Работа с crm системой

Работа с crm системой

Принцип работы

Одной из основных функций CRM является учет данных о клиентах и сделках. Полученные в ходе работы программы данные хранятся в специальных карточках, создаваемых для каждого клиента отдельно. При этом вся цепочка взаимодействия выстраивается в хронологической последовательности. Благодаря этому сотрудники компании могут проследить, как выполнялись условия сделки на протяжении всего выполнения заказа — от первого обращения клиента до конца взаимодействия с ним.

В базе данных CRM системы хранятся записи звонков, необходимые для ведения бизнеса документы, контактные данные клиента и многое другое. Используя программу, можно буквально нажатием одной клавиши выставить счет, связаться с клиентом или банально установить какое-либо напоминание. Широкий функционал CRM на этом себя не исчерпывает.

Возможности CRM:

  • формирование документов по заранее заданному шаблону;
  • составление задач для менеджеров;
  • отправка SMS;
  • создание отчетов (показатели бизнеса, выполненные звонки, продажи).

Все это лишь малая толика возможностей, предоставляемых CRM. Однако исходя даже из этого списка, не трудно догадаться, что использование подобного софта значительно увеличит частоту продаж и уровень взаимодействия с клиентами. Так, еще в далеком 2015 году проведенные исследования показали, что компании, в которых используются CRM системы, имеют больший уровень продаж, более продуктивную работу менеджеров и высокий процент удовлетворенных клиентов.

К основным узлам CRM относятся:

  • узел учета клиентов;
  • узел управления продажами;
  • узел автоматизации ключевых бизнес-процессов;
  • узел составления отчетов и формирования документов;
  • узел уведомлений о работе сотрудников;
  • интеграция с сайтом, телефонией и почтой;
  • API интерфейс, позволяющий интегрировать в CRM 1C и другой корпоративный софт.

Пример использования CRM

Приведем небольшой пример, который позволит наглядно увидеть, как работает CRM, как она способна облегчить жизнь компании и увеличить продажи.

Предприниматель Иван открыл бизнес по установке дверей. Поначалу, когда клиентов было мало, проблем не возникало. Однако по мере разрастания бизнеса увеличилось и число заказчиков. После того, как их отметка перевалила за 500, работать стало совсем неневозможно. Более того, расширение штата сотрудников начало приносить убытки. Возросло и число недовольных — одному не перезвонили, ко второму вовремя не приехали, третьему вообще забыли выставить счет.

И тут, собственно говоря, Ваня понял, что надо что-то менять. Поскольку в противном случае все его предприятие в скором времени закроется. После внедрения CRM системы работа пошла по такой цепочке:

  1. Клиент оставляет заявку на сайте.
  2. Автоматически создается его карточка.
  3. CRM выставляет задачу для менеджера, в ходе выполнения которой он должен перезвонить клиенту в течение, скажем, 30 минут. В случае просрочки программа высылает уведомление в соответствующий орган управления (отдел продаж и т. д.).
  4. Менеджер при помощи CRM совершает звонок клиенту. Все переговоры фиксируются в карточке, принадлежащей клиенту. После разговора менеджер переводит заказ на второй этап, в ходе которого мастеру необходимо выехать на место проведения работ и произвести замеры.
  5. CRM ставит соответствующею задачу мастеру. После ее выполнения специалист вносит в карточку клиента необходимые данные и переводит заказ на следующий этап.
  6. Сотрудник, ответственный за расчет стоимости услуги, проделывает свою работу и перезванивает клиенту. Если никаких проблем на данном этапе не возникает, то заказ переходит на следующую ступень.
  7. CRM автоматически составляет необходимые документы, куда в данном случае входят ФИО клиента, его адрес, предоставляемая услуга, сумма к оплате и реквизиты.
  8. Документы отправляются заказчику, и после оплаты услуги CRM отправляет мастеру задачу, в ходе выполнения которой он обязан выехать к заказчику и установить двери.
  9. CRM анализирует сделки за определенный промежуток времени (например, за месяц) и предоставляет данные руководителю соответствующего отдела. Из такого отчета можно понять, сколько заказов получила компания, как работает тот или иной менеджер, откуда в компанию приходят клиенты (сайт, реклама) и многое другое.

Чем же Ивану помогла CRM? Она систематизировала данные заказчиков, показала, какие сотрудники наиболее эффективны, увеличила число выполняемых заказов, повысила процент удовлетворенных клиентов и, главное, позволила бизнесу Ивана выйти из кризиса и продолжить функционировать.

Виды CRM

Все CRM можно разделить на две группы:

  1. Десктопные (Stand-Alone) — устанавливаются на внутренний сервер компании. Там же хранятся и все данные. Десктопные CRM также называют коробочными. Покупка программы осуществляется единоразовым платежом. В случае необходимости внесения каких-либо изменений нужно обращаться к разработчикам или же нанимать программиста.
  2. Онлайн CRM (Saas) хранятся на серверах разработчиков. Доступ к этому виду CRM обычно осуществляется через браузер. Оплата производится в виде абонентской платы. Благодаря такому подходу пользователи быстро получают обновления. Изменения в работу программы можно внести с помощью личного кабинета.

Стоит отметить, что в настоящее время большую популярность приобретают именно онлайн CRM системы. Они не предполагают трат на обслуживание сервера, доступ к ним можно осуществить с любого офисного компьютера и обновляются они куда чаще коробочных версий.

Однако в случае выбора онлайн CRM важно знать о некоторых ограничениях. Например, вы не сможете вносить какие-либо изменения в код, поскольку все файлы программы хранятся на серверах поставщика услуг. Зачастую функционал по настройке таких CRM сводится к банальной выдаче прав, интеграции внешних систем (данные, телефония и т. д.), изменению внешнего вида и настройке отчетов. Но опять-таки, все эти изменения будут храниться на сторонних серверах.

Также следует помнить, что для работы онлайн CRM системы необходим постоянный доступ к интернету, что ведет за собой дополнительные затраты. Хотя на наш взгляд без интернета на сегодняшний день полноценно не может функционировать практически ни один бизнес. В общем-то суть данного абзаца не в том, чтобы указать на и так понятную истину, а в том, чтобы вы озадачились подключением дополнительных каналов доступа к интернету. Подумайте сами, упадет один канал — вы не сможете работать. Есть дополнительный канал — бизнес не остановится.

Помимо затрат на интернет следует помнить и о затратах, связанных с расширением дискового пространства сторонних серверов. Ко всему прочему за дополнительные резервные копии хранящихся данных вам скорее всего также необходимо будет доплачивать. Средняя цена одного бэкапа не превышает 8-10 долларов.

Плюсы онлайн CRM систем (Saas):

  1. Нет нужды содержать собственный сервер.
  2. Обновлением CRM занимается поставщик услуг.
  3. Доступ осуществляется даже с маломощных офисных компьютеров, подключенных к интернету.

Коробочные CRM (Stand-Alone), как уже говорилось выше, устанавливаются на сервер, принадлежащий вашей компании. Благодаря этой особенности вы можете в любое время внести необходимые изменения в код программы, что очень важно при внедрении нестандартных решений. Для малого же бизнеса зачастую хватает возможностей онлайн CRM, так как глубоких изменений в принципы работы CRM системы вносить нет нужды.

Основные задачи CRM

CRM система может решить следующие проблемы, зачастую возникающие в организациях:

  1. Нивелировать проблемы, связанные с текучкой кадров. CRM позволяет собирать и хранить всю историю работы с клиентами. Благодаря этому, когда новый менеджер только приходит в вашу фирму, он сразу может вникнуть в работу. Достаточно всего лишь выполнять поставленные программой задачи и переводить сделки на следующие этапы. Единственное, что потребуется от менеджера, — грамотное общение с клиентами.
  2. Отлынивание от работы. Нередко случает так, что менеджеры отнюдь не рьяно исполняют свои обязанности. CRM система собирает статистику по работе каждого из них и делает соответствующие отчеты. Вследствие этого вы всегда сможете отследить полезность каждого сотрудника.
  3. Взаимозаменяемость менеджеров. Широкие возможности CRM по сохранению информации о клиентах и преобразованию их в единый стандарт позволяют одному менеджеру без каких-либо трудностей заменить другого. Скажем, если сотрудник по каким-то причинам не вышел на работу, его коллега с легкостью может выполнить работу за него.
  4. Анализ продаж. Новые клиенты, закрытые сделки, совершенные звонки и встречи с клиентами — все это CRM успешно обрабатывает и анализирует. На основе полученных данных программа составляет удобные отчеты, согласно которых можно четко отследить каждый бизнес-процесс в своей компании.
  5. Нестабильная обработка заявок. CRM система способна подхватывать заявки с сайта, назначать для их обработки соответствующих менеджеров, попутно ставя перед ними определенные задачи. В том случае, если заявка будет просрочена, руководитель получит уведомление о нерадивом менеджере и вовремя может исправить ситуацию, а, следовательно, не потеряет потенциального клиента.
  6. Сохранность базы клиентов. Боитесь, что сотрудник после ухода из вашей фирмы может забрать с собой базу клиентов? Не беда. Ведь в CRM можно настроить права доступа, после чего сотрудник станет видеть информацию только о своих клиентах. Доступ к полной базе данных клиентов будете видеть только вы.

Как выбрать CRM систему

Первое, на что следует обратить внимание при выборе CRM системы, — это наличие в ней необходимых для вашего бизнеса функции. Например, ваша фирма ведет работу с клиентами с помощью телефонных звонков. Следовательно, выбранная вами CRM должна поддерживать интегрирование телефонии. Если же клиенты приходят к вам из интернета, то основным критерием станет возможность объединения CRM системы с сайтом.

Программы подобного уровня трудно внедрять самому, поэтому вам необходимо озаботиться наймом соответствующего специалиста. Он-то и подскажет вам, какие функции CRM помогут вывести бизнес на новый уровень. Род деятельности и принципы работы у компаний разняться, поэтому и общего решения здесь нет. Зачастую специалисты по работе с CRM системами советуют тот софт, в котором они достаточно хорошо разбираются. Что, безусловно, только положительно скажется на этапе внедрения.

Важно понимать, что изучить весь функционал CRM системы только на основе полученных данных из различных гайдов не получится. Большую часть нюансов вы и ваши сотрудники будете постигать только в процессе взаимодействия с программой. Главное для вас как для руководителя — принять решение о внедрении CRM в свой бизнес. Увидите софт, который вам понравился, — внедряйте. Однако правильнее все же будет нанять опытного специалиста и опираться на его советы.

Топ-5 лучших CRM

На основе отзывов, предоставляемого функционала, удобства в работе и других полезных особенностей, мы подготовили для вас топ-5 CRM систем.

«Мегаплан»

«Мегаплан» (https://megaplan.ru/) — это корпоративная онлайн CRM (Saas), которая отлично подойдет для малого и среднего бизнеса. Благодаря «Мегаплану» вы максимально оптимизируете свою работу с клиентами и сможете эффективно управлять проектами, задачами для менеджеров и отслеживать воронку продаж.

CRM «Мегаплан» завоевала популярность среди бизнесменов из-за простоты интерфейса, который позволяет каждому настроить его, что называется, под себя. Ко всему прочему, это Saas-решение обладает обширным функционалом, позволяющим плодотворно управлять продажами и следить за работой сотрудников.

«Мегаплан» выделяется на фоне остальных благодаря:

  • быстрому внедрению в бизнес;
  • простому интерфейсу;
  • гибким настройкам;
  • наличию персонального менеджера;
  • бесплатной техподдержке.

Основные возможности:

  • широкий функционал по управлению продажами, включающий в себя планировку многоэтапных продаж, выявление всевозможных каналов сбыта и формирование соответствующих аналитических отчетов;
  • база данных, в которой хранится вся информация о клиентах, причем не только тех, с которыми сделки производятся в настоящий момент, но тех, сделки с кем уже были осуществлены;
  • интеграция с телефонией и 1C бухгалтерией;
  • менеджмент, позволяющий ставить различные задачи сотрудникам, анализировать их продуктивность и осуществлять контроль сроков выполнения поставленных задач.

CRM система «Мегаплан» поставляется как Saas-решение (онлайн версия), так и в коробочном издании (Stand-Alone). Последнее поддерживает установку на операционные системы iOS, Windows и Android.

«Битрикс 24»

Огромный и разносторонний функционал «Битрикс 24» (https://www.bitrix24.ru/) превращает эту CRM в корпоративный портал, позволяющий увеличить эффективность бизнеса любых объемов. Основные возможности «Битрикс 24» направлены на управление проектами, оптимизацию взаимоотношений с клиентами, определение основных задач для менеджеров и создание различных отчетностей.

Стоит отметить, что данная CRM система на территории рунета по числу пользователей занимает лидирующие позиции. Выверенная работа сервиса и бесплатный доступ для бизнеса, штат которого не превышает 12 человек, — это именно то, что позволило «Битрикс 24» захватить рынок СНГ.

Основные возможности:

  • интеграция с сайтом, распространенными веб-приложениями, 1C бухгалтерией и даже с социальными сетями;
  • редактирование базы данных клиентов;
  • полный контроль над проектами и задачами;
  • облачное хранилище данных;
  • обширная аналитика;
  • контроль над продажами и заказами;
  • складской учет;
  • поддержка работы с финансами и различными документами;
  • сохранение истории переписки по электронной почте внутри CRM;
  • наличие приложений под Android и iOS.

«Битрикс 24» можно сравнить с внутренней корпоративной социальной сетью, позволяющей в короткие сроки провести оптимизацию взаимодействия отделов вашей компании, а также контролировать и анализировать продажи. Хотите в максимально короткие сроки автоматизировать рабочий процесс? «Битрикс 24» — это именно то, что вам нужно.

«Простой бизнес»

Отечественная CRM система «Простой бизнес» (https://www.prostoy.ru/) позволяет управлять проектами, менеджерами и финансами, а также дает возможность быстро произвести автоматизирование своего бизнеса.

Функционал:

  • клиентская база;
  • контроль и управление проектами, реализованный при помощи календарей дел, task-менеджеров, графиков продаж и статистики, представленной в виде различных диаграмм;
  • встроенная коммуникация и возможность интеграции с почтовыми сервисами и телефонией;
  • возможность ведения стандартного документооборота и наличие классических шаблонов для их оформления;
  • управление бухгалтерским и складским учетом, благодаря чему вы всегда сможете отследить, куда пошли те или иные денежные средства;
  • удаленное управление сотрудниками и статистика их эффективности, time-менеджмент, внутренний чат компании.

Благодаря тому, что CRM система «Простой бизнес» предоставляет бесплатный тариф для бизнеса с менее чем пятью сотрудниками включительно и ко всему прочему обладает еще и довольно-таки широким функционалом, ее смело можно внести в тройку лидеров в нашем топе CRM. Более того, по отношению к крупным компаниям политика распространения данной CRM выглядит весьма лояльно. Лицензию не нужно приобретать на каждого сотрудника отдельно. Вместо этого она покупается для всей компании в целом.

«Bpm’online sales»

«Bpm’online sales» (https://www.bpmonline.com/) – CRM, служащая для управления и контроля всем циклом продаж, начиная от аналитики потребностей клиента и заканчивая выполнением условий сделки.

Функционал:

  • контроль и управление коммуникацией (телефония, почтовые сервисы, time-менеджмент, шаблоны документации и корпоративная сеть);
  • контроль бизнес-процессов (проекты, управление и отслеживание всей деятельности организации);
  • база контактов, в которой хранятся данные о клиентах и контрагентах;
  • возможность сегментирования данных о клиентах и длительного хранения информации о взаимоотношениях с ними;
  • контроль лидов и продаж;
  • контроль заказов и счетов.

«Microsoft Dynamics CRM»

«Microsoft Dynamics CRM» (https://dynamics.microsoft.com/ru-ru/), в основном, ориентирована на маркетинг, организацию продаж и автоматизацию предоставления услуг. Компания «Microsoft» плохого не сделает. Ведь так?

Остались вопросы? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:

+7 (499) 577-03-71
(Москва)

+7 (812) 425-60-36
(Санкт-Петербург)

8 (800) 333-58-23
Для всех регионов!

Это быстро и бесплатно!

CRM система дает возможность своего внедрения в различные отрасли бизнеса. С помощью нее можно существенно облегчить себе жизнь и в экономической деятельности, будь то финансы, торговля, производство, здравоохранение и даже образование.

Сервис состоит из:

  • «Finance and Operations» — оптимизация контроля за финансами и операциями, связанными с развитием бизнеса, контроль доходов и расходов, аналитика и прогнозы возможной прибыли или убытков;
  • «Sales» — позволяет объединить онлайн-магазин, розничную сеть и бэк-офис. Это в свою очередь дает возможность индивидуализировать подход к клиентам;
  • «Service» — обеспечение связи с клиентами по всевозможным каналам (телефония, почта) и планирование деятельности сотрудников для оптимизации обслуживания клиентов;
  • «Talent» — интересная функция, связанная с адаптацией новых сотрудников и их мотивацией на более эффективную работу;
  • Marketing — организация прибыльной маркетинговой компании. Вкупе с «Sales» позволяет достичь весьма хороших результатов.

Преимущества от использования CRM

Укрепление отношений с покупателями

От перспективы до клиента, весь путь фиксируется в CRM. Имеющиеся сведения помогут лучше понять людей, их потребности и то, как бизнес может лучше работать для них.

Меньший объем вводимых данных

Такое программное обеспечение позволяет автоматизировать повседневные задачи, такие как создание потенциальных клиентов из форм регистрации и отправка приветственных писем новым потенциальным клиентам. Таблицы требуют ввода данных, а CRM минимизируют этот процесс.

Доступность информации

Система управления взаимоотношениями с клиентами становится единым источником сведений для каждого члена бизнес-команды. Никаких информационных пробелов, никаких возвратов. Это улучшает отношение клиента к компании.

Успешные сделки

Возможность визуализировать процесс продаж позволяет правильно расставлять приоритеты по сделкам и старательно их анализировать. В результате каждый клиент гарантированно откликнется на предложение.

Более высокий доход

Поскольку у сотрудников всегда есть четкое представление о клиенте, можно перекрестно продавать продукцию с более высокой прибылью. Это положительно отразится на финансовом положении компании.

Лучшая коммуникация

Информация в CRM полезна не только для команды продаж, но и для маркетинга. Это позволяет успешнее планировать рекламные кампании и лучше реагировать на вызовы рынка, используя контекст продаж.

Для кого подходит ЦРМ

Стартапы

Нулевая терпимость к сложности, нет времени для долгого обучения – у стартапов очень четкие ожидания от бизнес-программного обеспечения. Разработчики CRM для стартапов это понимают. Такие программные продукты просты в использовании, интуитивно понятны и имеют функции, помогающие быстро масштабировать бизнес.

Малый бизнес

Небольшие компании не всегда могут позволить себе потратить средства на ПО, в тех объемах, которые расходуют крупные предприятия. Но это не должно мешать мелким фирмам пользоваться преимуществами CRM. Главное настроить себя на устойчивый рост с таким ПО для малого бизнеса, которое предоставляет широкие возможности по доступным ценам.

Крупные предприятия

В бизнесе любая компания настроена на рост и поглощение конкурентов. Но с расширением увеличивается количество отделов, подразделений, сотрудников. Поэтому единая система управления взаимоотношениями с клиентами незаменима для любого крупного предприятия, которое хочет привести в порядок и внести ясность в процесс продаж.

Кто может использовать CRM внутри компании

CRM-системы предлагают конкретные преимущества для большинства сотрудников внутри компании:

  1. Владельцы и менеджеры бизнеса. Инструменты данных и отчетности в CRM помогают владельцам бизнеса и менеджерам принимать важные решения на основе прогнозов выручки от продаж и их количества, стадии и стоимости сделок в процессе разработки.
  2. Продавцы. Системы ЦРМ помогают продавцам строить отношения, управляя и отслеживая взаимодействия с постоянными и потенциальными клиентами. Используя такие сведения, как недавние действия, проблемы, решаемые службой поддержки клиентов, или рекламные предложения, рассылаемые потенциальным клиентам.
  3. Маркетологи. CRM помогут маркетологам планировать и проводить более релевантные маркетинговые кампании на основе наблюдаемых ими тенденций.
  4. Отдел обслуживание клиентов. Такие программные продукты улучшают обслуживание клиентов, предоставляя полную картину того, что клиент приобрел, и как они взаимодействовали с отделами продаж. Эта информация становится полезной при разрешении клиентских споров или решения прочих проблем.

Система управления взаимоотношениями с клиентами

Запрос «CRM» перенаправляется сюда; см. также другие значения.

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

CRM — модель взаимодействия, основанная на теории, что центром всей философии бизнеса является клиент, а главными направлениями деятельности компании являются меры по обеспечению эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

Основные принципы

  1. Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами — клиентской базы.
  2. Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.
  3. Автоматизация бизнес-процессов и операции, реализующих уникальный клиенто-ориентированный подход к ведению бизнеса в компании.
  4. Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные промоакции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании.

Этот подход подразумевает, что при взаимодействии с клиентом сотруднику компании доступна вся необходимая информация о взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).

В 2000-е годы получила распространение SaaS-модель предоставления CRM-систем.

Классификации CRM-систем

Классификация по назначению

  • Управление продажами (SFA — англ. Sales Force Automation)
  • Управление маркетингом
  • Управление клиентским обслуживанием и колл-центрами (системы по обработке обращений абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов)

Классификация по уровню обработки информации

  • Операционный CRM — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам.
  • Аналитический CRM — отчётность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты).
  • Коллаборативный CRM (англ. collaboration — сотрудничество; совместные, согласованные действия) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, веб-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о событиях, связанных с заказом или лицевым счётом, возможность для клиента самостоятельно выбрать и заказать в режиме реального времени продукты и услуги, а также другие интерактивные возможности).

Как жил мир продаж без CRM

Индустриализация достигла той поры, когда люди стараются автоматизировать почти каждый процесс, ежедневно ими совершаемый. Что уж и говорить о том, когда дело касается бизнеса. Однако до сих пор взаимоотношения с клиентами, по крайней мере, в среднем и малом бизнесе, почему-то очень часто ведутся без внедрения автоматизации и достаточного внимания к учету. В этой статье мы решили охарактеризовать эффективную CRM, а также рассказать, чем отличается жизнь компании до и после внедрения системы.

CRM-система (Customer Relationship Management или Управление отношениями с клиентами) — это прикладное программное обеспечение для компаний, предназначенное для автоматизации взаимодействий с клиентами. Обычно используется для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов, последующего анализа результатов.

В 80-90 гг., когда никакой системы взаимоотношения с клиентами еще не существовало, продажи в большинстве компаний строились по сходной схеме.

Есть офис, есть несколько менеджеров и телефонов. Менеджеры сами звонят и принимают входящие, как-то продают, как-то ведут клиентов, как- то отвечают на вопросы. Более того, во многих компаниях по такой схеме работают до сих пор. При такой системе результаты отдела продаж зависели, в первую очередь, от порядочности и личных качеств каждого из менеджеров. Тогда и появился культ всемогущего продавца, а все компании начали активно развивать навыки продаж своих менеджеров. Вопрос построения системы и четких правил работы с клиентами отошел на второй план.

В то время компании толпами отправляли свои отделы продаж на обучение, веря в то, что именно волшебные инструменты и техники совершат сверхрывок для продаж бизнеса. В равных условиях выигрывали те, кому удавалось нанять на работу супер-профессионалов.

С одной стороны, если тебе повезло с менеджером, то он не пропустит клиента, вовремя перезвонит и доведет до сделки. Однако с другой стороны, в такой ситуации компания полностью зависит от менеджера. Сегодня ты нашел профессионала – ты в плюсе. Завтра твой профессионал ушел к конкурентам (вместе с клиентской базой компании), и ты разорен. Таких историй много и среди довольно крупных компаний, когда уходили целые команды – и компания, имевшая большой оборот, оставалась ни с чем.

Постепенно стали появляться современные технологии, привнесшие с собой абсолютно новые инструменты работы с клиентами. Теперь для успеха продаж важно знать все о покупателе: как его зовут и сколько ему лет, где он живет, имеет ли семью, что любит покупать, где и как часто он это делает. Используя автоматизированные информационные системы, call-центры и аналитические базы данных, стало возможным и рентабельным работать с каждым клиентом так, словно он единственный.

Продажи автоматизированы, клиент индивидуален

Человек любит внимание к своей персоне. Он бывает разочарован «холодным» приемом в банке, невниманием в магазине, очередью в поликлинике. Поэтому любое внимание к своим нуждам он приветствует и запоминает. Компания, проявляющая (ненавязчивое!) внимание к каждому покупателю, становится уважаемой и любимой клиентами. Клиент обращается к ее услугам вновь и вновь, тем самым увеличивая объем продаж компании без излишних затрат на продвижение товара. По статистике, довольный клиент расскажет об удачной покупке пятерым знакомым, которые с большой долей вероятности обратятся при необходимости в ту же фирму.

Customer Relationship Management или система управления отношениями с клиентами. Загадочное управление, какими-то отношениями… Компании, имевшие ресурсы, начали внедрять все, что предлагал рынок, без особого вникания в подробности. Есть множество примеров, когда компании тратили миллионные бюджеты, ставили всевозможные дорогие системы, а в результате основные задачи так и оставались нерешенными.

Что именно влияет на продажу? Откуда приходят заявки? По какому направлению работы наиболее высокая конверсия? Благодаря CRM компания получает ответы на тысячи вопросов, важных для ведения бизнеса и принятия верных управленческих решений.

Важно не наличие CRM в компании, а ее настройка и работа с ней, максимальное использование ее функционала

Компанию без CRM-системы и компанию с CRM-системой можно сравнить с двумя поездами. Только первый поезд – старая медленная электричка, а второй – современный высококомфортный поезд-экспресс, доезжающий до конечного пункта в два раза быстрее. Конечно, при условии грамотного думающего машиниста.

Как выбрать CRM-систему

Для каких задач нужна CRM? Пожалуй, это самый главный вопрос при выборе системы. Именно на него необходимо ответить перед тем, как перейти к выбору системы. Напишите список требований и отталкивайтесь от него. Однако в своих требованиях не старайтесь придумать машину из будущего, начните с набора необходимого функционала:

Вопрос 1. Кто будет работать в системе? Только отдел продаж или другие отделы тоже?

Ответив на этот вопрос, вы поймете, требуется ли вам CRM и ERP-система.

Вопрос 2. Какие функциональные задачи должна решать система?

От этого зависит, будет ли она простая или функциональная, с базовым набором функций или с возможностью различных интеграций.

Перед тем как принять окончательное решение, нужно понять, как вы будете настраивать систему. Как она будет решать ваши задачи? Ответы на эти вопросы помогут вам более детально подойти к выбору вашего автоматизированного помощника:

  • Как должна фиксироваться история взаимодействия с клиентами компании: в привязке к контакту или к сделке? Первый вариант — привязка к контакту — больше подходит для работы с холодной базой, второй — для работы с входящими заявками.
  • Есть ли необходимость создавать ограничения прав видимости (когда рядовой менеджер видит только свою часть базы, без доступа ко всей клиентской базе компании)?
  • Какие этапы продаж проходит клиент от первого контакта менеджера до покупки (воронка продаж)?
  • Какую аналитику необходимо отслеживать: операционные показатели работы менеджеров (количество звонков, просроченных задач) или нужна общая аналитика по компании (поступления, прогноз продаж, конверсия каждого этапа)?
  • Нужна ли интеграция с дополнительными сервисами (сервисы email-рассылок, телефония, интеграция с 1С и другие)?

Здесь же стоит сказать, что не стоит переусердствовать с набором требований к системе. Иногда перегруженность системы функционалом дает обратной эффект, когда большая неповоротливая система становится неспособна быстро перестроиться во время кризиса, а отлаженные процессы становятся неэффективными в новых условиях. Система должна быть проста, но в то же время мобильна, способна подстраиваться согласно поведению рынка.

Среди наших клиентов были такие примеры. Ранее в компании была установлена достаточно тяжелая многофункциональная CRM, а использовали ее только для ведения истории общения с клиентом. Email-рассылки отправляли из другого сервиса, аналитику вели вручную, хотя установленная CRM сама по себе обладала всем необходимым функционалом.

Простая модель всегда может быть доработана. Не стоит отказываться от понравившейся системы, если ее фундамент подходит под ваши задачи, но вам не хватает какого-то определенного модуля. Сейчас настолько актуальна сфера доработок, что без труда можно найти сотни компаний, специализирующихся именно на доработках CRM-систем. Более того, есть компании, сосредоточенные на доработках конкретной CRM-системы. Обычно к моменту вашего обращения у них уже есть варианты реализованных кейсов.

Что дает внедрение CRM-технологий

При первичных продажах:

  • Увеличение прибыли
    Продавец обладает полной информацией о клиенте и истории продаж. Увеличивается количество сделок и быстрота заключения сделки. Легко сфокусироваться на самых выгодных сделках.
  • Повышение точности прогнозирования продаж
    Статистическая информация позволяет оценить вероятность заключения сделки и прогнозировать скорость прохождения клиентов по воронке продаж, что позволяет эффективно управлять денежными потоками компании.
  • Увеличение вероятности заключения сделки
    Автоматизация цикла продаж и распространение лучшего опыта на всех сотрудников отдела продаж повышает процент успешных сделок. База знаний по стандартным вопросам клиентов и ответам на них, база знаний по слабым и сильным сторонам работы конкурентов позволяет эффективно работать с клиентом даже начинающему продавцу.
  • Снижение издержек
    Автоматизация процесса продаж позволяет автоматизировать рутинные операции, процессы контроля и управление сотрудниками продаж.
  • Повышение производительности сотрудников
    Управление возможностями, календарное планирование и средства работы с контактами позволяют эффективно использовать рабочее время.
  • При дальнейшей работе с клиентами:

  • Снижение издержек на службу поддержки
    Снижение издержек происходит за счет автоматизации рутинных операций, использования базы знаний об обращениях клиентов, автоматизации контроля прохождения заявок. Внедрение системы позволяет снизить время ответа на запрос клиента.
  • Улучшение качества сервиса
    Полная информация о клиенте позволяет более точно идентифицировать категорию обращения и точно определить необходимый ресурс для решения проблемы. Не требуется переключаться на других представителей службы поддержки в процессе разговора с клиентом.
  • Повышение удовлетворенности клиента
    Обеспечивается ожидание клиента работать с компанией, которая всегда точно и своевременно предоставляет информацию, поддерживает регулярные контакты с ним, всегда вовремя и качественно решает сервисные проблемы, обращается с ним персонализировано и любой человек в компании обладает полной информацией о взаимодействии с ним.
  • Выработка лояльности клиентов
    Хороший сервис дает клиенту положительный опыт обращения с компанией, повышая желание продолжать взаимодействие с компанией и покупать дополнительные продукты.
  • Увеличение среднего чека
    Обращение клиента в сервисную службу может быть хорошим шансом продать ему дополнительные продукты или услуги. В дальнейшем появляется возможность предложить клиенту новые продукты или услуги (cross-selling и up-selling).
  • А что на практике?

    Можно много писать и говорить, как CRM влияет на продажи, но лучше привести пример.

    Компания А работает без CRM. У компании отличный коллектив, отдел продаж состоит из 5 опытных менеджеров. В компании установлены правила: после общения с клиентом менеджеры не забывают отправлять письма и ставить себе задачи на второй звонок.

    Компания Б – стартап, молодые менеджеры. Компания не может позволить себе профессионалов, поэтому делает ставку на современные автоматизированные системы работы с клиентами. В компании есть CRM.

    Обе компании продают уроки танцев.

    Итак, клиент хочет научиться танцевать, оставляет заявки в обе компании. Что происходит дальше?

    В компании А менеджер принял звонок, выявил потребности клиента, презентовал продукт, договорился о звонке на следующий день, после звонка отправил КП. Время, потраченное менеджером = 18 минут (10 мин – звонок, 5 мин – подготовка КП, 3 мин – внесение информации в Exсel и планирование).

    В компании Б менеджер принял звонок, во время звонка зафиксировал информацию в CRM и нажал «Отправить шаблон КП», по окончании разговора в 2 клика поставил задачу о перезвоне. Время, потраченное менеджером = 10 минут.

    Итого, мы получили 8 минут разницы на одном звонке. То есть почти 50% времени менеджера на одну заявку.

    Быстрота, скорость реакции, современные инструменты рекламы – это то, что сегодня дает мощный рывок вперед относительно даже самой идеальной «ручной» системы продаж.

    А вот еще один пример, сравнение результатов одной компании до и после внедрения CRM.

    Развитие бизнеса в нашей стране идет быстро. В некоторых сферах конкуренция за потребителя стала очень острой. Многие компании уже не могут снижать свои тарифы для привлечения покупателей — остается конкурировать за счет качественных показателей, в том числе и улучшения работы с клиентами, улучшения уровня сервиса. А это как раз область CRM.

    За CRM подходом большое будущее. Когда-то реклама считалась двигателем торговли, а заводы старались производить сотни тысяч одинаковых предметов потребления. Сегодня недостаточно произвести товар, его надо кастомизировать, приспособить для нужд конкретного индивидуума. Маркетинг начинается с идеи производства товара или замысла оказания услуги, производство настраивается на выпуск все более адаптируемых под заказчика изделий, реклама обеспечивает осведомленность о наличии товара, а CRM позволяет замкнуть весь цикл путем «правильной» работы с клиентом. Компания, освоившая технологию CRM, сможет на голову опередить своих конкурентов.


    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *