Правила делового этикета

Правила делового этикета

Философы на протяжении многих лет рассуждали о нормах общения и взаимоотношений между людьми. И из всех этих рассуждений была выведено «золотое» правило этики общения: «Поступайте с людьми так, как хотите, чтобы они поступали с вами».

Этика (от греч. ethika, от ethos — обычай, нравственный характер) — учение о нравственности, морали.

Важно отметить, что от поступков менеджеров, от того, какие решения они принимают, часто зависят судьбы многих людей.

Деловая этика в широком смысле — это совокупность этических принципов и норм, которыми должна руководствоваться деятельность организаций и их членов в сфере управления и предпринимательства. Она охватывает явления различных порядков:

— этическую оценку как внутренней, так и внешней политики организации в целом;

— моральные принципы членов организации, т.е. профессиональную мораль;

— моральный климат в организации; образцы морального поведения; нормы делового этикета

— ритуализированные внешние нормы поведения

Социальные и моральные обязательства компании принято рассматривать в аспекте четырех уровней ответственности деловой организации:

-Уровень экономической ответственности — относится к базовой обязательной ответственности, которую организация и её руководство несут перед собственником (или собственниками) и заключается в том, чтобы приносить прибыль, т.е. выполнять свое основное предназначение как инструмента бизнеса;

— Уровень правовой ответственности — следование закону является обязанностью любой организации, нарушение которой влечет за собой серьёзные санкции со стороны государства и его силовых структур;

-Уровень этической ответственности — заключается в следовании моральным принципам общества и самой компании. Ответственность этого уровня — возможная, т.к. она не подлежит жесткому формальному регулированию;

-Уровень социальной ответственности — заключается в способствовании улучшению благосостояния и повышению качества жизни общества. Находится на самой вершине пирамиды ответственности и не регулируется никакими формальными или неформальными отношениями. Это желательный уровень ответственности, который оправдывает социальное существование организации.

Существует четыре уровня в системе регулирования деловой этики в организации:

-этические принципы (императивы), доминирующие во внешней для организации среде, смена которых зависит от динамики культурных архетипов в обществе;

-нормативные акты, регламентирующие поведение сотрудников организации (например, корпоративный этический кодекс);

-коллективы сотрудников компании, чья деятельность определяется моральным климатом организации (здесь многое определяется морально-психологическими стереотипами и авторитетом морального лидера);

— индивидуальные мотивы сотрудников компании, побуждающие их к моральной деятельности, которая утверждает идеалы добра и подчинена чувству долга.

Можно выделить ряд наиболее распространенных мер по повышению этичности сотрудников, принятых в практике ведущих компаний мира:

-Разработка этических нормативов — положений, описывающих систему общих ценностей и правил этики организации. Например, часто не одобряются или караются взятки, вымогательство, подарки, выплата соучастнику незаконно полученных денег, конфликт на почве столкновения интересов, нарушение законов в целом, мошенничество, раскрытие секретов компании («коммерческой тайны»), использование информации, полученной в доверительной беседе от членов «своей» группы, незаконные выплаты политическим организациям, противоправные действия в интересах фирмы, производство заведомо некачественной продукции и т.п. Как правило, этические нормативы оформляются в виде «этического кодекса», «заповедей основателя», «образе жизни компании» и т.п.

— Создание комитетов по этике. В подобные комитеты как правило входят представители высшего руководства компании, собственники и основные работники. Они исполняют роль мирового судьи, «совести организации», вынося авторитетные официальные нравственные суждения по спорным этическим вопросам.

— Проведение социальных ревизий. Подготовка отчетов перед широкой общественностью о ходе программ социальной ответственности, а также о этичности ведения бизнеса, принятия управленческих решений и взаимоотношений сотрудников. Как правило, такие отчеты составляются внешними независимыми организациями — влиятельными журналами, телеканалами, ассоциациями и т.п.

— Обучение сотрудников этичному поведению. Курсы этики включают во многие программы повышения квалификации и профессиональной переподготовки. Цель таких курсов — повысить общую культуру профессионального поведения и этичность поступков, а также подвести людей к мысли о моральной ответственности и нравственных последствиях совершаемых ими действий.

— Личный пример руководителя. Руководитель, как правило, является моральным лидером компании, задавая общий климат и определяя степень этичности поступков. Личный пример высоконравственного поведения руководителя практически всегда побуждает сотрудников следовать новым этическим нормам.

Действительно, индивидуальные морально-этические качества руководителя, бизнесмена имеют огромное значение для сотрудников. На руководителя возлагаются следующие моральные обязательства:

— Анализ ценностных аспектов любой проблемы, встающей перед организацией.

— Контроль аффектов и эмоций — как своих собственных, так и окружающих людей.

— Анализ предпочтений в организации в категориях «осознание», «вовлеченность», «приверженность», являющихся неопределенными понятиями.

— Реализация этического выбора — «делать не то, что хочется, а то, что следует».

— Овладение «философией благородного труда».

— Овладение искусством безразличия к собственной выгоде.

Этикет – это совокупность правил, касающихся внешнего проявления отношения к людям: поведение в общественных местах, формы обращения и приветствий, манеры и одежда.

Многие из правил этикета, выработанных человечеством в течение не одного века, мы используем почти автоматически, не задумываясь. Этикет – это особая система знаков. В то же время этикетные знаки всегда условны. Одна и та же информация может передаваться у разных народов разными знаками. Правила поведения людей изменялись с изменением условий жизни общества, конкретной социальной среды, поэтому этикет – явление историческое. Этикет подчинен сложившейся у данного народа системе ценностей. Выполнять предписания этикета означает принимать сложившуюся систему ценностей, и наоборот.

Соответственно формировались наряду с общими и специфические правила поведения и общения в разных ситуациях. Помимо повседневного этикета возник еще и деловой, служебный этикет. Правила делового этикета могут закрепляться в виде делового или дипломатического протокола, существовать как общепринятые нормы социального поведения, этикетных требований. В любом случае они являются результатом длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствует успеху в деловых отношениях. И главное из таких правил – уважение к личности делового партнера.

Служебный этикет включает в себя две группы правил: регулирующие отношения между членами коллектива «по горизонтали» и правила взаимоотношений между руководителем и подчиненным. Деловой этикет предъявляет довольно жесткие требования к отбору деловыми партнерами средств общения, а также особенностям используемого языка, манере речи и другим характеристикам.

В конкретном коллективе могут складываться свои эталоны поведения, настроений, символов, отношений и способов ведения дел, которые определяют корпоративную культуру и фирменный стиль данной организации. Соответственно формируется этикет данной конкретной группы или общности.

Необходимо отметить особый этикет телефонного разговора, делового письма, электронного общения и т.д. Этикет представляет собой целый каталог форм поведения и конкретных фраз на все случаи жизни. При многих затруднениях в общении можно рассчитывать на помощь этикета.

Этикет означает форму, манеру поведения, правила учтивости и вежливости, церемонии, принятые в том или ином обществе. Это результат опыта многих поколений. Этикетные нормы и правила являются международными, поскольку соблюдаются более или менее одинаково во всех странах, обусловлены исторически и основаны на национальных и религиозных традициях, культуре, обычаях, привычках. Этикет составляет часть внешней культуры общества, без которой невозможны политические, экономические и другие отношения, т.к. нельзя существовать, не уважая друг друга, не налагая на себя определенных ограничений. Если рассматривать культуру поведения, то она отражает формы общения людей, включающие нравственную, эстетическую и другие стороны.

Деловой этикет — наиболее существенная сторона профессионального поведения делового человека, предпринимателя, а знание этикета оказывается необходимым профессиональным качеством, требующим постоянного усвоения, повторения и совершенствования. Деловой этикет регламентирует поведение людей, связанное с выполнением ими служебных обязанностей, и является важнейшей стороной морального поведения делового человека.

Успех любой фирмы во многом зависит от способности ее работников, от их умения дружно трудиться над достижением общей цели. Знание этикета, культура поведения — вот ключевые условия для успешной работы в любой организации — таково мнение специалистов.

Правила делового этикета, установленные для отдельных ситуаций и разных социальных групп, диктуют последовательность действий вплоть до ритуальных мелочей и выработаны человечеством для того, чтобы избегать лишних конфликтов и находить взаимопонимание для выживания и комфортного существования.

Практическое же знание делового этикета, как внешней формы проявления морали в служебных отношениях состоит в том, что открывается возможность без особых усилий использовать уже готовые формы общепринятой вежливости для общения с различными группами людей и на различных уровнях.

Рассмотрим основные правила делового этикета:

  • Первое правило — будьте пунктуальны.
  • Второе правило — не говорите лишнего другим.
  • Третье правило — не будьте эгоистом.
  • Четвертое правило — одевайтесь так, как заведено в обществе.
  • Пятое правило — следите за чистотой речи.

Перечисленные выше правила этикета раскрывают основные его положения, соблюдение которых поможет в бизнесе, однако существует еще много других правил, которые так же необходимо соблюдать:

  • Речевые и психологические правила.
  • Профессиональное слушание и эмоциональный интеллект.
  • Внешний вид и одежда.

Этикетные церемонии:

  • Приветствие.
  • Рукопожатие.
  • Представление.
  • Приемы.
  • Презентация.

Содержание

15 главных правил делового этикета

В деловой среде, так же как и светской жизни, существует свод законов и правил, именуемый этикетом. Это своего рода пропуск в мир деловых людей, эталон общения в бизнес-среде. Несоблюдение или незнание бизнес-этикета часто становится камнем преткновения, заслоном в ведении успешных переговоров, продвижении своей компании и продукта на рынке, выстраивании карьеры. Имидж профессионала формируется не сразу, не вдруг и деловой этикет, вместе с опытностью, экспертностью, играет в этом не последнюю роль. О человеке судят по делам его, по его поведению и умению выстраивать грамотные отношения в деловой среде.

Правило первое

Время – деньги

Пунктуальность, уважение к чужому времени и грамотное владение основами тайм-менеджмента – основа основ в деловом мире. Можно быть ярким харизматичным презентатором, великолепным переговорщиком, профессиональным управленцем, но постоянно опаздывать, воровать чужое время, тратить жизнь на ожидания, пустопорожнюю болтовню не по делу. Вряд ли при таком раскладе получится построить долгосрочное сотрудничество с крупными компаниями: непунктуальных людей в деловом мире не уважают.

Партнеры, работодатели, коллеги, поняв, что человек постоянно опаздывает, могут вынести вердикт-приговор такому страдальцу: ненадежный, отстающий от времени, от ритма современной жизни. Оправдания, извинения усилят это впечатление, поскольку вежливость и уважение к другим в таких спутниках не нуждаются.

Выход один: каждый деловой человек обязан знать и владеть основами тайм-менеджмента, уметь планировать свой рабочий день, грамотно сортировать дела на важные и срочные, делегировать часть рутинных заданий и контролировать ход событий.

Правило второе

Соблюдение дресс-кода

Первое впечатление о человеке легко сложить по его внешнему виду: деловой костюм, аккуратная прическа, гармонично подобранные аксессуары. Внешний вид определяет статус и положение в обществе, может рассказать о характере и внутреннем мире человеке гораздо больше, чем его слова. Информацию несет не только речь, но и одежда, прическа, детали туалета. Вызов и провокация во внешнем облике – протест против общества, его законов и устоев.

Во многих крупных компаниях в корпоративной книге продаж дресс-коду уделена отдельная глава. Если же предприятие или организация не имеет строгих стандартов в отношении внешнего вида персонала, необходимо придерживаться общепринятых норм и правил, принятых в деловом мире.

Правило третье

Рабочий стол как зеркало внутреннего мира

Порядок на рабочем столе – порядок в голове. Этот старый постулат золотыми буквами нужно высечь на дверях любого делового кабинета. Не обязательно быть гуру психологии, чтобы понять, как и кто из сотрудников работает, лишь увидев их рабочий стол.

Заваленный неразобранными бумагами, с толстым слоем пыли на столе.

Девственно чистый, без единой лишней вещи.

Уставленный фотографиями детей, любимых, цветами, сувенирами.

Строгий порядок, ровные стопки бумаг, книг и папок. Все на своем месте.

Какие сотрудники, владельцы этих рабочих столов, интересны работодателю в первую очередь?

Правило четвертое

Грамотная речь, деловой стиль письма

Внешний вид расскажет о человеке многое, однако его умение общаться может заставить забыть собеседника, как и во что тот одет. Структурированная деловая речь по существу, без «воды», без лирических отступлений – дар делового человека. Использование слов-паразитов, вводных слов, повторов, кривляния, искажение голоса, пародийность в деловом мире — табу.

Научившись красиво, грамотно говорить, нетрудно перенести мысли на бумагу, научиться писать деловые письма. Главное, не свалиться до другой крайности: официальные письма, написанные сухим языком учебников, вызывают скуку и желание поскорее их закрыть, выбросить в корзину.

Правило пятое

Уважение собеседника, партнера, клиента

Эгоистичного, думающего только о себе, своей выгоде и доходе человека не уважают ни в деловом мире, ни в его собственной компании. Клерк, захлопнувший дверь перед носом клиента, обратившегося к нему в конце рабочего дня или перед обедом. Сотрудник, громко разговаривающий по телефону в кабинете, где работают его коллеги. Руководитель, не умеющий выслушать своих подчиненных. Директор, употребляющий крепкие слова и выражения в отношении окружающих.

Все эти психологические портреты персонажей, не владеющих бизнес-этикетом, людей, неспособных понять другого, услышать его, помочь, решить возникшую проблему. Умение уважать чужое мнение – важный компонент делового этикета.

Правило шестое

Соблюдение коммерческой тайны

Почти в каждой компании существует конфиденциальная информация, которая не подлежит разглашению. Старый плакат 1941 года художницы Нины Ватолиной «Не болтай!» сегодня получает свою вторую жизнь и как нельзя лучше вписывается в интерьер многих современных предприятий и организаций.

Каждому руководителю важно с первых же дней работы своих сотрудников издать приказ о неразглашении коммерческой тайны и собрать подписи всего коллектива об ознакомлении с ним. Понятно, что подобный шаг не сможет стопроцентно решить вопрос сохранения секретных сведений компании, однако это правило делового этикета может служить маркером для выявления нелояльных сотрудников.

Правило седьмое

На работе – работать!

Если сделать фотографию рабочего дня большинства сотрудников офисов и предприятий, картина будет весьма удручающей. Восемьдесят процентов рабочего времени уходит на сплетни, перекуры, чаепития, посещение социальных сетей, решение личных дел. И лишь двадцать процентов – на ту самую работу, за которую платят зарплату.

Сотрудник, который приносит компании прибыль, быстро делает головокружительную карьеру. Секрет его успеха прост: 80% рабочего времени он работает, пока другие «отдыхают».

Правило восьмое

Умение слушать и слышать оппонента

Редчайший дар, данный от природы: умение услышать другого, понять его. В бизнесе этот дар приносит миллионы, у него есть точное определение – слух на деньги. Каждый клиент, сотрудник и партнер по бизнесу обязательно расскажет о том, что ему нужно, что его мучает, в чем ему нужна помощь. Важно лишь уметь услышать и сделать встречное предложение. В деловом мире этот навык важен еще и потому, что помогает сберечь время, которое дороже денег, поскольку его нельзя накопить.

Правило девятое

Телефонный этикет

Деловое общение невозможно без телефонных переговоров, этика в данном случае помогает быстро наладить отношения и достойно провести переговоры. Многие партнеры по бизнесу, клиенты судят о компании по телефонным беседам и ответам сотрудников по телефону.

К телефонному диалогу нужно готовиться заранее: подготовить вопросы, которые необходимо задать собеседнику, уточнить время, имена и даты, которые могут понадобиться в разговоре.

Личные звонки в рабочее время допускаются лишь в случае крайней необходимости. Пустой трёп по телефону мешает коллегам, отвлекает внимание сотрудников и формирует имидж несерьезного пустого человека.

Правило десятое

Нэтикет – этикет общения в сети интернете

Без интернета ни одно предприятие существовать сегодня не может. Умение общаться в переписке по электронной почте, комментировать деловые статьи и отвечать на просьбы и заявки клиентов на сайте компании показывает деловой уровень сотрудника.

Каждое обращение должно быть именным, личным, письмо необходимо подписывать именем исполнителя, давать полные контактные данные – наименование компании, почтовый адрес, телефон, ник в программе Skype, адрес корпоративного сайта, режим работы предприятия.

Правило одиннадцатое

Прием делегаций

Протокольный прием делегаций – отдельная часть делового этикета, включающая длинный перечень действий по встрече, размещению, представлению, знакомству членов делегации с представителями принимающей стороны. Протокол ведения деловой встречи, вручение подарков, деловых сувениров, цветов, презентация компании и продукта, поведение на фуршете или банкете – все эти вопросы скрупулезно описаны в толстых книгах по деловому протоколу.

При встрече иностранных делегаций к общепринятому своду деловых правил присоединяются особенности национального этикета.

Правило двенадцатое

Деловые переговоры

Одно из важнейших правил делового этикета – умение вести грамотные переговоры, доводить их до конкретного результата. Чтобы переговоры прошли на высоком уровне, нужно перед их началом определить четкие цели, составить точный план, выбрать удобное время и место для обеих сторон.

На первом этапе переговоров необходимо завладеть вниманием собеседника, создавая доверительную атмосферу. В ходе беседы нужно отмечать для себя этапы прохождения переговоров и завершить их сразу после того, как намеченная цель будет достигнута. Все результаты переговоров должны быть зафиксированы и проанализированы.

Правило тринадцатое

Взаимоотношения начальник-подчиненный

Согласно правилам делового этикета руководитель ко всем сотрудникам должен относиться ровно, одинаково, соблюдая при этом разумную дистанцию. Замечания подчиненным всегда нужно делать с глазу на глаз, показательную публичную «порку» логично организовывать после того, как сотрудник не отреагировал на порицание начальника.

Отдавать приказы, давать устные задания начальнику нужно четко, конкретно, получать обратную связь, контролировать процесс, проводить анализ эффективности исполнения.

Подчиненный должен выполнять приказы и распоряжения руководителя, при этом имеет право высказать собственную точку зрения, дать совет по улучшению решения того или иного вопроса.

Правило четырнадцатое

Отношения в коллективе между сотрудниками

Микроклимат в коллективе во многом зависит от того, какие отношения сложились в компании между коллегами. Ровные, доброжелательные, уважительные отношения – основа здорового коллектива. Если кто-то из сослуживцев допускает промах или ошибку, коллегам важно научиться его не высмеивать, а корректно указать на недостатки в работе, предложить свою помощь.

Служебные романы, взаимная ненависть, холодная война, серые кардиналы и офисный планктон, козни друг против друга – злые силы, мешающие рабочей обстановке и решению главных задач коллектива.

Правило пятнадцатое

Деловые жесты

Эта часть бизнес-этикета заслуживает нескольких томов описания с красочными картинками. Жесты, манеры, мимика могут рассказать о человеке больше слов. Движения сотрудника в рабочее время должны быть энергичными, не вялыми, не замедленными. Походка – уверенной, при этом размахивать руками и делать очень крупные шаги не рекомендуется. Прямая осанка, уверенный взгляд, отсутствие суеты в движениях – признаки человека дела.

Рукопожатие – единственный тактильный жест прикосновения к собеседнику, который разрешен в деловой среде. Похлопывания по плечу, жаркие объятия, поцелуи и другие жесты дружелюбия возможны лишь среди очень близких партнеров и родственников. При рукопожатии рука не должна быть апатичной, влажной или холодной. Долго трясти или сильно сжимать поданную руку собеседника не принято.

Контролировать слова, текст или мысли совсем несложно, контролировать жесты и мимику гораздо труднее. Умный собеседник мгновенно поймет намерение или обман по определенным жестам и движениям тела. Деловая литература предлагает в помощь книги Алана Пиза «Язык телодвижений» и Пола Экмана «Психология лжи. Обмани меня, если сможешь»

На заметку в деловой блокнот

68% деловых переговоров и сделок в России не состоялись из-за того, что предприниматели не знали правил делового этикета. Незнание закона не освобождает от ответственности, ведет к потере авторитета, денег и бизнеса.

Главное отличие делового этикета от этикета светского в том, что в этом своде правил на первом месте стоит приоритет субординации. Независимо от возраста и пола подчиненный стоит в служебной иерархии ниже руководителя.

Бизнес делают люди, у которых есть не только умные мысли, предприимчивость и креативность, но и эмоции. Несоблюдение делового этикета всегда вызывает негативные чувства. Лишь десять-пятнадцать процентов деловых людей добиваются успеха, при этом соблюдение делового этикета у них всегда на первом месте.

Зачем нужен деловой этикет?

Зачем вообще все эти условности? Мы живем не в XIX веке, этикет давно перестал быть обязательной частью делового общения. Молодые предприниматели щеголяют в драных джинсах и футболках с неприличными надписями, в интернет-общении допустимы смайлики, а похлопать собеседника по плечу уже не кажется чем-то из ряда вон выходящим. Если вы так считаете, мы вас расстроим. В определенных кругах это действительно нормально, но бизнесменам по долгу службы приходится общаться и с чиновниками, и с солидными инвесторами, и с людьми старшего поколения, для которых все эти вольности неприемлемы. Иностранные партнеры тоже могут не понять слишком рьяного проявления эмоций.

Итак, зачем нужно знать правила делового этикета?

  • чтобы произвести приятное впечатление и не ударить в грязь лицом перед партнерами и коллегами;
  • для общего образования: учиться новому никогда не поздно;
  • для того, чтобы подавать пример другим, в том числе и подчиненным.

В конце концов, эти правила — просто рекомендации. Соблюдать их все получится разве что у киборга-робота, достаточно знать самые основные. О них и расскажем.

Правила внешнего вида

Дресс-код

У себя в квартире вы можете ходить как угодно, хоть в пижаме и смешных носочках. Приехали в офис и тем паче на встречу — будьте добры соблюдать дресс-код. Иначе о вас может сложиться неверное впечатление. Представители старшего поколения могут счесть вас несерьезным, поверхностным и даже — о ужас! — некомпетентным. Да, мы понимаем, что профессионализм не зависит от внешнего вида. Но традиции общества сильны, и бунтовать против них — глупо и недальновидно. Вам же не 15 лет.

Основные правила дресс-кода:

  • для мужчин — деловой костюм или рубашка с брюками. Допустимы пиджак, рубашка и джинсы. Для женщин — костюм, блузка и юбка-карандаш, никаких мини и, упаси Боже, глубоких декольте;
  • минимум аксессуаров. Для мужчин допустимы часы, запонки. Для женщин — максимум два аксессуара: серьги и кольцо, цепочка или серьги и так далее. Если у вас есть комплекты украшений — не надевайте все предметы сразу, это вульгарно;
  • аккуратная стрижка, ухоженные волосы, для мужчин — уложенная борода и усы, если имеются;
  • аккуратный маникюр, ухоженные руки;
  • чистая обувь в любую погоду, даже если вы добирались до офиса на метро или в собачьей упряжке;
  • отсутствие татуировок, пирсинга на видных местах. Если у вас большая заметная татуировка — лучше спрятать ее под одеждой. Если наладите хорошие отношения с партнером — потом можете и показать, а сначала лучше не рисковать. Вы же не знаете, каких взглядов он придерживается.

Чем ответственнее встреча или переговоры — тем строже нужно соблюдать дресс-код. Помните, это в ваших же интересах.

Жесты, движения, мимика

Звучит смешно, но на самом деле немало сделок было разорвано из-за того, что партнер показал неуместный жест или слишком фамильярничал. Понятно, что все субъективно: открытого человека не напугает, если собеседник активно размахивает руками или посылает всем воздушные поцелуи. И все же следует придерживаться базовых правил — хотя бы на первой встрече. А там сами увидите, как реагирует собеседник.

Обратите внимание на следующие моменты:

  • прямая осанка, сдержанные движения без суетливости;
  • взгляд в глаза — уверенный, твердый, но не наглый;
  • сдержанная мимика, старайтесь контролировать эмоции. В сложных ситуациях, когда хочется выругаться или, наоборот, рассмеяться — делайте “покер-фейс”;
  • тактильный контакт допустим только в виде рукопожатий. Похлопывания по плечу, крепкие объятия и тем более поцелуи оставьте для близких: далеко не все люди любят прикосновения чужих. Допустимо по правилам этикета только рукопожатие — желательно короткое и энергичное.

Совет: заранее порепетируйте перед зеркалом или попросите близкого человека “прочитать” вашу мимику или движения. Если налицо будут признаки нервозности, суетливости, слишком бурные эмоциональные реакции — искореняйте эти привычки. Помните, что многие предприниматели изучали язык тела и знают основные правила. Например, скошенные влево глаза — признак вранья. Скрещенные на груди руки — желание отгородиться. На кого указывают носки ботинок собеседника — тот для него в данный момент важнее всех. И прочее, и прочее — подобных советов в интернете полно.

Рабочее место в порядке

Прикольно, конечно, оправдать бардак на столе и в кабинете тем, что вы творческая личность, но боюсь, партнеры не поймут. Практика показывает, что порядок на столе магическим образом прочищает мысли и наводит порядок и в голове. Попробуйте — увидите сами!

Правила делового общения

Уважайте время собеседника

Время — самый важный ресурс. День многих предпринимателей буквально расписан по часам, даже минутное опоздание может сдвинуть весь график делового человека. Поэтому — никогда не опаздывайте! Лучше прийти на встречу заранее и подождать, чем придумывать нелепые оправдания. Если у вас с этим беда — изучите основы тайм-менеджмента, должно помочь.

Учитесь слушать и слышать

Знаете, какому самому главному правилу учат в институте будущих психологов? Умению слушать и слышать собеседника. Это правило можно применить и в любой другой сфере деятельности. Заключаете ли вы контракт, знакомитесь с новым партнером, первый раз встречаетесь с поставщиком, выслушиваете недовольного клиента, отчитываете нерадивого сотрудника — всегда включайте два эти умения. Помните, что по большому счету каждый человек всегда говорит о себе — своих желаниях, планах, мечтах. Дайте ему возможность сказать, не перебивайте. В итоге вы обязательно услышите то, что поможет вам нащупать дальнейший вектор разговора и понять собеседника.

Говорите грамотно

Кому понравится слушать речь, пересыпанную бесконечными “эээ”, “ну”, “короче”, “как бы”? Словесный мусор встречается даже у образованных умнейших людей — это скорее привычки, чем неграмотность. Деловому человеку просто необходимо избавляться от этого недостатка.

Грамотная речь понадобится и при составлении деловых писем. Понятно, что эту миссию можно возложить на секретаря или заместителя — но рано или поздно вам придется осваивать письменную коммуникацию самим.

Тренируйте дикцию

Помните фильм “Король говорит” о том, как английский король Георг VI избавлялся от заикания? Даже монарх понимал, что нужно бороться со своим недостатком, и нанял логопеда. Если у вас имеются дефекты дикции — картавость, шепелявость, заикание — избавьтесь от них с помощью специалиста и живите спокойно.

Этика телефонных переговоров

О, это целый пласт делового этикета! Несмотря на развитие интернет-переговоров, телефонные звонки до сих пор остаются самым популярным способом связи. Напомним основные правила общения:

  • поздороваться, назвать собеседника по имени и отчеству, представиться самому;
  • сказать, какую компанию вы представляете;
  • поинтересоваться, удобно ли говорить собеседнику;
  • если удобно — кратко рассказать о цели звонка;
  • договориться о встрече или другом развитии событий;
  • завершить разговор.

Если телефонные переговоры важны для вас, советуем заранее подготовиться к ним: продумать основные тезисы беседы, варианты развития событий. И, конечно, недопустимо пускаться в пространные рассуждения или пустой треп: это создаст о вас неблагоприятное впечатление.

Этика деловой переписки

Деловое письмо (электронное и обычное) должно отвечать определенным нормам. В первую очередь, быть написано на бланке компании (или с соответствующей шапкой в начале, где указано название компании, логотип, данные отправителя и контакты для связи). Далее — соответствовать определенному типу. Деловые письма подразделяются на следующие виды:

  • письмо-просьба: вы просите о чем-либо партнера, клиента или другую организацию;
  • письмо-сообщение: несет информационную нагрузку, на него не обязательно отвечать — достаточно принять к сведению;
  • сопроводительное письмо: как правило, объяснение или дополнение к другим документам;
  • письмо-напоминание о несовершенных и ожидаемых действиях;
  • письмо-приглашение — на встречу, конференцию или любое мероприятие;
  • письмо-благодарность: ну, здесь все понятно.

Опытные предприниматели не путают виды писем: не начинают обширную переписку в ответ на письма-сообщения и, напротив, не отвечают на письма-напоминания.

Еще одно правило — отвечать на письма по возможности сразу. Допустимые сроки для ответа на электронную корреспонденцию — 1-2 суток. На почтовое письмо — не более 10 суток.

И, конечно, нужно соблюдать правила вежливости:

  • обращение на Вы, по имени и отчеству;
  • никаких жаргонных словечек;
  • никаких сложных терминов: говорите на языке получателя;
  • точные формулировки цели письма, не растекайтесь мысью по древу;
  • обязательные число и подпись.

Правила общения в интернете

Заметили, что деловое общение частично переместилось в мессенджеры и соцсети? Многим удобнее общаться именно так: это более неформально и удобно для обеих сторон. Несмотря на миф про свободу общения в интернете, деловые люди должны все же соблюдать ряд правил:

  • не фамильярничать. Даже если ваш собеседник записан в соцсети как Костян Пиарщик или Мурочка Анюточка — обращайтесь к нему по имени и отчеству, как и положено;
  • злоупотреблять смайликами тоже не надо: одного-двух вполне достаточно;
  • даже если вам хочется выделить особо важные мысли капслоком — не делайте этого! Большие буквы воспринимаются в интернете как крик и часто вызывают негативную реакцию;
  • изучить информацию на странице человека. Этим и хороши соцсети: можно многое понять о человеке по тому, какие записи он публикует на стене, что репостит, о чем рассуждает.

Многих волнует вопрос: как же все таки предпочтительнее общаться в 21 веке? Люди такие разные: кому-то удобнее звонить, а кто-то терпеть не может телефонных разговоров и считает их нарушением личных границ. Способ узнать, к какому типу относится ваш собеседник, только один: напрямую спросить его. При первой же коммуникации (неважно, каким способом она произошла) спросите, как ему удобно общаться. И вопрос будет закрыт.

Деловые отношения

Сейчас речь пойдет о личных отношениях — или о человеческих слабостях, как вам угодно.

Не раскрывайте коммерческую тайну

Ни финансовую информацию вашей компании, ни аналогичную — своих партнеров, инвесторов, клиентов. Не говорите об этом никому — и сотрудникам строго-настрого запретите.

Не сплетничайте

Бизнес-мир на самом деле очень узок. Велик соблазн обсудить в узком кругу своего партнера или клиента. Даже если очень хочется — умоляем, не делайте этого! Во-первых, слухи распространяются быстро, и с болтуном просто не захотят иметь дело. А во-вторых, кто даст гарантию, что завтра точно так же не будут обсуждать вас? Поэтому лучше держаться в стороне от подобных разговоров.

Не болтайте лишнего

Бывает, что партнеры становятся друзьями — а друзьям можно рассказать многое. Однако завтра ситуация может поменяться, и вчерашний партнер может стать вашим конкурентом или переметнуться на сторону последнего. Личную или негативную информацию о вас могут использовать в своих целях. Черный пиар — мощное оружие в борьбе за прибыль и власть. И тогда — прощай, репутация!

И еще раз напоследок: все эти правила соблюсти невозможно. Мы распределили их от необязательных к самым важным. Грубо говоря, прийти на встречу в джинсах — простительно, назвать Ивана Ивановича Иваном Никифоровичем нежелательно, но объяснимо, а вот выдать секретную информацию нельзя даже под пытками. Удачи в бизнесе!

Основные правила делового этикета

Недостаточно быть вежливым и доброжелательным. Деловой этикет делает общие принципы хорошего тона специфическими, что проявляется в таких основных правилах:

  • Будьте пунктуальны;
  • Думайте и о других людях, а не только о себе;
  • Говорите грамотной литературной речью, пишите тоже грамотно;
  • Одевайтесь так, как требует ситуация;
  • Не говорите лишнего.
  • Пунктуальность как вежливость деловых людей

    Первое и самое важное правило делового этикета – пунктуальность. День современных деловых людей расписан буквально по минутам, поэтому недопустимо опаздывать на встречу, заставляя людей ждать, а значит, терять время. Опоздания любого сотрудника являются свидетельством того, что на этого человека нельзя надеяться, кроме того, задержка одного сотрудника часто влечет за собой задержку в работе другого.

    Всегда старайтесь рассчитать время, которое необходимо вам для выполнения поручения начальства. Полезно для любых заданий выделять время с запасом, учитывая то, что могут возникнуть проблемы или неожиданная другая срочная работа.

    Второе правило бизнеса – думай о других

    Успешное ведение дел без учета интересов партнеров невозможно. Часто причиной неудач является эгоизм, зацикленность на собственных интересах, и даже стремление навредить конкурентам. Многие готовы подставлять сослуживцев, чтобы выдвинуться самим. Это неправильно не только с точки зрения делового этикета, но и общепринятых норм морали.

    Говорите и пишите грамотно

    Всё, что вы говорите и всё, что вы пишете, должно быть изложено хорошим языком, естественно, без нецензурных выражений. От умения общаться зачастую зависит возможность заключения выгодных контрактов. Грамотная речь оказывает серьезное влияние на образ человека в целом. Хотите преуспеть в бизнесе? Изучайте ораторское искусство, следите за своей дикцией, интонацией. Никогда не употребляйте жаргонных слов и оскорбительных выражений (неважно, в чей адрес). Кроме того, в деловом общении очень важно уметь слушать других, показывая, что вам интересно.

    Одевайтесь согласно офисной обстановке

    Ваша одежда должна демонстрировать ваш вкус. В некоторых офисах существует дресс-код, который регламентирует даже длину юбки. Одевайтесь соответственно вашему окружению и ситуации, не выбиваясь из контингента сотрудников вашего уровня.

    Не говорите лишнего!

    Очень важное правило бизнеса. Любой сотрудник обязан хранить секреты той организации, в которой он работает. Это касается любых дел компании: от кадровых вопросов до технологических решений. Не стоит распространяться и о личной жизни сотрудников. Рассказы о ней являются проявлением дурного тона.

    Зачем знать правила делового этикета?

    Представьте ситуацию: два человека с одинаковым уровнем подготовки совершенно по-разному преуспевают в бизнесе. Первый, ни в чём себе не отказывая, имеет прекрасные отношения с начальством. Другой – не вписывается в коллектив, не имеет прибыли, не продвигается по служебной лестнице. А все дело в том, что первый сотрудник овладел всевозможными правилами этикета и с успехом их применяет, второй же не имеет о них ни малейшего понятия. Жаль, что набор простейших правил так часто упускается из виду.

    Деловой этикет телефонных разговоров

    Общепринятыми являются правила о звонках в нерабочее время. Подумайте несколько раз, прежде чем беспокоить человека в выходной. До 8 утра и после 11 вечера звонить вообще не следует. Исключение составляют случаи, когда человек сам попросил вас о звонках в любое время. Если разговор прервался, согласно правилам этикета, перезвонить должен тот человек, по инициативе которого разговор состоялся. Не говорите в трубку слишком громко, однако, и очень тихой речи следует избегать. По телефону принято говорить максимально кратко, быстро и только по делу.

    Достижения современной техники позволяют любому человеку постоянно находиться в пределах досягаемости телефонного звонка. Мобильный телефон прочно вошёл в жизнь многих людей. Но, согласно правилам делового этикета, он ни в коем случае не должен мешать окружающим. У каждого телефона есть регулировка громкости и тембра звонка. Если вы находитесь на работе или на деловой встрече, поставьте телефон на такой звонок, чтобы его никто не слышал, кроме вас самих.

    Если идете в театр, на концерт, на деловую встречу, уместно вообще отключить звонок телефона. Если же вам необходимо срочно позвонить, извинитесь перед собеседниками, и отойдите в сторону.

    Деловые разговоры по мобильному телефону должны быть максимально краткими. Если вы звоните кому-либо, помните, что ваш собеседник может быть занят. А если звоните человеку, который ведет в это время автомобиль, вы своим звонком подвергаете его опасности. В этой ситуации обсуждение деталей лучше отложить до следующего раза.

    Как говорил Оскар Уайльд, хорошие манеры важнее добродетели. Деловая этика – основа профессионализма. Ведь бизнес делается не только на экономической, но и на этической основе. Помните, что лишь 10-15% желающих утвердиться в деловом мире добиваются поставленных целей. И соблюдение правил делового этикета играет далеко не последнюю роль.

    Правила проведения телефонных переговоров

    Нередко общение с партнером начинается по телефону. Многие вопросы можно решить с помощью этого средства связи. От одного звонка иногда зависит начало долгосрочного сотрудничества или безоговорочная потеря клиента.

    Перед важным звонком нужно настроиться, составить план разговора, подготовить материалы, которые могут понадобиться в процессе общения. Звонить следует в то время, которое будет удобно собеседнику. Вряд ли переговоры закончатся хорошо, если вы разбудите потенциального партнера, забыв учесть разницу часовых поясов.

    Культура поведения при телефонном разговоре требует:

    • немедленно представляться и объяснять цель звонка;
    • выдерживать доброжелательный тон в течение всей беседы;
    • избегать некорректных вопросов;
    • аргументировать все предложения по сотрудничеству;
    • воздерживаться от давления на партнера;
    • четко и однозначно отвечать на вопросы;
    • не затягивать разговор, если этого не требуют обстоятельства;
    • законспектировать процесс и результаты переговоров, это понадобиться при дальнейшем взаимодействии.
    • Если вы имеете дело со входящим звонком, придерживайтесь следующих норм этикета:

      • снимайте трубку не позднее третьего звонка;
      • произносите название организации и представляйтесь с указанием должности;
      • вежливо попросите звонящего представиться;
      • быстро и четко отвечайте на вопросы, оперативно находите требующуюся информацию;
      • не перебивайте собеседника на полуслове;
      • следите за тоном и громкостью своей речи, не поддавайтесь на провокации;
      • избегайте «слов-паразитов»;
      • избегайте фраз, подобных: «Я не знаю», «Я не могу этого решить», вместо этого скажите: «Я все выясню и сразу вам перезвоню»;
      • оппонент должен первым закончить разговор.

      Соблюдение правил делового общения в организации способствует коммуникации. Пребывание на работе занимает значительную часть жизни, поэтому правильно построенная система взаимоотношений существенно улучшает качество этого пребывания.

      Что принято в офисе?

      В офисе принято:

    • здороваться с коллегами в начале дня;
    • общаться с руководителем уважительно, даже, если это ваш друг;
    • придерживаться дресс-кода, при его отсутствии, избегать чрезмерно декольтированных блуз и слишком коротких юбок (мужчине не стоит носить шорты в офисе);
    • воздерживаться от резкого парфюма;
    • поддерживать порядок на рабочем столе;
    • сократить до минимума разговоры по мобильному телефону на личные темы;
    • обедать в специально отведенном месте;
    • избегать рассказов о проблемах в семье сотрудникам в течение рабочего времени.
    • Кроме того, работнику не положено, находясь в интернете, «сидеть» в социальных сетях, если это не связано с его непосредственными обязанностями.

      «Правила хорошего тона» на работе

      У любого начальника существуют свои «правила хорошего тона»:

    • при входе посетителя в кабинет руководителя, последний приветствует входящего и предлагает ему стул;
    • при личном появлении в служебном помещении начальник обязан первым поздороваться с коллективом;
    • умный начальник не будет выделять одних сотрудников перед другими, такое поведение может разобщить коллектив и отрицательно повлиять на трудовой процесс;
    • при разговоре с сотрудником, хороший директор умеет выслушать и в этичной форме изложить свой взгляд на ситуацию, при этом он имеет право прервать разговор, если тема исчерпана.
    • Книга Нины Зверевой «Правила делового общения «33 нельзя» и «33 можно»» предназначена для молодых руководителей. Получив советы «от Зверевой», можно рационально и эффективно построить отношения с подчиненными и придать рабочему процессу дополнительный стимул.

      Формальные правила поведения

      В любой сфере есть свои правила, которые помогают коллективу успешно функционировать и избегать неприятных ситуаций. Обычно они формально закреплены в официальных документах — регламентах.
      Регламентируемые нормы напрямую зависят от политики руководящего состава и устанавливаются в качестве общеобязательных правил. Каждое правило имеет вескую причину его выполнения. Важно сосредоточится на их выполнении, поскольку они нацелены на то, чтобы обезопасить работу в офисе, сделать ее максимально удобной для всех сотрудников. Они не могут подвергаться критике, поскольку их разрабатывали квалифицированные специалисты. К таким можно отнести санитарные нормы, противопожарную безопасность, требования к микроклимату производственных помещений, гигиенические нормативы и другое. Эти нормы призваны сделать условия в помещении наиболее благоприятными для нормальной работы всего коллектива. Трудовой кодекс РФ предусматривает обязательное выполнение всех указанных требований. В некоторых случаях несоблюдение правил приводит к реальным санкциям и ответственности как работников, так и руководителей.

      Неформальные правила поведения

      Другой вид правил — неформальные. За их несоблюдение вы вряд ли подвергнетесь санкциям, но без них не обходится повседневная работа офисных сотрудников.
      Правила, соблюдаемые почти в каждой организации:

      • Сбор денег на подарки коллегам к праздникам, чаепития и встречи в общественных мероприятиях. Не нужно отказываться от таких встреч, поскольку могут возникнуть личные неприязни, которые непременно скажутся на дальнейшей работе. Участие в совместных мероприятиях указывает на то, что вы заинтересованы в конструктивном общении со своими коллегами и положительно к ним относитесь.
      • Нельзя выстраивать романтические отношения на работе и неуместно шутить на интимные темы.
      • Необходимо быть толерантным и не допускать шуток по поводу физических данных человека, его вероисповедания, социального статуса и т. д.
      • В офисе не принято использовать мат и сленговую речь. Это признак необразованности и невоспитанности.
      • Темы для разговоров должны основываться на принципе субординации. Желательно не поддерживать инициативу обсуждения начальства, коллег и партнеров в неуважительной форме. На основе вашего поведения могут быть сделаны выводы о вашей непорядочности. В конце концов, руководство некоторых офисов привыкло проверять новичков. Обсуждение внешнего вида, способностей своих сослуживцев является признаком плохого тона в деловом этикете.
      • Избегайте личных вопросов коллегам об их семейной жизни и дружественных отношениях. Более того, постарайтесь не делиться компрометирующей и слишком конфиденциальной информацией о себе. Это может стать поводом для сплетен и неприятных разговоров у Вас за спиной.
      • Если в офисе есть возможность выхода в Интернет, постарайтесь не заходить на компрометирующие сайты и не вести личную переписку в социальных сетях. Часто политика компании направлена на контроль за данными, что обеспечивается контролирующими программами. История ваших запросов будет просматриваться IT-отделом и в случае нарушений, будет перенаправлена руководству.
      • Сегодня, почти все фирмы устанавливают в помещениях камеры наблюдения. Это необходимо в целях безопасности сотрудников офиса и сохранности имущества компании. Не позволяйте себе неприличных движений и жестикуляций, камеры зафиксируют Ваше поведение, а просмотр их записей может повлечь дисциплинарное наказание. Не рекомендуется обсуждение с коллегами их заработной платы и уровня достатка. Вы можете обсуждать только свою зарплату и только с руководителем.
      • Не берите личных вещей коллег без спроса. Это типичная ошибка большинства людей. Такое правило предусмотрено не только деловым этикетом, но и нормами приличия.
      • Не заглядывайте в бумаги и компьютер других сотрудников;
      • Не отвечайте на телефонные звонки коллег.
      • Правил поведения обычно много, и в каждом коллективе они бывают различными. Будьте предельно вежливы и наблюдайте за тенденциями поведения в коллективе, тогда даже ваши ошибки будут приняты с пониманием.


    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *