Управление репутацией в интернете

Управление репутацией в интернете

Зачем мне нужно следить за репутацией своей компании в Интернете? Репутация напрямую влияет на продажи и привлечение новых клиентов. Негативная репутация в Сети может свести к нулю результаты крупных и затратных рекламных кампаний. Как пример – комплексная кампания по рекламе нового жилого комплекса. Человек услышал рекламу на радио/увидел рекламный щит/нажал на рекламный баннер в соц сетях и заинтересовался предложением. Однако, пытаясь найти в интернете информацию о застройщике, находит лишь негативные отзывы и мнения о компании. Потенциальный клиент потерян. Средства, потраченные на привлечение нового клиента, были потрачены впустую.Каким образом в Интернете могут появиться негативные отзывы о моей компании, если мы делаем свою работу качественно и добросовестно?. Как бы хорошо вы не выполняли свою работу, в любом случае будут недовольные. И, как правило, люди реже оставляют в Интернете слова благодарности за товар или услугу, нежели резкую критику и негатив в адрес оступившейся компании. Опять же, никто не отменял недобросовестную конкуренцию. Ситуация на рынке такова, что некоторым компаниям кажется проще очернить конкурента, чем самому выполнять свою работу качественно. Виртуальное пространство может служить для компании не только каналом продаж, но источником репутационных угроз и рисков. Если вы работаете чисто – это ещё не значит, что ваши недоброжелатели не будут вести против вас грязную игру!Зачем мне постоянно отслеживать негативные отзывы о компании и реагировать на них?. Интернет может за короткое время многократно растиражировать негатив и опорочить доброе имя вашей компании в негативных отзывах и чёрных pr-статьях. Опять же, не забываем про честных пользователей, которые действительно выкладывают отзывы с негативными комментариями о вашей компании. Лучшее решение – своевременное реагирование со стороны компании. Ведь лучше решить разгорающийся конфликт на раннем этапе, объяснить свою позицию по данному вопросу или признать свою вину и извиниться перед клиентом, чем никак не реагировать и пускать на самотек. В любом случае, даже если негативные отзывы имеют место быть, потенциальному клиенту будет приятно, что он видит, как компания решает неудобные вопросы и идет навстречу клиентам. Это вызывает доверие и лояльность к компании.Но если я представляю молодую компанию и в Интернете про нас нет никакого негатива, зачем мне работа с репутацией?. Отсутствие отзывов и комментариев о товаре или услуге в Сети может насторожить пользователя. Никто не хочет отдавать свои деньги мошенникам или фирмам-однодневкам. Работа с репутацией, помимо отзывов, включает в себя pr-статьи, в том числе и с привлечением экспертов. Если поисковая выдача будет полна самой подробной информацией о бренде с самых разных источников, то доверие будет в разы выше. Стратегически более правильным для любой компании будет озаботиться созданием деловой репутации в интернет заранее, не дожидаясь пока накопится критическая масса негативных отзывов или пока конкуренты не решат, что вы им стали слишком мешать. Ломать – не строить. Испортить репутацию любого бизнеса намного проще и дешевле, чем ее создать…

По данным компании Deloitte & Touche, 60% пользователей читают отзывы перед покупкой. 80% не станут заказывать продукцию у компании, о которой пишут негатив. Чтобы к Вам обращались клиенты, а продажи росли, важно поддерживать положительную репутацию.

Но как отследить отзывы, ведь интернет такой огромный? Как реагировать на негатив? Что делать, чтобы клиенты оставляли положительные отклики? Поможет репутационный менеджмент (reputation management) — управление имиджем в интернете.

6 задач управления репутацией в интернете

  1. Правильное позиционирование и повышение узнаваемости бренда в Сети.
  2. Управление негативом — поиск и своевременная реакция.
  3. Привлечение новых клиентов.
  4. Удержание существующих клиентов и формирование адвокатов бренда.
  5. Увеличение лояльности. По данным агентства Nielsen, 62% пользователей доверяют отзывам в интернете.
  6. Обратная связь с аудиторией.

Основные методы репутационного менеджмента в Сети

С одной стороны, работаем с негативом и поддерживаем положительную репутацию, с другой — находим пути для дальнейшего развития бренда. Негативные комментарии помогают исправлять ошибки и становиться лучше в глазах клиентов.

Мониторинг информации в интернете

Ищем упоминания о бренде на площадках, где целевая аудитория делится личным опытом. Подойдут блоги, социальные сети, тематические форумы, сайты отзывов, справочники, карты. Как искать? С помощью ключевых запросов: название бренда (+ «отзывы», + «форум», + «оценки» и т. д.), слоган, адрес ресурса и магазинов, имена сотрудников, название продуктов.

Существуют специальные системы, которые автоматически собирают и анализируют упоминания о бренде: «Крибрум», Talkwalker, Google Alerts, YouScan, Mention.

Работа с положительными и нейтральными комментариями

За отзывы в интернете, которые улучшают репутацию, стоит благодарить. Это сыграет на руку: довольный клиент станет еще лояльнее и, возможно, превратится в адвоката бренда. Можно просто поблагодарить, но лучше вручить скидку на следующую покупку или другой бонус.

Работа с негативными комментариями

С недовольными клиентами нужно быть еще внимательнее, иначе можно разгневать их и окончательно испортить репутацию в Сети. Если отзыв содержит достоверную информацию, необходимо выяснить причину недопонимания, прислушаться и исправить свои ошибки, а автора поблагодарить и сообщить, что меры уже приняты.

Если отзыв содержит недостоверную информацию, все равно не стоит обвинять автора — это только усугубит ситуацию. Лучше написать вежливый ответ.

Работа с клеветой

Есть люди, которые хотят испортить Вашу репутацию и занимаются черным пиаром в Сети. Это недобросовестные конкуренты и бывшие сотрудники, которые затаили обиду. Они оставляют отзывы, которые содержат ложную информацию и порочат имя бренда. Мы знаем 2 способа борьбы с клеветой:

  1. Удаление комментария модератором сайта или через юриста.
  2. Нивелирование негатива с помощью положительных отзывов. Чтобы их собрать, проводят акции — например, дарят скидки за комментарии. В итоге позитивные отзывы вытесняют негативные.

Дополнительные методы репутационного менеджмента

Для более эффективного формирования положительной репутации вместе с классическими инструментами управления имиджем рекомендуем использовать дополнительные.

Управление репутацией в интернете в социальных сетях — это взаимодействие с лояльными клиентами, которые подписаны на сообщество бренда и следят за новостями. Наша задача — поддерживать заинтересованность и стимулировать повторные продажи. Для этого отвечаем на комментарии на стене и в обсуждениях, проводим конкурсы и акции, размещаем контент, которым хочется поделиться с друзьями.

Крауд-маркетинг

Управление репутацией с помощью размещения комментариев в интернете, в которых автор рекомендует конкретную компанию, а точнее Ваш бренд. Комментарии размещаются на площадках, где сосредоточена целевая аудитория: под статьями в блогах, на форумах, в сервисах вопросов-ответов и сообществах в соцсетях.

Крауд-маркетинг — это взаимодействие с потенциальными пользователями, которые о Вас не знают.

Можно общаться от лица бренда. Не навязывать услуги, а деликатно отвечать на вопросы и демонстрировать профессионализм.

Также можно общаться от лица рядового пользователя. Им больше доверяют, чем представителям бренда.

Управление репутацией с помощью SEO — это продвижение положительных отзывов в поисковых системах. Первым делом пользователи открывают страницы, которые находятся на верхних позициях. Так что, если негативные отзывы размещены где-то внизу, до них могут не дойти.

5 этапов репутационного менеджмента

  1. Аудит — подбираем запросы, по которым потенциальные покупатели ищут информацию о бренде.
  2. Анализ — смотрим выдачу поисковых систем по запросам.
  3. Работа с откликами — реагируем на негатив, удаляем клевету.
  4. Отбор площадок — находим площадки, на которых можно разместить положительные отзывы.
  5. Дополнительные инструменты — выясняем, какие методы лучше сработают, и используем их.

Кому нужно управление репутацией?

Управлять репутацией должен каждый, кто хочет сохранить имеющихся клиентов и привлечь новых. Но важно помнить, что услуг бренд-менеджера недостаточно. Ни одна технология репутационного менеджмента не поможет сформировать положительную репутацию, если Вы предлагаете плохой продукт. В первую очередь нужно работать над качеством товара и сервиса. А репутационный менеджмент поможет сделать бренд более узнаваемым, а клиентов — более лояльными.

Полезно 1

Репутация компании – важный и очень уязвимый фактор, влияющий на уровень продаж и успех бизнеса. По статистике, больше 80 % людей перед тем, как совершить важную покупку, знакомятся с отзывами и информацией о продавце в интернете, читают статьи и обзоры. А потому даже один плохой отзыв может подорвать репутацию компании и существенно повлиять на отношение аудитории к ее продуктам, а соответственно и повлиять на конечный выбор.

Потенциальными источниками негатива являются социальные сети, сайты-отзовики, рейтинги, форумы, блоги, новостные сайты, интернет-СМИ, крупные отраслевые порталы. Однако современные инструменты поискового маркетинга позволяют контролировать то, что о вас пишут в интернете. Управление репутацией возможно при помощи методов SERM и ORM.

Что такое SERM и ORM?

SERM (Search Engine Reputation Management) – совокупность мероприятий по исключению из поисковой выдачи страниц с негативным содержанием. Наибольший вес имеет информация, размещенная на первых строчках «Яндекс» и Google. Отзывы и мнения, вытесненные далеко из топа, имеют ничтожное влияние на репутацию.

ORM (Online Reputation Management) – более крупное и обобщенное понятие, которое подразумевает информационную защиту в сети, создание позитивного имиджа вокруг бренда или конкретного человека.

Различие между SERM и ORM состоит в том, что первый метод включает в себя работу с поисковой выдачей, а второй использует все возможности интернет-маркетинга (блоги, форумы, комментарии, отзывы, социальные медиа и т. д.). Таким образом, сегодня каждый может вытеснить из результатов поисковой выдачи сайты с клеветнической или нежелательной информацией, заменив их привлекательным и релевантным контентом.

Кому будет полезна данная услуга?

  1. Новым компаниям, желающим заявить о себе, но о которых пользователи пока ничего не знают.
  2. Организациям, которые столкнулись со слухами, негативной и лживой информацией в свой адрес.
  3. Устоявшимся компаниям, выпускающим на рынок новый товар или услугу.
  4. Организациям в нишах с жесткой конкуренцией или частой ротацией сотрудников.
  5. Любому бизнесу для профилактики появления негатива и защиты своего информационного пространства.

Что объединяет компании Nemiroff, PEPSI, Cheetos? Правильный ответ — признание потребителей со всего мира! Что безусловно является результатом грамотной стратегии создания и продвижения репутации торговой марки. Ещё недавно пиар и брендинг осуществлялся посредством рекламы на телевиденье и в журналах, однако, на сегодняшний день, основные усилия маркетологи направляют на пиар через интернет.

Бренд – это представление потребителей о вашем товаре или услугах. Ежегодно владельцы крупных мировых компаний тратят миллионы долларов только ради того, чтобы понравится клиентам. Ведь, мощный бренд предполагает ряд преимуществ:

а) Ваша компания может устанавливать любую цену – симпатия потребителей настолько слепа, что они могут покупать товар с наценкой в 200% от реальной стоимости товара, только ради того, чтобы ездить на Porsche или одеваться в магазинах Chanel.

б) Люди склонны покупать ту продукцию, о которых они уже где-то слышали (от друзей или даже в назойливой рекламе). Следовательно, у известного бренда больше потребителей и больше прибыль. Логично полагать, что если фирма тратит деньги на рекламную компанию, то её намеренья касательно своей деятельности серьёзные. И фирма-однодневка с бракованным товаром такое вряд ли бы смогла себе позволить, ведь, её основная цель – заработать, а не потратить.

в) Вас уважают и хотят с Вами сотрудничать

Популярность бренда выступает гарантом того, что с вами хотят не только сотрудничать другие компании, поставщики и прочие, но и масса высококвалифицированных специалистов хотят работать именно на Вас. Иногда дело доходит даже до такого, что люди готовы работать за меньшую сумму, но зато на «громкое» имя компании.

О традиционном продвижении бренда написано и так не мало книг. В этой статье хотелось бы уделить внимание управлению репутацией именно в интернете.

Для начала необходимо определить среднестатистическую модель поведения потенциального потребителя. Итак, прежде чем осуществить покупку покупатель читает характеристику товара, узнаёт мнения друзей о продукте, затем анализирует рекомендации в интернете, пытаясь найти негативные отзывы и тд.

Если компания нацелена на дальнейшее развитие и увеличение своей прибыли, то необходимо учитывать вышеуказанные факторы, которые оказывают влияние на конечный выбор покупателя.

Развитие технологий и сети даёт возможность узнать о товаре, как говорится, не отходя от кассы. Нет ничего сложного в том, чтобы, стоя в магазине у товара, зайти с телефона в Рунет и прочитать отзывы о нём. Поэтому продвижение продукции фирмы и брендинг в Сети стали важной составляющей маркетингового плана.

Интернет-брендинг может осуществляться различными способами, благо, сеть даёт для этого все возможности. Однако, для того, чтобы добиться желаемого эффект, необходимо разработать индивидуальный план действий. Не стоит недооценивать сложность этого дела, поэтому успешные компании, обычно обращаются в специализированные агентства по управлению репутацией. В данной же статье речь пойдёт о базовых методах продвижения брендинга в сети.

  • Мониторинг

Регулярное отслеживание и анализ публикаций в интернете – залог успеха. Мониторинг узнаваемости торговой марки – это процесс, который требует большого внимания, умения различать тон предложений, читать между строк и тд. Это позволит вам определить основные ключевые фразы по которым ваши потенциальные покупатели выходят на вас, а затем – сформировать желаемую выдачу по нужным вам ключевикам. Также, благодаря мониторингу Вы сможете определить основные порталы на которых регулярно потребители оставляют отзывы о вашей продукции. Затем дело остаётся за малым – по возможности удалить негативные отзывы или просто опровергнуть, предоставив весомые аргументы; нарастить количество положительных отзывов и тд.

  • Присутствия бренда в Сети

Присутствие компании в сети – регулярное размещение баннеров, обзоров, пресс-релизов и прочих пиар-материалов. Это позволяет показать потребителям активную деятельность компании, убедиться в её стабильности, а также, попросту заполнить ТОП-10 выдачи поисковой системы, вытеснив сайты с отрицательными отзывами.

  • Разработка интересного сайта компании

Сайт – это лицо фирмы в интернете. Поэтому необходимо убедиться в том, что после его посещения у потенциального потребителя останется только положительное мнение о бренде. Для этого ведущие компании заполняют свой веб-ресурс не только информационный «начинкой», но и добавляют развлекательную часть. Это может быть интересные статьи, квесты, возможность обсудить различные темы или просто послушать музыку. Суть в том, что пользователь должен чувствовать, что Вам интересна не только прибыль от него, но и его интересы.

  • Присутствие компании в социальных сетях

Аккаунты фирмы в популярных социальных сетях позволяют быть ближе к своей целевой аудитории. Рассказывайте потенциальным клиентам о своих планах, акциях и тд. Станьте их виртуальным приятелем, ведь кому ещё доверять, если не другу?

  • Посев положительных отзывов

Согласно статистике, окончательное решение согласно покупки товара человек принимает после прочтения отзывов. Поэтому не стоит пренебрегать этой частью продвижения в сети. Главное – не переборщить с положительностью комментария. Недовольные есть всегда, поэтому если о вашем товаре или услуге нет хотя бы нескольких негативных отзывов – это вызовет подозрение у потенциального покупателя, а также ряд отрицательных комментариев от тех, кто действительно чем-то был не доволен. Чтобы этого не допустить, лучше обратится к услугам агентства по управлению репутацией, в пакет услуг, которых, как правило, входит размещение рекомендаций.

Теперь стоит вернуться к брендам, которые были указаны в начале статьи. На их примере стоит разобрать несколько маркетинговых акций, которые привели компанию к ещё большему успеху.

  • Cheetos

В 2010 году маркетологи разработали проект «Неуловимые смайлосы». Это игра, суть которой была – найти как можно больше «смайлов» на страницах сайта компании, а также в пачках чипсов. Каждый смайл был равносилен определенному количеству баллов. Победителям такого квеста вручались подарки в виде Xbox 360, iPod Nano и скейтборд.

  • PEPSI

В 2007 году компания запустила акцию для пользователей социальных сетей, идея которой – конкурс фотографий на аватаре. Ежедневно свыше 25 000 человек посещали сайт бренда. Под конец конкурса, сервер ели выдерживал такой нагрузки. Полагаю, что рассказывать об успехе данного маркетингового хода даже нет смысла.

  • Nemiroff

В 2010 году компания запустила промо-сайт, на котором пользователи могли принять участие в конкурсе на лучшую деликатную историю, а также поиграть в интернет-квесты, в основе которых тоже лежали деликатные моменты. В качестве приза победители получали сертификат на ужин в дорогой ресторан.

«Нужна ли нам репутация так, как она есть?»

Управление репутацией в интернете.

Здравствуйте! Работая в SMM не первый год, мы сталкивались с большим количеством компаний, подверженных черному пиару. За это время нам стало совершенно очевидно, что репутация бренда не зависит от качества товаров и услуг. Мнение пользователей формируется на основе размещенной негативной, нейтральной или позитивной информации в сети. У нашего агентства есть готовое решение, как с помощью технологий SMM управлять репутацией компании в социальных сетях. Мы отслеживаем все, что говорят в интернете, и на основе этого создаем актуальную маркетинговую стратегию. Давайте подробно рассмотрим, как у нас это получается.

Управление репутацией, или репутационный менеджмент — важная составляющая маркетинговой политики, подразумевающая регулярный мониторинг упоминаний компании в социальных медиа, оперативное реагирование на негатив и налаживание коммуникации с потребителями.
Как мы ранее говорили, управление репутацией в сети невозможно представить без качественного мониторига упоминаний бренда. С помощью автоматизированных программ аналитики можно осуществить масштабный и глубокий анализ упоминаний на регулярной основе. Мониторинг данных позволяет определить эффективные каналы привлечения аудитории, информационный фон, направления работы, преимущества и недостатки конкурентов.

Далее следует взяться за разработку стратегии управления репутацией в сети, которая подразумевает не просто присутствие вашей компании в социальных сетях, а нацелена на обеспечение положительного имиджа. При создании маркетинговой стратегии также учитывайте инструменты комьюнити-менеджмента и основные цели проекта:

  • создание имиджа компании или персоны в интернете;
  • продвижение нового бренда;
  • привлечение новых клиентов;
  • повышение лояльности клиентов;
  • повышение узнаваемости;
  • нейтрализация конкурентов.

Помимо мониторинга в услугу «управление репутацией» входит:

Нейтрализация негатива.

Нейтрализация негативных отзывов является одним из ключевых моментов становления положительной репутации. Сложность работы на этом этапе заключается в объеме и качестве негативной информации. Если отзывы имеют солидный срок размещения в интернете и большое количество просмотров, они автоматически поднимаются в топ-выдачи поисковых систем. Отсутствие какой-либо оперативной реакции со стороны компании на отрицательный отзыв воспринимается пользователями как подтверждение размещенного негатива.

Создание и контроль положительного информационного поля.

Создание и контроль положительного информационного пространства обеспечивает лояльность интернет-пользователей к бренду, а также повышает надёжность защиты от чёрного пиара. Формирование положительного информационного поля происходит путем публикаций статей, обзоров, пресс-релизов, информационных материалов, положительных комментариев и отзывов. Для каждой интернет-площадки формируется уникальный контент-план.

Применение стратегии «SMM + SEO».

Стратегия «SMM + SEO» заключаются в эффективном управлении репутацией с помощью SEO оптимизации. На этом этапе в положительные отзывы и статьи добавляются семантические ядра, которые продвигают информацию о Вашей компании в поисковых системах. Это ведет к замещению негативной и неверной информации.

Контроль коммуникации в социальных сетях.

На всех этапах работы мы продолжаем регулярно мониторить новые упоминания о бренде, что позволяет оперативно реагировать на комментарии в сети.
В нашем опыте существует много приемов для управления репутацией, которые разрабатываются и подстраиваются под особенности бизнеса. О них вы можете узнать, посетив раздел сайта «SMM» или связавшись с менеджером по телефону.
Репутация бренда — важнейший фактор в формировании спроса и роста продаж. Доверяя управление репутацией digital-агентству «Алего», Вы можете не беспокоиться о том, что подумают 87,5 млн пользователей рунета!

Наши преимущества:

  • ориентация на глубокое понимание задач клиента и поиск лучших решений;
  • командная работа специалистов в области: SMM, SEO, UX, WEB, digital-marketing и дизайна.

У Вас еще остались вопросы по SMM? Ответы на них можно найти в следующих статьях:
Работа с отзывами Управление репутацией работодателя Мониторинг упоминаний Агент влияния Брендинг в соцсетях


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *