследования более информативно отвечали на письма, в которых не было эмодзи.

Но это не говорит о том, что нужно полностью отказаться от эмодзи в деловой переписке, чтобы не выглядеть менее компетентным специалистом. В первую очередь уместность эмодзи зависит от налаженного контакта, возраста собеседника – в основном, чем старше человек, тем аккуратнее нужно быть с эмодзи, формата вашего общения и его чувства юмора, а точнее совместимости с вашим.

Конечно, не стоит спрашивать человека напрямую – «Готовы ли вы иногда обмениваться со мной эмодзи вместо текстовых сообщений». Как минимум, это будет странно, а как максимум – собеседник просто проигнорирует ваш вопрос. Я рекомендую начинать с тестового захода, например, отправить самый простой смайл, когда вы оба находитесь на позитивной волне. В общем, действуйте интуитивно, потому что универсального шаблона нет.

Всё зависит от взаимоотношений внутри компании и корпоративной культуры, которая иногда может регламентировать формат общения. Мы часто используем эмодзи в переписках с коллегами, особенно, когда кто-то создает тематический чат с каким-то событием – поход на каток, выбор подарка коллеге, организация праздника на 23 февраля и 8 марта и т.д. Руководство у нас молодое и прогрессивное, поэтому периодически сопровождает свои сообщения эмодзи или стикерами.

Комментарий от руководителя

Приведу несколько примеров из своей практики, когда эмодзи помогают смягчить деловой тон в переписке и добавить позитива в общении с клиентами:

Клиент любит ставить эмодзи. Часто использует их в корпоративном Instagram

Забавная опечатка с последующим уточнением

Клиент переслал мое сообщение и добавил смайлик вместо сухой просьбы

Обычные смайлики обобщают радость или грусть, тогда как в эмодзи есть вариативность. Смех сквозь слезы простым «:-)» не покажешь:

Бывают и неудачные примеры использования эмодзи, но такая реакция клиента – это скорее исключение из правил, чем какой-то системный показатель, на который стоит ориентироваться.

Когда нужны конкретные цифры, а не эмодзи

Телеграм – основной канал коммуникации внутри нашего агентства, а эмодзи там по умолчанию заменяются на установленный пакет стикеров, отображающий реакцию собеседника. Удобный способ связи с клиентом мы обсуждаем на стадии знакомства с командой проекта, после чего создаём чат в мессенджере, в котором можно быстро решить какие-то вопросы и согласовать корректировки.

Реакция клиента на ошибку своего дизайнера

или напоминание об оплате

Что важно учитывать перед отправкой эмодзи

Прежде чем перейти к чек-листу использования эмодзи в деловой переписке, я хотела бы предостеречь читателей от фанатичного использования весёлых или грустных смайликов в любой ситуации. Если вы зачастите с эмодзи, то рискуете потерять в качестве коммуникации, а следовательно, доверие клиента, который не будет воспринимать вас серьёзно.

Обратитесь к Emojipedia, если хотите подробнее узнать про виды эмодзи или разобраться в значениях символов, чтобы не ошибиться с выбором, когда решите ответить клиенту на сообщение неформальным смайликом.

1. Отталкивайтесь от собеседника, а не от своих предпочтений – что позволено с друзьями, то непозволительно с клиентом.
2. Избегайте эмодзи при передаче важной информации – спорные моменты тоже не стоит сопровождать смайликами.
3. Разберитесь в значении эмодзи до того, как начнёте их использовать в деловом общении.
4. Ограничивайте количество эмодзи – клиенты не будут разгадывать ваши ребусы.
5. Отслеживайте эмоциональный фон собеседника – не каждый день клиент готов получать эмодзи в ответ на конкурентные вопросы.
6. Не экспериментируйте в деловой переписке – все риски неудачно выбранного эмодзи оставьте для общения с друзьями.

Материал опубликован на Про бизнес

Похожая статья:

6 правил коммуникации с клиентами через мессенджеры

Елена Белая
Проджект менеджер

Расскажите, была ли полезна эта статья?

Полезно (1)Не полезно (0)

При первой встрече впечатление от нового знакомого может зависеть от того, улыбается он или нет. При знакомстве с новыми коллегами улыбающийся сотрудник может восприниматься, как более дружелюбный, авторитетный и знающий, чем более хмурый человек. Израильские и нидерландские ученые показали, что при виртуальном общении ситуация меняется. Если в деловой переписке присутствуют смайлики, они рассматриваются как признак некомпетентности и практически не улучшают первого впечатления о человеке. Исследование опубликовано в Social Psychological and Personality Science.

Исследования показали (1, 2, 3), что при знакомстве улыбающийся человек воспринимается, как более привлекательный, искренний, сердечный и компетентный, чем более серьезный. Сейчас и деловые и личные коммуникации все больше переходят в интернет и людям приходится составлять первое впечатление о собеседнике по электронным письмам. И все чаще в деловой переписке используются смайлики. В одном из исследований ученые проанализировали 1600 деловых писем из разных компаний, и выяснили, что смайлики использовались в 18 процентах из них.

Авторы нового исследования решили выяснить, является ли смайлик «заменой» улыбки в деловой переписке. Они проверяли:

• воспринимают ли адресаты пишущего, как более сердечного и авторитетного человека, если он вставляет в письма смайлики;

• в каком контексте употребление смайликов считается уместным, и как неподходящее употребление эмодзи влияет на формирование первого впечатления.

Исследователи провели онлайн и оффлайн эксперименты. В первом из них участвовало 203 студента и студентки Амстердамского университета. Им предлагали посмотреть фотографии юноши и девушки, улыбающихся или с нейтральным выражением лица, и прочитать один из двух вариантов приветственного письма, которое новый сотрудник компании якобы написал своим коллегам. Текст обоих писем был одинаковым, но в одном из них использовались смайлики, а в другом — нет. Затем участники должны были оценить сердечность и компетентность людей на фотографии, а также человека, написавшего письмо.

В результате, участники эксперимента оценили теплоту и сердечность, а также компетентность улыбающихся на фотографии людей выше, чем людей с нейтральным выражением лица (p < 0,001). В то же время смайлики в письме мало повлияли на оценку «нового сотрудника», как теплого и сердечного человека. При этом участники сочли, что «сотрудник», который использовал в письме смайлики, был менее компетентным, чем тот, кто ограничился текстом.

Оценка сердечности и компетентности людей на фотографиях и человека, «написавшего» деловое письмо. Слева — оценка людей на фотографиях. Темно-серые столбцы — нейтральное лицо, светло-серые — улыбающееся лицо. Справа — оценка «сотрудника», написавшего деловое письмо. Темно-серые столбцы — текст, светло-серые — текст со смайликами.

E. Glikson, A. Cheshin, G. A. van Kleef / Social Psychological and Personality Science, 2017

Поделиться Затем исследователи проверили уместность употребления смайликов в переписке. Они составили два текста письма нового сотрудника незнакомому ему секретарю компании. Одно формальное, с вопросом, где состоится собрание коллег; другое неформальное — в котором «будущий сотрудник» спрашивает, где будет проходить пятничная тусовка с коллегами. Оба письма были написаны и в текстовом варианте, и в виде текста, приправленного смайликами.

Для нового эксперимента ученые ангажировали 85 человек с платформы Amazon Mechanical Turk. Участникам предлагали прочитать один из вариантов письма и оценить не только сердечность и компетентность написавшего письмо человека, но и уместность смайликов в формальном и неформальном вариантах текста.

Результаты эксперимента оказались похожими на результаты предыдущего. Участники сочли, что смайлики в формальное письмо вставляют более некомпетентные сотрудники (p < 0,001), и что в формальной корреспонденции эмодзи неуместны (p < 0,003). Кроме того, они практически не повлияли на оценку написавшего их человека, как теплого и сердечного. С другой стороны, употребление смайликов в неформальном сообщении мало повлияло на оценку компетентности человека и уместности добавлениея эмодзи. Но в то же время, участники эксперимента посчитали «сотрудника», употреблявшего смайлики в неформальном письме, более сердечным человеком (p < 0,003).

Оценка сердечности (левый график), компетентности (средний график) и уместности использования смайликов (правый график) в формальных и неформальных письмах. Левые пары столбцов — формальные письма, правые пары — неформальные письма. Темно-серые столбцы — текстовые варианты письма, светло-серые — текст со смайликами.

E. Glikson, A. Cheshin, G. A. van Kleef / Social Psychological and Personality Science, 2017

Поделиться Исследователи отмечают, что, подобно авторам книг по бизнес-этикету, они не советуют задействовать смайлики в формальной переписке. Для того, чтобы понять, как эмодзи влияют не только на первое впечатление, но и на дальнейшие взаимоотношения коллег, нужны дополнительные исследования. » по крайней мере сейчас, что смайлик может «заменить» улыбку в том случае, если общаются уже знакомые друг с другом люди. При первом взаимодействии лучше избегать смайликов, независимо от пола и возраста адресата», — объясняет соавтор исследования, доктор Элла Гликсон (Ella Glikson) из университета Бен-Гуриона.

Ранее исследователи установили, что женщины считают женщин-руководителей менее компетентными, если в одежде те предпочитают сексуальный стиль.

Екатерина Русакова